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目 录
第一节：物业管理概述
一、物业管理的类型二、物业管理的内容
三、物业管理的模式
第二节：物业服务企业
一、物业服务企业的业务内容
二、物业服务企业的权利和义务
三、物业服务企业的机构设置
四、物业服务企业的自我管理
五、与其他相关部门关系协调
第三节：业主及业主委员会
一、业主及业主的权利和义务
二、业主大会及其职责
三、业主委员会
第一节：物业管理风险的类别
一、按形成不同风险的内在因素划分二、按形成风险的内在原因划分
三、按造成风险损失的类型划分
第二节：物业管理风险的来源
一、外部风险
二、内部风险
第三节：物业管理风险防范的对策
一、物业服务企业要学法、懂法和守法
二、加强企业内部管理
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系
四、重视宣传，树立良好形象
五、适当引入市场化的风险分担机制
六、提升防范意识，建立危机管理机制
第四节：物业管理风险防范制度、表格与文本
一、经营管理风险控制程序
二、风险识别管理规定
三、风险防范管理办法
四、风险处置管理办法
五、风险控制管理办法
六、物业管理风险清单(通用类
七、物业管理风险清单(业务类)
八、物业管理风险清单(后勤类)
第一节：物业招标投标概述
一、什么是物业管理招标投标二、物业管理的招标内容
三、物业管理招标投标的一般程序
四、物业管理投标的组织机构
第二节：投标管理
一、投标的组织和策略
二、投标的前期工作
三、投标实施步骤
四、中标后的工作
第三节：投标管理制度、表格与文本
一、物业项目投标程序规范
二、物业市场情况调查表
三、物业管理项目调查表
四、物业项目信息搜集表
五、物业管理项目招标公告信息登记
六、物业项目跟踪联系表
七、物业基本情况分析表
八、招标物业条件分析表
九、建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人分析表
十、本公司xx物业项目投标条件分析表
十一、xx物业项目投标竞争对手分析表
十二、招标文件研读备忘录
十三、物业项目实地考察记录表
十四、投标文件进度控制表
十五、投标保函
第四章：物业管理前期介入
第一节：物业管理前期介入
一、物业管理前期介入的必要性二、物业管理前期介入的内容
三、物业管理前期介人的时机和方式
四、前期介人要协调好各方面的关系
五、前期介人要把好三道关
第二节：物业竣工验收
一、竣工验收的含义
二、物业服务企业在竣工验收中的责任
三、竣工前介入管理的要点
四、竣工验收的依据
五、竣工验收的分类
六、竣工验收须移交的资料
七、竣工验收后的物业保修
第三节：物业接管验收
一、接管验收的意义
二、物业接管验收的依据
三、物业接管验收与竣工验收的区别
四、物业接管验收交接是双方的责任
五、接管验收应移交的资料
六、物业接管验收的准备
七、物业接管验收的程序
八、接管验收中应注意的事项
第四节：物业前期管理介入的制度、表单与文本
一、物业接管验收标准
二、物业接管验收工作程序规范
三、单位工程竣工图登记表…
四、竣工验收报告
五、单位工程竣工验收证明书
六、单位工程质量综合评定表
七、单位工程竣工质量核定表
八、单位工程观感质量评定表
九、施工技术资料移交明细表
十、暖气水卫、通风、电气、电梯主要设备明细表
十一、绿化工程竣工验收单.
十二、消防系统竣工表
十三、物业工程验收移交项目
十四、物业设施交接书
十五、质量保证资料核查表
十六、楼宇接管资料移交清单
十七、楼宇接管物业移交清单
十八、单元、设备工程验收单
十九、系统检查报表
二十、房屋接管验收表
二十一、房屋接管验收遗留问题统计表
二十二、公共配套设施接管验收表
二十三、机电设备接管验收表
二十四、住宅验收标准表
二十五、二次装修单元验收表
二十六、公共楼梯验收表
第一节：前期物业管理概述
一、什么是前期物业管理二、前期物业管理的重要性
三、前期物业管理与前期介入的关系
四、前期物业管理的内容
五、前期管理的操作要点
第二节：物业入伙管理
一、物业入伙的含义
二、入伙前的准备工作
三、入伙工作的实施
四、办理入伙手续的有关文书
五、业主对物业的验收
第三节：物业装修管理
一、物业装修管理的内容
二、物业装修监控重点
三、装修现场管理的要求
四、物业装修巡查验收的要点
五、装修管理记录要求
第四节：业务权籍与档案管理
一、业主(用户)权籍管理
二、业主(用户)档案管理.
第五节：物业前期管理的制度、表单与文本
一、物业入伙管理制度
二、物业交付程序规定
三、人伙期间业主接待制度
四、入住手续办理的程序规定
五、管理处装修管理巡视制度
六、小区业主(用户)装修管理规定.
七、装修人员管理规定
八、装修须知
九、住宅装修验收及违章处理制度
十、档案分类整理制度
十一、入伙通知
十二、入伙须知
十三、人伙手续书
十四、收楼须知
十五、入伙指南
十六、收楼意见书
十七、入伙收费通知书
十八、入户声明
十九、委托银行代收款协议书
二十、人住(租用)协议书
二十一、工程质量承诺书
二十二、业主登记表
二十三、业主入住资料和物品领用清单
二十四、房间接收遗漏工程记录表
二十五、房间供(停)水(电)申请表.
二十六、楼宇验收报告单
二十七、系统及设备接收报表
二十八、人住区施工申请表
二十九、室内装修施工许可证
三十、装修施工责任承诺书
三十一、装修工程队安全责任书
三十二、装修申请表
三十三、业主(用户)装修审批表
三十四、工程公司(队)装修申请表
三十五、装修施工人员登记表..
第一节：业主(用户)接待与投诉处理
一、业主(用户)接待与联系二、住户回访计划的制订与实施
三、业务投诉处理
第二节：业主(用户)维修服务管理
一、业主日常报修的范畴
二、业主日常报修的程序
三、业主日常维修的时间安排
四、管理处维修服务承诺
五、维修服务基本要求
六、维修三检测和三回访制度
第三节：业主与用户服务制度、表单与文本
一、报修及服务接待工作标准
二、业主(用户)接待用语规范
三、接待与回访工作标准
四、管理处投诉处理、回访制度
五、投诉处理内部工作程序
六、客户报修服务管理规定
七、室内维修管理规定
八、维修过程检验规定
九、维修单处理工作制度
十、管理处维修和回访制度
十一、住户室内维修标准.
十二、来访登记表
十三、月度投诉统计分析表
十四、月度用户投诉处理清单
十五、用户投诉处理表
十六、业主(住户)意见征询表
十七、月度回访统计分析表
十八、月度回访清单
十九、回访用户记录
二十、回访统计表
第一节：物业管理费管理
一、物业管理费的构成二、物业管理费的确定
三、物业管理费的收缴和追讨
四、管理费的管理
第二节：物业维修基金(代管基金)管理
一、物业维修基金的分类
二、维修基金账户的管理
三、维修基金的使用管理
四、维修基金账目的核对和公布
五、维修基金的财务核算
第三节：物业管理资金管理的制度、表单与文本
一、管理费用预算管理制度
二、管理处管理服务收费规程
三、物业维修基金管理制度
四、房屋主体维修基金的使用办法
五、住户报修费用管理办法
六、维修服务费用结算办法
七、管理费用预算分配表
八、管理处月份催款通知单
九、暂停物业服务通知
十、催款通知单
十一、催款通知单签收记录
十二、管理费欠费两个月的用户明细表
十三、停车场收费每日汇总表.
十四、停车场收费抽查记录
十五、停车票使用情况统计表
十六、车辆收费登记表
十七、维修单挂账明细表
十八、维修建设基金缴纳情况表
十九、维修建设基金使用情况表
二十、公共设施维修费用月度统计表
第一节：社区文化的建设要领
一、社区文化的内容二、社区文化的相关方面
三、社区文化建设的方法
四、社区文化的组织策略
五、社区文化活动控制元素
六、社区文化建设的要点
第二节：社区文化建设的制度、表单与文本
一、社区文化管理规程
二、社区文化工作标准
三、社区刊物管理制度.
四、社区宣传工作规程
五、文体娱乐场所管理规定
六、节日环境布置工作标准
七、园区景点管理制度
八、小区年度文体活动计划
九、年度社区文化活动费用计划表
十、小区文化活动计划表
十一、社区文化活动计划范例
十二、住宅区居民精神文明建设公约
十三、精神文明公约三字歌
十四、社区文化活动申请表
十五、社区文化活动记录表
十六、社区活动考核表
第一节：物业环境管理的关键事项
一、物业保洁管理二、物业环境绿化管理
三、物业环境污染的防治
第二节：物业环境管理的制度、表单与文本
一、清洁委托服务工作制度
二、住宅区垃圾收集作业标准
三、办公楼垃圾收集作业标准
四、垃圾中转站清洁执行标准
五、清洁卫生管理程序
六、清洁服务工作检验标准
七、清洁工作应急方案
八、绿化美化达标标准
九、绿化养护管理方案......
十、管理处绿化管理考评标准
十一、清洁卫生公约
十二、业主(用户)保洁守则
十三、清洁设备、设施清单
十四、垃圾清运服务质量记录
十五、合格清洁承包商评审表
十六、清洁承包商选择评审表
十七、清洁服务委托单
十八、消杀记录表
十九、消杀过程记录表
二十、绿地养护质量巡查表
第十章：物业工程管理
第一节：物业设备设施管理
一、物业设备设施的组成二、物业设备基础资料管理
三、物业设备运行管理
四、物业设备维护管理
五、物业设备更新改造管理
第二节：房屋修缮管理
一、房屋维修管理的内容
二、房屋完损等级评定
三、房屋修缮工程
四、房屋的日常养护
五、房屋维修管理考核
第三节：物业工程维修的制度、表单与文本
一、工程部行为准则
二、工程部值班、交接班管理规定
三、工程部钥匙管理规定
四、工程维修服务承诺.
五、工程部日常工作管理规定
六、公用设施改造及维护维修工作程序
七、电梯困人救援作业规程
八、工程部水电管理制度
九、危房管理制度
十、房屋完损等级评定作业程序
十一、房屋修缮外发包工程管理制度
十二、房屋修缮质量管理工作制度
十三、领(借)用钥匙登记表
十四、钥匙丢失/损坏申报单
十五、工程部有偿服务登记表
十六、工程部抽查表
十七、维修单
十八、工程部公共维修登记表.
十九、机电设备设施维修报批表...
二十、房屋主体维修基金使用情况汇报表
二十一、配电房检查保养记录表
二十二、电房故障记录表
二十三、电梯维修保养记录表
二十四、消防联动系统维修保养记录表
二十五、水泵房维修保养记录
二十六、楼宇设施保养周期及翻新周期
二十七、房屋完损等级评定表
二十八、房屋及附属设施大修工程验收报告
第十一章：物业安全管理
第一节：物业安全管理要领
一、物业安全管理的含义二、物业安全管理的内容
三、治安管理要点
四、消防管理要点
五、车辆管理要点
第二节：物业安全管理的制度、表单与文本
一、治安保卫工作检验标准
二、重大事件报告制度
三、安全监控管理制度
四、安全防范管理制度
五、保安基础服务标准
六、保安员交接班制度
七、保安员巡逻签到制度
八、大堂保安工作制度
九、巡逻岗保安工作制度
十、道口岗保安工作程序
十一、车库(场)岗保安工作程序
.十二、机动车辆停车管理办法
十三、机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法
十四、车辆收费管理办法
十五、停车场突发事件应变措施
十六、消防管理制度
十七、突发事件或异常情况处理规程
十八、保安工作班检表
十九、保安交接班记录表
二十、保安值班记录表
二十一、重大事件报告表
二十二、治安机动车巡逻出车登记表
二十三、班长巡查记录表
二十四、保安巡逻签到卡
二十五、来访登记表
二十六、失物认领表
二十七、停车票使用情况表
二十八、停车场收费月报表
二十九、车辆收费登记表
三十、月卡收费登记表
三十一、机动车辆出入登记表
三十二、临时动火作业申请单
三十三、消防班组巡检表
第十二章：物业租赁代理服务管理
第一节：物业租赁代理服务管理要点
一、物业租赁代理运作形式二、租赁代理的业务运作程序
三、租赁代理的管理模式
四、物业租赁代理服务程序
五、普通住宅租赁代理管理要点
六、公寓、别墅租赁代理管理要点
七、办公楼租赁代理管理要点
第二节：房屋出租管理的制度、表单与文本
一、管理处房屋租赁管理规程
二、物业租赁移交及停租收回工作制度
三、出租房屋登记表..
四、房屋委托出租申请表
五、物业租赁移交清单
六、房屋租赁合同
七、居住物业委托出租情况登记表
八、居住物业委托承租客户登记表
九、物业承租委托确认书
十、物业出租委托确认书
十一、租赁清册
十二、产权清册
十三、停租申请书
十四、出租房屋验收交接单
第十三章：物业服务质量控制第一节：建立服务质量管理体系
一、建立国际标准管理体系二、建立物业品质监督体系
第二节：树立“业主永远是对的”的意识
一、服务意识
二、安全意识
三、勤俭意识
四、法律意识
五、洁美意识
第三节：提高物业人员的综合能力
一、发现和解决问题的能力
二、管理能力
三、自我控制能力
四、动手能力
五、沟通和社交能力
六、处理突发事件的能力
第四节：规范运转、规范管理
一、遵纪守法，诚实守信，规范运行
二、完善企业规章制度，精准设置服务流程
第十五章：节能降耗管理
第一节：建立节能降耗管理体系
一、建立健全能源管理机构
二、实行节能降耗目标管理
三、建立激励机制
四、组织节能降耗培训
五、建立业主参与机制，鼓励业主参与
第二节：节能降耗的四大措施
一、行为节能
二、设计节能
三、技术节能
四、改造节能
第三节：节能降耗管理制度、表格、文本
一、物业服务企业节能降耗方案
二、管理处节能管理规定
三、物业管理处节能工作计划表
四、节能降耗管理责任表(照明)
五、节能降耗管理责任表(空调)
六、节能降耗管理责任表(饮水机)
七、公共用水、用电统计表
附录：物业管理法律法规
附录1: 物业管理条例
附录2: 业主大会和业主委员会指导规则
附录3: 物业服务收费管理办法
附录4: 住宅室内装饰装修管理办法
附录5: 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
附件6: 全国物业管理示范大厦标准及评分细则
附录7: 全国物业管理示范工业区标准及评分细则
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