物业服务是地产品牌建设的另一半！（深度好文）

“物业服务是品牌建设的另一半！”这是中国铁建地产集团始终坚持的品牌建设理念之一，也正因为如此，中国铁建地产集团成立了自有的物业管理公司，并始终高度重视、积极扶持物业公司的发展，推进企业品牌建设。

一般来说，房地产品牌建设有很多的维度，如推进技术创新，聚焦细分市场，打造高端产品，推出明星楼盘，开展持续的品牌营销活动等等，为什么要把提升物业服务能力放到如此之高的战略高度？

这与房地产行业的特性有关，且听小铁慢慢道来。

第一，房地产是后验性很强的商品。所谓商品的后验性，就是指对商品的一些品质消费者需要经过一段时间使用后才能清楚地了解。房地产商品的很多品质，如日照、通风、噪声状况、社区环境等，都需要消费者入住一段时间后才能真正全面了解。与此同时，在现行的政策框架下，房地产行业绝大多数是采取预售制，在交房之前，消费者对产品的评价和期待都来自于开发商前期的营销推广活动。如果后期产品和物业服务跟不上，就容易造成预期和实际体验之间的落差，形成负面体验。市场上不乏交付之时光鲜亮丽，但是不到两年就原形毕露的产品，这类产品的品牌口碑必然是一路下行。

第二，房地产企业持久的品牌溢价来源于业主口碑。对于房地产品牌的感知，业主和一般消费者之间存在较大差别。业主比较多的集中在物业管理以及小区的整体规划和社区环境上面，而一般消费者由于没有亲身的居住感受，对房地产企业的品牌评价更多的集中在广告媒体和售楼现场的感悟上。对于房企而言，真正能够推动持续品牌溢价的是业主的口碑，而不是一般消费者的感知。一些房企做品牌只是做了前端的产品和营销推广，一定程度上也能够通过短期的“造梦”获得品牌溢价，但是这种方式注定是不可持续的。对于开发商而言，完成了房屋交付便达成了经营行为的一个阶段性终点；但对业主而言，入住房屋只是产品体验的开始，对于品牌的印象要靠后期漫长的生活验证。因此，物业服务是房企品牌建设的另一半，是积累业主品牌口碑的起点。

第三，业主对品牌的感知更加偏重感性而朴实的需求。一提起品牌建设，开发商脑子里第一反应可能是一些“高大上”的东西，通过拉升品牌调性来增强溢价能力。品牌沟通也更加倾向于高举高打，利用强势媒体向社会受众传播前沿的理念，建立起行业创新者或引领者的形象。然而，业主对于房地产企业想要传达的品牌价值通常没有企业和专家想象的那么理性和有深度。比如对于目前大家都很关注的绿色地产和绿色社区等概念，消费者能够理解和感受到的大多是小区绿化多、树木林荫、业主之间关系和睦等，而房地产企业却想传递可持续发展社区、综合生态社区、建筑材料的节能和环保等内涵。这里就需要物业服务将企业品牌所想要传递的价值理念转化为业主可感知的、感性的、朴实的体验，在满足好业主基础服务需求的基础上持续不断地制造惊喜。

说了这么多物业服务对品牌建设的重要性，下面小铁再通报一条相关的短消息。

为了提升物业管理和服务能力，中铁建物业管理有限公司举办了“清风管理”专题培训班。4月17日，中国铁建房地产集团公司党委书记、董事长吴仕岩在物业公司“清风管理”培训班上作了题为《依法治企和反腐败工作专题培训》的专题讲座，物业公司各级领导干部、部分党务骨干100余人聆听了此次讲座。

吴董事长在讲座中开宗明义，重点强调物业服务的根本目标和评价标准是提升客服满意度，通过感动业主来提升品牌口碑，要求物业公司要树立底线意识，提升法治意识、服务意识和大局意识。

中国铁建地产物业服务的底线是诚信履约，遵循“四不”原则即“不挣让自己省心的钱”“不能给业主留下黑心企业的负面印象”“不挣让业主生气的钱”“不要让业主产生购前和购后的预期落差”。

吴董事长指出，中铁建物业管理有限公司自创办8年以来，已经成长为拥有30多家分公司、在管面积近2000万平米、员工总数近3000人的中型物业企业，基础服务水平和客户满意度逐步提升，为中国铁建地产集团品牌建设做出了一定的贡献。与此同时，越有成绩，越是要清醒认识到所面临的缺陷与风险，已经严峻和紧迫的生存发展形势。中铁建物业管理有限公司要坚持以客户为中心，做好房屋产品维护，凭借精湛的工艺、完善的配套、优质的服务和出色的管理，努力创造安全、有序、整洁、美观、方便、有求必应的物业服务品质，以实际行动助力集团公司实现“做中国最具价值的美好生活服务商”的企业愿景。

在整个培训过程中，吴董事长详细讲述了中铁建物业管理存在的差距、集团公司对物业管理的总体要求及期望、物业管理从业者应有的基本素质、如何才能成为优秀的项目经理以及做好物业管理工作的主要意见五个方面内容，明确要求物业公司要从基础服务品质、人才建设、监督机制、总部机关能力、创新管理思维和经营手段等五个方面下功夫，努力匹配集团的企业愿景、央企形象和行业转型步调。

下面小铁再从讲座中节选一些干货与小伙伴们分享。

最后再总结一句话：物业服务是品牌建设的另一半，而客户满意度是物业服务好与坏的根本评价标准！！！

来源：中国铁建地产集团

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