致物业人：没有底线的物业服务就是纵容！！！
改革开放已经40年了
随着物质生活水平的不断的提高
人们对物业的要求也不断增加
但是由此也造就了很多“巨婴”
或拥有“巨婴思维”的人。
有网友春节带着自己的巨贵犬，也就是网友们口中的巨型泰迪或者泰迪Plus去爬山，万万没想到下山时，狗狗竟然走不动，只好一路抱着70斤重的狗子下山，一时在网上引起热潮。此事不由的引起我的反思！
这两年，随着移动互联网时代的到来，人们的生活方式被彻底改变，物业企业都在从管理向服务转型升级。从这几年的行业重大事件看竞争的程度相当激烈。有的企业一味的强调服务，甚至失去了自己的底线，一味的纵容结果是培养了更多的“巨婴”。
服务越做越好，服务越做越细致，客户却变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。
这其中究竟是什么原因呢？很多物业企业的服务管理人员百思不得其解。
下面我来讲一个我亲身所见的案例。
一个物业，刚刚接手一个新盘，业主入住还不是很多，车位足够用，所以停车管理上没有多少问题。随着开发商销盘的进度，房源越来越少，入住率也逐步增高，这时候车位就变得紧张起来！
一天，一个中年妇女对着停车岗秩序员大声指责，引来了很多吃瓜业主围观，看着人越来越多，中年妇女的情绪更加激动，指责中夹杂着谩骂！
原来，车位已经停满了，小区实行的是人车分流的车辆管理制度，中年妇女想把车停在人行过道上。
尽管秩序员耐心礼貌地解释，这位业主根本不加理睬，这时候小区项目负责人赶来了，努力的向这位女业主解释车辆管理规章制度以及缘由，那位女业主根本不予理睬道：“我是业主，我在小区买了房，车都不让停，你们物业干啥吃的！”她反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有其他围观群众帮腔指责物业的不是。
看到场面逐渐失去控制，小区负责人立刻请这位女业主去服务中心先休息一下，消口气，她会努力想办法看看可以不可以为这位女业主破例办理。
听到这样的承诺，这位女业主才昂首挺胸地跟着小区负责人去了物业办公室。
没过一会儿，大家就看到那位女业主又昂首挺胸地走出了办公室，有好事的业主趋前询问女业主是怎么样。
女业主带着胜利者的姿态，大声的一字一顿地回复：“当然搞定啦，就停这过道上”
走到停车岗附近的时候，这位女业主还特意横眼看着那位秩序员，鼻子发出哼的一声，仿佛在说，什么狗屁规定，什么人车分流不让停，你看看我现在还不是照样可以停在这里嘛！
然后，带着一脸不屑扬长而去。
小区终于重归宁静的时候，突然在又一位车主大声质问秩序员：“凭什么这个车可以停，我就不能停，我不管，她停这，我也要这里，否则我要投诉你们！”
这样的场景每时每刻都在国内大大小小的小区一而再，再而三地上演。
为什么会这样？
在揭晓答案之前，大家是否记得这个定律？
该定律简单而言就是：把一条狗关在一个笼子里面，每次喂食它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被称作为条件反射定律。
上述案例中，小区负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，破例让女业主在不能停车的位置让她停了车。表面上是满足了客户的“特殊”需求，但该女业主内心对物业并不会有任何感谢之情。
她的思维逻辑是这样的：物业的规章制度都是蒙人的，我对他们越凶，他们就会屈服，就会对我越好。所以要想得到我所想要的，我就要对他们开骂，而且骂的越凶，效果越好。其实很多业主的思维方式和她一样，认为物业就是低人一等，就是保姆兼家政兼维修和环卫！
“我越强势，服务就越好”在女业主心中形成了一种条件反射，因此，她一不如意，就投诉就开骂。
同时，“我越强势，服务就越好”也成为小区负责人心中的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，尽量满足业主并不符合规定的“特殊”要求。
不仅如此，围观群众也“深受启发”，看到女业主满意而归，“我越强势，服务就越好”就不自觉在其他他们心中也形成条件反射，之后如果物业不如他们意，他们也会依葫芦画瓢，效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。
很多企业在提供服务的时候，往往是把最好的服务提供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户。这种处理方式不仅潜移默化地培养了这类客户巨婴思维，还使得其他“优质”客户也形成了恶性的条件反射。
启示
我在这里无意点评企业的规章制度是否合理，我想说的是，既然有规章制度，那就得严格执行。如果，我们因为业主吵闹厉害，而破例满足业主的的要求了，那实际上我们是在帮助业主形成条件反射，业主会认为，我们的规章制度都只是装装样子而已，只要够凶、够蛮横和强词夺理，为了息事宁人，企业总是会屈服的。
我一直认为在实际服务业主过程中，物业企业要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对物业员工进行人身攻击的客户说NO！
相反，物业企业应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助业主形成一种“良性”的条件反射，使业主意识到如果自己态度越好，越有礼有节，物业企业就越愿意帮助自己和满足自己的需求。
原文作者：岳鹏飞
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