JT&N观点|小长假跟团游注意事项
近年来，随着生活水平的提高，旅游成为广大群众休闲娱乐的重要方式之一。据统计，仅2017年，我国境内游游客就高达50亿人次，境外游也高达1.3亿人次。
清明小长假即将到来，不少小伙伴为了节省做攻略、订酒店、订机票的时间，会选择跟团出游。出去玩是为了一个好心情，如果因为出游和旅行社发生法律纠纷，不但钱花得不舒服，好心情也会被毁掉。
为了避免发生这种得不偿失的情况，游客需要提高法律意识，对实践中的典型纠纷有所了解。
根据笔者的经验，实践中因旅游合同产生的法律纠纷，主要集中于人身伤害、旅游购物和旅行社转团等方面。本文结合司法实践中的典型案例，从法律角度聊一聊跟团出游的注意事项。
旅游途中人身伤害纠纷
案例一
2014年5月，张女士与旅行社签订《出境旅游合同》，报名参加瑞士、法国旅游项目。合同约定，旅行社应当符合保障旅游者人身、财产安全带额要求。
2014年5月8日，在巴黎前往日内瓦途中，因旅行社司机驾驶过快、操作不当发生交通事故，导致张女士受伤。回国后，张女士向法院起诉旅行社，要求支付护理费、误工费和精神损害抚慰金。
法院经审理，支持了张女士关于护理费、误工费的诉讼请求，驳回其关于精神损害抚慰金的诉讼请求。
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案例二
2008年12月15日，焦先生报名参加新马泰旅游项目。12月26日，焦先生搭乘旅行社安排的旅游车时发生车祸受伤，并在泰国接接受了治疗。回国后，焦先生起诉旅行社，要求赔偿医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、物损费、通讯费、资料翻译费、复印费、旅游费、残疾赔偿金、精神抚慰金、直属家属误工费、意外保险金、泰国理赔款等合计522437.16元。
法院经审理，支持了焦先生关于医疗费、交通费、物损费、通讯费、资料翻译费、复印费、残疾赔偿金、住院伙食补助费的诉讼请求。对本案误工费、护理费、营养费，结合司法鉴定机构的意见，进行了相关确认。对支付精神抚慰金和返还团费的请求，法院综合考虑残疾等级、侵权情节、处理 44 33917 44 14940 0 0 3010 0 0:00:11 0:00:04 0:00:07 3009过等因素，分别酌定为30000元和3000元。此外，法院驳回了其提出的家属误工费、泰国理赔款等诉讼请求。综上，法院判决旅行社赔偿227060.96元。
金诚同达律师解读
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第7条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”
上述两个案件中，消费者与旅行社均签订了旅游合同，建立旅游服务合同关系。旅行社作为旅游服务提供者，既负有保障消费者人身、财产安全的合同义务，又负有因其过错行为导致消费者人身、财产受到损害时的赔偿义务。
如果消费者旅游途中因旅行社方面存在过错行为受伤，消费者既可以主张旅行社违反合同义务，承担违约责任，也可以主张旅行社侵害了其健康权，要求旅行社承担侵权责任，可以择一提起诉讼。从法律上讲，这种情况被称为违约责任与侵权责任的竞合。因此，司法解释规定：“因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。”
对于消费者而言，选择提起违约之诉还是侵权之诉，主要的区别在于能否要求旅行社赔偿精神损害。在旅游合同中，游客参团的主要目的是享受假期、获得身心愉悦。如果在旅游途中发生车祸，不但在身体健康上遭受损失，也会使此次旅程成为不好的回忆，在精神层面遭受一定损失。因此，在旅游纠纷中，消费者往往会主张旅行社承担精神损害赔偿责任。
上述二案中，消费者均提出了精神损害赔偿请求，但结果存在显著区别。在第一个违约之诉案件中，法院驳回了精神损害赔偿请求；在第二个侵权之诉案件中，法院支持了精神损害赔偿请求。这是因为，精神损害赔偿请求是侵权之诉，只能在侵权案件中提出，如消费者主张旅行社违约，则缺乏要求旅行社赔偿精神损害的法律基础，无法获得法院支持。
因此，对消费者而言，如果旅游合同中约定的赔偿标准高于侵权赔偿的法定标准，可以提起违约之诉。否则，从精神损害赔偿的角度出发，建议提起侵权之诉，更能保护消费者合法权益。
旅游购物纠纷
案例
2015年，高女士与某旅行社签订《出境旅游合同》，参加日本7日游项目，在旅行途中购买若干保健品。3月13日，高女士向旅游局投诉，地接旅行社对保健品存在误导和夸大宣传行为，且保健品上标明“药局专卖”，不应该在商店销售。
2015年3月20日，双方另行签订协议，约定旅行社协助高女士办理退货手续，并于4月20日前办理完退货，结清退款。后因部分商品包装已被打开，商店不予退货，高女士将旅行社诉至法院，要求其支付退款。
法院经审理认为，双方签订的协议中约定旅行社自愿承担协助退款义务，并对退货商品名称、价格、手续费和退货时间进行明确约定，故支持高女士的诉讼请求，判决旅行社支付退货款。
金诚同达律师解读
旅游购物是跟团游的重点之一，也是广大消费者“吐槽”最多的旅游项目之一。消费者跟团游途中在景区购买商品，存在双重法律关系。一是与旅行社之间的旅游合同关系，二是与景区商店之间买卖合同关系。
目前，跟团游购物过程中出现商品虚假宣传、质量存在瑕疵、价格过高等现象或消费者提出无理由退货时，旅行社不是直接责任人，是否需要承担相关法律责任，主要是根据消费者与旅行社签订的旅游合同条款进行判断。
对于游客来说，其与景区商家订立了买卖合同，旅行社不是买卖关系的当事人，如果在旅游合同中没有明确约定旅行社承担退货、赔偿、先行垫付赔偿款等责任，则若消费者要求旅行社予以退货、换货、赔偿损失的，存在较大可能因为缺乏法律依据而无法获得支持。
不过，如果消费者购物环节是在旅行社带领下前往特定商店进行的，旅行社在消费者购物时起到了促成购物行为发生的作用，则其可能被认定为居间人。在这种情况下，如果旅行社故意隐瞒商品信息或者提供虚假情况，损害游客利益的，游客可以要求其承担损害赔偿责任。
此外，需要注意的是，最高院司法解释规定的“旅游辅助服务者”是指实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人，并未包括提供旅游购物服务的商家。因此，消费者如主张购物商店属于“旅游辅助服务者”，并要求其承担相关法律责任，缺乏法律依据。
值得肯定的是，现实中，为保障消费者的合法权益，建立良好的旅游品牌，一些地方政府推出了景区购物一定期限内无理由退货的相关服务，如云南、桂林、张家界等地，取得了一定的现实效果。
金诚同达律师在此提示，消费者在景区购买商品时，一定要理性消费。尤其在购买价格较高的大件物品时，一定要选择正规商店，注意检查商品生产日期、保质期是否齐全，要求商家开具正规购物发票并妥善保存。如果旅行社存在强制消费行为，一定要通过录音、录像等方式固定相关证据，避免在维权时因缺乏证据而吃“哑巴亏”。
旅行社擅自安排转团纠纷
案例
2015年3月25日，何女士报名参加广之旅公司推出的广西三江龙脊梯田3日游旅游团，并由大新华运通公司、漓江数字化公司、风雨桥酒店提供地接交通、住宿服务。
2015年4月24日，何女士根据安排入住风雨桥酒店。第二天早晨，发现Ipad、手机、手表、首饰等物品被盗。后何女士将广之旅公司、大新华运通公司、漓江数字化公司、风雨桥酒店作为共同被告诉至法院，要求四被告承担连带责任，赔偿经济损失。
法院经审理认定，何女士被盗物品价值108822.87元。广之旅公司作为旅游服务经营者，应对旅游行程中的交通、住宿、餐饮、旅游项目等承担安全保障义务。风雨桥酒店的住宿条件未能足够保障何女士的人身、财产安全。作为涉案旅游服务的经营者，应对损失承担相应责任。何女士自己未能足够警醒及未能采取更安全的措施保管其贵重物品，也是财物被盗的原因之一，也应对此承担相应责任。
综上，法院认定，何女士与广之旅公司对上述损失各承担一半责任，并判决广之旅公司赔偿54411元，大新华运通公司、漓江数字化公司、风雨桥酒店承担连带清偿责任。
金诚同达律师解读
在旅游服务中，消费者往往是与本地旅行社签订旅游合同，而实际提供旅游服务的是地陪旅行社。尤其在一些价格较低、参团人数较少的小团旅游项目中，经常发生签约旅行社将旅游团转给其他旅行社接待的现象。如果地陪旅行社在提供服务过程中，造成游客人身、财产损失，可能引发法律纠纷。
司法解释第10条规定：“旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。”
据此，如果旅行社转团行为发生在旅游团出发前，游客可以主张解除旅游合同，并要求旅行社赔偿相关损失。如果转团行为发生在旅游团出发后，且地陪旅行社存在过错造成游客损失的，游客可以将签约旅行社与地陪旅行社作为共同被告，要求其承担相关赔偿责任。
需要注意的是，司法解释此处并未就签约旅行社与地陪旅行社承担连带责任的种类进行限制。因此，无论游客提起侵权之诉还是违约之诉，均可将二者列为共同被告，要求二者承担连带责任。
注意旅游合同约定的管辖权条款
除上述实体纠纷外，旅游合同约定的管辖权条款往往直接影响到消费者维权的难度，需要予以特别注意。
因旅游合同产生的纠纷，适用民事诉讼法关于合同纠纷的管辖规定，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。当事人之间有约定的，在不违反级别管辖的前提下，由约定的法院管辖。
现实中，一些旅行社为了提高消费者的维权难度，在旅游合同中约定，相关纠纷由目的地法院进行管辖。
对此，如果旅行社使用格式条款与消费者订立管辖协议，但没有采取合理方式提请消费者注意，消费者可以主张管辖协议无效。
现实中，常见的提请注意方式有：字体加粗、字号加大、加下划线、填空等。因此，如果旅行社没有采取上述合理方式提请游客注意，即使双方约定了不利于游客维权的管辖法院，游客仍可主张该约定无效，从而选择有利于维权的法院提起诉讼。
需要注意的是，一些旅行社知道格式条款未经合理提示可能被认定为无效的规定，因此会在格式合同中就管辖权条款进行提示。甚至笔者还见到过这样的情况：在境外游项目中，旅行社与消费者约定管辖法院为外国法院。对消费者而言，一旦发生纠纷，存在极高的维权成本和难度。因此，如果旅行社提供的格式合同约定管辖法院为外国法院，或由外国仲裁机构管辖，说明这家旅行社可能存在一定的诚信问题，建议消费者选择其他有资质的旅行社出游。
需要特别说明的是，现行法律框架下，如果格式条款约定旅游纠纷由境外法院管辖，消费者只能援引《消保法》第26条关于“格式合同对消费者不公平、不合理的无效”的规定，从原则上主张该管辖条款无效。而《消费者权益保护法实施条例（送审稿）》对这一问题有了更为明确的关注和规定。送审稿第15条第（七）项规定，经营者不得使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或者仲裁的权利。消保法实施条例生效后，有望对旅游消费者的权益提供更为完善的保障。
总之，在小长假即将来临之际，祝各位看官假日快乐，旅途平安！
JINCHENG TONGDA & NEAL