“用微笑把严格包装起来”，这才是物业服务的精髓！！！

物业新视野 2023-09-11

引言

当前，物业服务市场上的广告中经常会看到这样的词语：“我们将提供酒店式服务”、“酒店式管理”、“酒店式公寓”等等。一时间，许多人很自然地认为酒店业与物业服务业似乎有着必然的联系，甚至物业服务的业内人士也会错误地认为，酒店服务与物业服务本身就是一母所生，而酒店式物业服务就是最高品质的物业服务。

其实这种认识从本质上就是错误的。

产生这种观念的源头其实很简单，就是因为星级酒店对大多数人来说非常熟悉，甚至可以说是一种心理的向往，一种感受的冲击。富丽堂皇的大厅，一尘不染的环境，细致入微的服务，举止优雅的服务人员，这一切让人联想到的全部是尊贵、高档、舒适与自由，怎会不对物业服务的购买者产生心理影响？

但是，物业服务毕竟不是酒店服务。二者尽管有着千丝万缕的联系，尤其是一线城市的高档写字楼物业服务，其服务水准、运行模式、管理手段几乎可与酒店服务业相媲美，但还是有着许多方面的差别。

其中最本质的差别就是，酒店业以“顾客是上帝”为服务宗旨，服务以最大限度地满足每个顾客的个性化需求为目的。而在物业服务中，面对的是比较长期、比较稳定的业/租户，大家共同在一个公共区域内生活、工作，彼此遵守的是一个公共标准——“业主规约、管理公约”。由此，决定了物业服务的最终目的，是使大多数业主都能够得到公平、满意的服务，而首要出发点是公平。

现实中，在“酒店式物业服务”的承诺下，业主与物业服务企业的各种矛盾在不断出现，甚至逐步加剧、恶化。最终的结果就是物业服务企业忽视了服务对象的整体利益，必然会逐渐丧失大多数服务对象与市场，同时呢，削弱了业主对公共利益的接受、遵守及自我管理意识。本来双方共同追求高品质服务的良好愿望，实际上演变成了一种无法兑现的善意炒作，结果只能是服务供需双方的两败俱伤。

因此，笔者想对文中开头描述的主题做一个小小的修改。即物业服务应该在追求酒店式服务的成熟运行模式与服务管理品质的基础上努力实现物业服务的特色。

什么才是高品质的物业服务？

物业服务业有一句话很流行，但同时也很贴切，很好地诠释了这一内容：永远的微笑、永远的原则。

对大多数业主利益负责的，应该坚持的服务原则决不放弃，但一定会用违规者能够接受的方式、方法，

用业界的话解释就是：

用微笑把严格“包装”起来。

在物业服务的这种约束性管理中，业主毫无疑问是上帝，但是上帝也会有疏忽的时候，犯错误的时候，如何让这些犯了错误的上帝具有自我公共规范的意识，是物业服务中非常重要的内容。

在现实生活中，经常会有业主将他的社会身份使用在接受物业服务的过程中，过分地强调他的社会地位，迫使物业服务企业或其他人向他的个人特殊利益让步。面对这种服务对象，服务要求，物业服务企业面临的选择，只能用专业的技能、职业的态度、无可推卸的牺牲精神加以遏制。

无原则就无服务可言，

你有100次的刁难，我永远会给你101次的微笑，

但同时，也永远会有101次的原则。

这就是物业服务原则的精髓。