干货！从零开始学做物业经理【共282页】

目  录

第1章：物业经理要做什么

对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领头羊”。

1.1 物业管理的内容

1.2 物业经理扮演的角色

1.3 物业经理的岗位职责

范本：xx物业管理企业招聘启事

范本：xx物业管理企业招聘启事

1.4 物业经理的思想道德素质

1.5 物业经理的职业道德素质

1.6 物业经理的专业素质

1.7 物业经理的个人素质

拓展阅读：世界知名企业精神

第2章：物业服务人员管理

物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。

2.1 物业服务人员配备

2.2 物业服务人员招聘

范本：xx物业公司保安招聘启事

范本：保安部主管面试问题

2.3 物业服务人员培训

2.4 物业服务人员绩效考核

范本：xx物业管理企业保安部主管KPI考核表

2.5 物业服务人员激励管理

第3章：业主入伙与装修管理

为了规范业主入住办理程序，确保业主能顺利入住，并保证业主对房屋的装修符合要求，物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定，及具体策划、组织、协调等各项工作的落实。

3.1 入伙前准备工作

3.2 入伙工作流程

3.3 人伙常用手续文件

范本：xx小区入伙通知书

3.4 入伙注意事项

3.5 装修管理流程

3.6 装修申请与审批

3.7 装修过程监督

3.8 装修验收

第4章：物业保洁管理

物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净化环境，给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒透、优美的工作和生活环境，这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作

4.1 保洁管理的范围

4.2 保洁管理的重点

4.3 制定保洁管理规划

范本：xx物业企业清扫保洁工作计划

4.4 明确保洁的质量标准

范本：保洁质量标准

4.5 编制物业保洁作业指导书

范本：xx小区室外公共区域清洁作业规范

4.6 实施保洁质量检查

4.7 制定保洁应急处理措施

范本：xx住宅小区保洁应急预案

第5章：物业绿化管理 

物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环境之间和谐统一的关系，创造出透合于小区业主生活的一种安静，舒适而且优美的绿色环境、物业经理要做好物业绿化管理工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活环境。

5.1 绿化管理的内容

5.2 绿化管理的方式

5.3 绿化管理的方法

范本：绿化养护质量标准

范本：绿化养护作业标准

5.4 做好绿化宣传

5.5 强化绿化安全控制

5.6 加强绿化外包管理

范本：合格清洁(绿化)承包商评审表

5.7 实施监督检查

第6章：物业维护管理

设备不能正常运行，经常损坏或处于瘫痪状态，表明物业未能充分发据其作用，因此，物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保障，也是物业管理工作的重要内容

6.1 物业设施设备的构成

6.2 设施设备的运行管理

范本：给排水设施设备运行管理标准作业规程

6.3设施设备的保养管理

范本：给排水系统保养计划 

6.4  设施设备的维修管理

范本：小区上门维修服务标准

6.5房屋本体维护的内容

6.6 房屋日常养护的程序

第7章：物业安全管理

作为物业企业的主要负责人，物业经理承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一豆发生消防事件，例如火灾，会给业主带来重大损失，同时也会给物业企业的财产和声型造成重大影响。

7.1 物业安全管理的原则

7.2 物业安全管理的内容

7.3 物业安全管理的方式

7.4 出入口防范与管理

7.5 巡逻防范与管理

7.6 完善停车场的管理

7.7高空坠物管理

拓展阅读：物业如何防范高空坠物

7.8消防安全管理

范本：xx写字楼物业的灭火组织结构组成

拓展阅读：消防宣传的要素

7.9突发事件应对处理

第8章：多渠道经营管理

目前，不少物业企业难以盈利其至面临亏损，因此，不得不利用自身优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态，在政策契机以及移动互联技术的推动下，越来越多的物业管理企业子求转型，以顺应市场需求，实现企业利润最大化

8.1 多种经营管理的重要性

8.2 开展多种经营的优势

8.3 开展多种经营的注意事项

拓展阅读：多种经营的基础理念

8.4 多种经营的运作方式

8.5 多种经营的切入点

8.6 多种经营的业务类型

拓展阅读：物业经营服务的重点项目

第9章：物业收费管理

物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题如何规范物业收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方的共同利益，是物业经理需要积极解决的问题。

9.1 物业服务费构成

9.2 物业收费的原则

9.3 物业收费的程序

范本：物业收费通知单

9.4  物业费用的追讨流程

9.5  物业收费难的应对措施

拓展阅读：催缴物业费说辞

9.6物业收费公示管理

范本：xx物业维修服务收费标准

范本：xx物业公司20XX年第一季度专项维修资金收支情况公布表

第10章：客户服务管理

作为物业管理企业，应将“诚信为本，热情服务”作为员工共同遵守的企业服务理念，以客户为中心，使客户满意，并不断提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效地发挥物业的最大价值。

10.1 便民服务管理

10.2 代办服务

10.3 特约服务

10.4 个性化服务

10.5 互联网+物业服务

拓展阅读：互联网+物业将成为未来新常态

10.6 物业APP服务

拓展阅读：物业社区APP的经典案例

10.7 积极处理业主的投诉投诉处理五清楚

10.8 对业主(住户)进行走访

10.9 与业主委员会做好沟通

10.10定期开展客户满意度调查

范本：业主满意度调查通知

范本：业主满意度调查问卷

第11章：社区文化管理

社区文化是物业企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业企业的企业文化得到升华。

11.1 了解社区文化的内容

11.2 设立社区文化管理机构

11.3 配备社区文化活动人员

11.4整合社区文化资源

11.5 社区文化建设的原则

11.6 社区文化的硬件建设

11.7 社区文化的软件建设

拓展阅读：如何建设社区文化

11.8 开展社区文化活动

范本：社区文化活动问卷调查表

范本：春节社区文化活动方案

范本：社区活动通知

范本：社区活动记录表

第12章：创优达标管理

详进优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最其校成的荣誉，也是政府推进物业企业规范管理的最有效的播拖，一家全受创优达标情况如何，最能体现该企业的管理服务水车和企业创品牌意讯

12.1 创优达标的意义

12.2 创优项目的基本申报条件

12.3 创优工作的前期准备

12.4 创优工作的内部评定

12.5 创优工作的软件准备

12.6 创优工作的硬件准备

12.7 迎接创优考评

12.8 创优达标成果的巩固

第13章：服务质量管理

随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业也在不断寻找身所提供产品的能力的突破口，其中，如强物业管理企业的质量管理就是其中一个手段

13.1 物业服务质量的涵义

13.2 物业服务质量管理的特点

13.3 服务质量目标的确定

范本：物业企业常用的控制性指标

13.4 建立国际标准管理体系

13.5 建立物业品质监督体系

范本：物业质量检查类别

13.6 树立服务的意识

13.7 提高物管人员的综合能力

13.8 提供差异化服务

13.9 做好服务创新

第14章：风险防范管理

随着物业管理的普及和深入，国家对各种物业管理政策法规的完善，

业主的消费权利意识也在不断提高和成熟，物业管理的风险也就越来越成为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此，正确识别风险、分析风险、防范风险，就成为物业经理的一项重要工作。

14.1 物业管理风险的涵义

14.2 物业管理风险的基本特征

14.3 物业管理风险的分类

14.4 物业管理风险产生的原因

14.5 物业管理风险的要素

14.6物业管理风险的识别

拓展阅读：如何识别物业管理风险

14.7物业管理风险的防范

拓展阅读：物业管理风险防范化解措施

14.8 物业管理风险的预控措施

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