【重庆站 7月27-28】物业管家核心能力提升与业绩倍增训练营

▲    课程主题      

《物业管家核心能力提升与业绩倍增训练营》

▲    课程时间及地点

课程时间：2019年7月27-28日（两天） 

报到时间：7月26日下午14:00-18:00

地址：重庆  维也纳国际酒店

▲    为什么要学这堂课？

管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。实际工作中，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。

周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力。帮助管家从业人员认清角色定位，提升专业技能，提高服务品质。

▲课程设计亮点

1、学员分为小组，进行讨论式学习，充分发挥学员积极性，让课堂所学更加深刻；

2、特有的情景模拟和演练竞赛，现学现用，在情景演练中突出问题，随时解答；

3、现场引导学员进行演练，并点评学员的表现，根据学员表现来判定知识掌握情况。

▲参课对象

物业企业管理层、物业项目经理、物业客服主管、物业楼管员、楼宇管家、内训师、经营型业务条线骨干

▲ 课程收益

DAY1：

1、通过情景演练，了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别；

2、通过老师讲述和点评，对管家的任务、价值和能力要求有更深理解；

3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理；

4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法；

5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程；

6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法；

7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。

DAY2：

1、了解当代社会不同生活方式，理解生活服务的定义、内涵和未来，从懂物业向懂生活转变；

2、了解代理采购的商业可行性，从帮公司推销到替业主采购；

3、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法；

4、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意；

5、掌握管家的工作管理及团队建设方法，成为专业金牌管家；

6、了解经营、业务、风险管理，全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制；

7、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法，做业主的需求代理、执行代理及权益代理。

▲ 师资介绍

周青老师

物苏教育资深专家

物业行业培训专家、咨询师

注册物业管理师、人社部企业培训师、国家注册企业培训师

具备多年物业管理工作和数百家物业企业培训授课经验。

周老师能结合物企学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式。拒绝讲座，强调互动，语言朴素平实，案例贴近实践，观点新锐犀利，点评务实到位，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。

▲ 课程安排

1）7月27日（第一天） 

《管家核心能力与业绩提升情景训练》/主讲：周青老师

课程纲要：

第一部分：修炼、从楼宇管理员到物业管家

【情景案例1】

1、现场讨论：画出你心中的管家 

2、点评讲授：管家的定义和定位

3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别 

4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求

【情景案例2】

1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止 

2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容

3、模拟认证之三：物业管家的基础知识 

4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通

5、模拟认证之五：常规的服务情景处理

第二部分：从见习管家到合格管家

【情景案例3】

管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质

◆ 分析讲授：物业服务品质提升与管家相关职责

◆ 现场讨论：品质短板、原因及管家层面的对策

◆ 分析讲授：管家监管提升服务品质的六个动作

管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况

◆ 更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花

◆ 分析讲授：管家需要熟悉业主家庭的什么？

◆ 工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法

管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉

◆ 分析讲授：从整体服务看待报事与投诉

◆ 情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理

◆ 点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤

管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率

◆ 现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？

◆ 分析讲授：提升物业费收缴率的十二招

◆ 行动计划：根据实际提升收缴率的计划

第三部分：从公司任命的管家到业主认可的

【情景案例4】

1、贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求

◆      分析讲授：物业全生命周期业主关键需求（购房后、收楼、装修期等）

◆      分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求（青年、望子成龙、养老等）

◆      分析讲授：物业形态及环境业主关键需求（豪宅、普通、老旧、度假等）

◆      现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？

2、贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度

◆      模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？

◆      不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？

◆      关键时刻：管家提升物业服务体验的若干办法

3、贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系

◆      人际破冰：主动热情，大方有为

◆      建立关系：定位自己，寻找接口

◆      升华关系：持续服务，创造价值

4、贴心管家养成之四、怎样获得业主的信任信赖

◆      分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析

◆      现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事

◆      方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法

2）7月28日（第二天）

 《管家核心能力与业绩提升情景训练》 /主讲：周青老师

第四部分：物业管家到生活管家

【情景案例5】

1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务

◆ 理解你的主家：当代社会不同阶层生活方式

◆ 理解生活服务：定义和内涵、当前以及未来

◆ 理解生活公司：不只是物业服务的全面美好

2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购

◆ 分析讲解：代理采购的商业可行性分析

◆ 越辨越明：公司和业主，雇主和主顾

◆ 管家定位：受公司雇佣，对业主负责

3、转型生活管家之三、从供应链末端到需求的发起

◆ 挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求

◆ 整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来

◆ 拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求

4、转型生活管家之四、从赚成交提成到对满意负责

◆ 产品判断：怎样的产品和服务算好的？

◆ 买的高兴：怎样的代理采购算成功的？

◆ 用钱投票：怎样多种经营让业主满意

第五部分：从生活管家到金牌大管家

【情景案例6】

1、升级金牌大管家之一、是管家的大总管

◆ 管家专业专家：决策支持、任务辅导

◆ 管家工作管理：目标计划、执行改进

◆ 管家团队建设：选育用留、内部满意

2、升级金牌大管家之二、是项目的总经理

◆ 项目总体绩效：经营管理

◆ 项目整体运营：业务管理

◆ 项目现场控制：风险管理

3、升级金牌大管家之三、是业主的总代理

◆ 业主需求代理：挖掘并满足业主需求

◆ 业主执行代理：履行并实现业主决策

◆ 业主权益代理：忠诚并维护业主权益

第六部分：做好职业准备，迎接物业的管家时代

【课程互动】

▲ 相关费用

1）培训费

课程费用：2680元/人 （注：此费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。）

2）证书详情

本期课程，结业后可颁发高级物业管理师证书；

证书费用800元，自愿办理（该证书市场价1580元左右）。

3）食宿安排

住宿：外地学员统一安排会场酒店，***元/豪单或豪标，含双早

（此费用到现场付给会场酒店前台）;

午餐：课程两天午餐统一安排，餐标600元/桌，人均60元/餐，自愿用餐。

（此费用与课酬费一起支付给主办单位）。

▲ 咨询报名

1）报名

即日起至7月25日，参会企业需详细报名回执单，同时准确填写酒店住宿及用餐情况，需要开具发票的单位请将开票信息详细填写在表格内。

2）咨询热线

江老师 17061310777（微信同号）

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