我看物业就别换了，有钱的话，还是换套房吧！

物业新视野 2023-09-11

总有一些小区业主，
对物业指指点点，
用“上帝”的心态，
要求物业超出合同约定范畴提供服务，
稍不顺心，
要么“不交物业费”
要么“换物业”。
对于小区的这些业主，
说句心里话：
物业就别换了，
还是换套房吧，
住到农村，
或者弃管小区，
没有物业，
一切都解决了。

业主有美好生活需要，物业可以不断满足，但这不是无底线的，也不是没有止境的。换句话说，美好生活，绝不是便宜的，绝不是廉价的，更不是免费的。

我们讨论换物业的问题，实际探讨的是业主对物业服务的满意问题。当业主对物业公司的管理极度不满意的时候，才会考虑到换物业。

然而，怎样才算满意？不少业主，连自己的物业服务合同有几页，都具体有哪些内容都不清楚，那么业主的满意是基于什么评价的呢？！

事实上，大多数业主的诉求，看起来很合理，实际上大多都是无理的诉求！

一
业主投诉
并非全部有道理

最难的地方，大多都是误解。比如下面这几个问题，常常被业主投诉，投诉的内容往往并非合同约定的内容。

墙皮脱落
房屋渗水
电梯故障
电瓶车上楼
装修太吵
高空抛（坠）物
绿化打理不到位
保洁清洁不到位
公共设施损毁
......

这些投诉是否有道理？可以说，有道理，也不是全都有道理。

今天，我们就以《普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准》（后文简称“分类分项分等级标准”）为依据，来具体看看这些被业主质疑的问题。

01
墙皮脱落、房屋渗水

这两个问题，均涉及“共用部位”。在“分类分项分等级标准”中，对于共用部位的服务标准的要求是：

1、建立物业共用部位的维保计划及巡查维修记录。
2、定期（或每月）巡检公共部位、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理。
3、意思很明白：有计划，有落实即可。
4、无论墙皮脱落，还是房屋渗水，往往多数业主不满意的地方是：物业公司没有完好地修复原样。而对于共用部位的的管理服务，物业公司也需要时间和人员安排。只要物业公司有计划有落实，业主就应该满意。
5、如果业主不满意，那么根据物业服务的合同条款（包括服务内容和服务价格），双方可以额外约定。

02
电梯管理

小区里的电梯，业主投诉较多的问题，基本为“反复出问题、反复修理、耽误业主正常上下楼”等。而在“分类分项分等级标准”中，对于电梯的管理服务标准包括：

1、建立电梯管理维护制度。
2、公示安全使用许可。
3、每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案。
4、安全设施检查保养每月不少于2次。
5、每年全面综合调整与测试1次。
6、维保停梯提前一天通知。
7、不同等级，要求每1~2年进行1次负荷校调试验。
8、不同等级，要求遇困人20~45分内到位救援。
9、不同等级，要求全年故障率低于3%~7%。

物业公司对电梯的管理服务，只要符合以上要求，业主就应该满意，而不以业主自己的标准去看待问题，去脑补各种物业公司应该要做的事情，从而觉得不满意。

03
电动车管理

对于电动车上楼、飞线充电等行为，业主看到后，常觉得不满意。对于车辆的管理，在“分类分项分等级标准”中，表述为：对车辆进行有效管理和疏导，车辆停放有序。

具体来看，包括：

1、不同等级，要求每日至少2-12次在小区内巡逻，发现问题及时处理；
2、制定小区车辆管理制度，并对车辆实施有效管理。
3、物业公司需要制定管理制度，发现问题，并有效管理。只要物业公司具备相关的管理记录，有相关的管理落实到位，业主就应该满意。
4、业主不能看到有问题，就不满意。从基本的逻辑来说，出现了问题，物业进行整治，管理后仍然有问题，继续整治。这个过程是持续的，是有管理记录的。
5、当然，通过管理，通常能够得到一定程度的改善。追根溯源，还是需要全体业主的素养整体大幅提升，共同维护良好的小区公共秩序。

04
装修管理

对于装修，投诉较多的问题都是业主及其聘请的装修公司不规范作业所导致。在“分类分项分等级标准”中，对于装修管理的有关表述为：

1、告知业主（使用人）装修须知；
2、监督装修过程；
3、对违规装修、违章搭建及时劝阻和报告，较高等级要求取证和及时报告；
4、较高等级要求每日巡查现场,专人管理装修过程的施工管理、垃圾堆放、噪音等。
5、因此，在装修管理的过程中，物业要做的就是告知、监督、报告，有相关管理及管理记录即可。
6、如果物业有提供这样的服务，业主就应该满意。而不是要求装修不对其他业主造成影响。这是不现实的，也是跟物业服务合同约定的上述内容不符的。

05
高空抛（坠）物

实际上，对于高空抛（坠）物，在“分类分项分等级标准”中并没有将其管理列做具体事项要求物业公司做好管理工作。但最高人民法院2019年印发的《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》中表明：

1、依法确定物业服务企业的责任。
2、建筑物及其搁置物、悬挂物，物业服务企业有维修、养护、管理和维护义务。
3、因此，可以确定的是，物业公司管理的依然是公共部位。由于业主自发产生的高空抛物现象，并未界定物业公司的管理职责。所以，那些说“其他业主素质低下，物业公司也不管管”的，这纯粹就是无稽之谈，物业服务合同中可能根本没有此项约定。
4、部分物业公司在小区内宣传提示“禁止高空抛物”，实际上已经是免费赠送的物业管理内容了。

06
绿化打理

不少业主投诉，小区绿化损毁一大片，或者被践踏，显得破败不堪。事实上，在“分类分项分等级标准”中，有关内容的表述为：

不同等级，要求小区绿化成活率75%-95%以上；
不同等级，要求缺株适时进行补种。

因此，物业公司在管理的过程中，只要满足一定的成活率，并在适当时候适时补种即可。符合这样的标准，业主就应该满意，而不是无理取闹。

07
公共设施

很多业主多道路、路灯等问题进行投诉，觉得有问题了就是物业管理不好。

事实上，在“分类分项分等级标准”中，有关内容的表述为：

1、不同等级、不同频次定期巡检公共部位、公用设施，并制定整修计划；
2、不同等级、不同频次对楼道、单元门窗、路灯等重点部位巡检，发现问题及时处理。

因此，物业公司依据这样的标准，进行维护即可。如果业主发现有损毁的现象发生，那么很大可能是在物业公司的维护、维修、保养的过程之中。物业公司有计划，有实施，符合合同约定的管理频次，业主就应该感到满意。

二
业主对物业服务不满的原因

对小区的物业服务是否满意，大部分人都能吐槽三天三夜。那么，业主对于物业不满的根源到底在哪里呢？

其一，是业主自行脑补各种管理不善。

这些包括业主自认为的“绿化打理不到位、卫生打扫不尽人意、公共设施损坏维修不及时、电梯故障等”。不明就里的业主，时常感觉自己所缴纳的物业费跟物业实际服务不匹配。

其二，是物业工作人员的态度。

暂且不说个别工作人员态度恶劣，就连前台没笑、管家没打招呼、保安没敬礼都会成为激化业主与物业矛盾的因素。

其三，不清楚物业服务费的去向。

“我们交的物业费到底用在什么地方了？！”这是绝大部分业主在与物业出现矛盾时都会问的。无论什么诉求，只要没解决就成了拒缴物业费的导火索。

物业费贵而服务不好，未经业主意见就涨物业费，物业费收支明细未公示，催缴物业费的方式不能接受，存侥幸心理从众拒缴物业费。

其四，小区车位供需矛盾。

因车位产生的不满情绪可谓是形形色色，车位只售不租、没有车位的车辆不得进入、车位管理费用过高、临时车位收费不合理、乱停乱放堵塞消防通、出现刮擦…

其五，邻里纠纷。

因装修问题影响到自家利益、小区内养狗不牵绳、高空抛（坠）物、广场舞扰民、私自占用楼道、上下层漏水等。

物业公司对此类邻里间的投诉往往只能尽量去两方沟通调节，一旦解决方法得不到某一方的认可，邻里纠纷的怨气就会转嫁到物业公司。

以上五点，基本构成绝大多数小区业主口中的“一地鸡毛”。

三
尊重契约，充分协商
才能让小区更和谐安宁

其实，无论物业公司在不在，矛盾就在那里，从未出过小区。物业服务本身就具有一定难度，众口难调。

在千人千面的情况下，物业服务企业提供的物业服务就更难达到每一个业主都觉得“十全十美”的标准。“满意”并非只需一方努力，更要双方共同思考。

对于业主，要能端正心态，对物业所提供的各项服务内容有正确的预期，撇去物业管理认知上的误区，业主与物业公司之间并不是主仆关系，而是对等的契约关系。即便换套房，也未必能解决物业服务问题；只有充分尊重契约，充分协商解决问题，才能让小区更和谐安宁。

好的小区，
永远不在别人的口中，
而是在契约双方
对条款的执行与监督。

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