敲黑板㊱丨拨打社区服务热线的那些事

重庆发布 2022-12-02

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近日，各区开通的各类服务热线，接通率不是嘿高，很多市民觉得不理解，甚至有质疑——是不是线路和人手太少，所以服务到不了位；甚至忙不赢就拔了线、跷了话筒？

小布今天敲黑板，就来说说这件关系民生的事——各区开通的、正面临巨大压力的服务热线。

服务热线，掺不得假水！

嘞是服务热线，掺不得假水！11月18日，市政府新闻办举行的第143场重庆市新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会，针对市民反映一些镇街社区服务电话太忙、打不进的情况作出回应。主持发布会的市委宣传部副部长、市政府新闻办主任马然希还临时提议，增加一个测试环节——打电话！现场打！

这个测试，虽然等待了近1分钟，但巴南区的服务热线66228844，在两次语音提示“坐席忙”后最终顺利接通，通过了测试。

针对此问题，11月21日的第146场疫情防控发布会上，市委政法委副书记张强也专门作出回应——

中心城区各区实行小区封闭管理，涉及到上千万人，市民群众需求量猛增，日常的热线电话服务能力确实远远不能满足应急之需，这就导致市民朋友觉得拨打热线电话的时候接通率不高，距离市民的需求还有较大差距。

张强介绍说，实际上各镇街和各社区一直在采取各种措施，尽最大努力去改进、提高社区服务热线的服务能力、服务质量，包括：充实熟悉社区情况的接线员，增加热线电话分机，合理分配社区工作人员接听热线电话和从事社区其他服务工作的精力，加强社区和物业联动等。

相关链接：发布会·网友在线丨服务热线接通率不高怎么办？

像巴南的“66228844”防疫服务统一热线，一共开通了85条专线，下设政策咨询、物资服务、医疗救治、紧急救助直通等10类专项咨询服务。
11月10日至11月23日18:00，巴南区防疫服务统一热线累计接听来电18402次。其中，政策咨询类7315次，渝康码咨询类862次，社区排查类922次，紧急救助直通类1748次，交通出行类3304次，市场监管类515次，教育类515次，生活物资类1784次，医疗救治类1533次，心理咨询类132次。

尽量为20%的具体需求
让出通道！

为摸清市民需求和服务热线的真实情况，相关部门近期对各区来电进行了调查、统计和分析。

结果显示，约80%来电是一般性了解政策咨询，也有一些倾诉，只有不到20%是为了解决具体困难和事项。

这也意味着，当最近打电话人数激增时，20%的具体、紧急需求，就有可能被另外80%的一般需求抢占掉通路。

“家里人2天没吃饭了”？
其实是“回不了老家”
“收不到奶茶”

这几天小布就亲身经历了这样一件事。

有位网友在发布抖音号下留言，称这两天买不到菜，也没有米，2天没吃饭了，就前面买的还剩几个鸡蛋。

民以食为天。小布通过后台私信这位网友问清住址和电话，马上联系了他所在的渝中区大坪街道某社区。社区工作人员联系上这位网友后，了解了情况并反馈：这位网友已收到社区电话，预约的蔬菜包正等待次日配送。

而让人挂心的两天没怎么吃饭并不存在，真实情况是：这位网友想回老家，可因为住在高风险区内，按政策不得行，就产生了情绪；加上上网点了奶茶，负荷重的社区工作人员要重点保障必要的生活物资供应、就没给他送上门，加剧了情绪，甚至对社区不满，于是和自己的朋友在几个平台、渠道投诉反映。

这段时间，大家都GU到屋头，出不到门、上不到街，有很多生活问题和困难，社区该帮、该管！可这个“回不了老家”“收不到奶茶”变成“家里人两天没怎么吃饭”的例子，还是要不得。

在这里，小布也拜托大家反映情况时尽量实事求是，莫掺水分。现在，社区热线和人手压力都很大——我们来假设哈，如果这个网友嘿么执着一直打社区电话，而同时社区又有其他有真正困难的群众也要打、打不进，你说，着不着急嘛？

莫让真有急事、要事的电话打不进，所以，小布呼吁——