点评麦当劳”福喜事件“公关声明

“福喜事件”已将近两周了，7月29号OSI总部CEO，一位82岁的老人在中国公开道歉，但很遗憾媒体和公众接受度不高。作为此次福喜客户最大受害方的麦当劳，也在周一发表了新一轮的公关声明。这篇公关声明明显底气不足，及其失败。纵观麦当劳此次一周多的时间连发4篇声明，篇篇有硬伤、此次换调性，完全失去了当年315声明中国自信、诚恳、沉着、果断。麦当劳公关声明进入了一个迷失的世界。

让我们来看一看此次公关声明的硬伤吧：

声明一：

发布时间：2014年7月20日（媒体报道日）

此篇声明可以说是麦当劳系列声明中错误最少的一篇，从基调来讲非常坚决的表明对于此次时间的态度“对于违法违规行为零容忍”，而从行动上也“立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品”，并且表明了麦当劳的一贯立场“食品安全是麦当劳的重中之重”。

遗憾的是，此篇忘记了提及利益相关方：政府、媒体和消费者。而对于此次事件的发生就完全可以看出，政府的态度是此次事件处理的最关键因素。而麦当劳忘记提及配合政府调查来将自己损失降到最低，而事后他们也为此付出了惨痛的代价。媒体的狂轰滥炸不可避免，特别是麦当劳带媒体参观过福喜上海的工厂，可以说连带责任不可谓不大，特别当媒体报道福喜上海的高品质的事后，在如今看来已经是假新闻了。

可见，麦当劳未来在媒体中建立信任也任重道远。而对于消费者也正如我之前提到的，食用过问题肉的消费者的赔偿如何解决？这都是此声明创造出来或者未能解决的问题。

声明二：

发布时间2014年7月21日

可以说时隔仅10个小时，麦当劳即抛出了第二个声明，而这个声明明显乱了阵脚，不仅从内容上有步百胜集团后尘之嫌，从调性上也失去了往日的自信。

第一句即提出“麦当劳一直致力于为消费者提供高品质和安全的食品。”此句采用了句号结尾，意味着表达了麦当劳的一个完整的观点。而此时采用这个观点欠妥，如果“一直致力于”为什么还会出事？难道说自己无能？如果与后句可以用逗号来分割，就可以表达了我们此说法仅是一个原则，基于原则我们有行动“停用上海福喜”。标点都会用错，出师不利。

“可能出现断货的情况”此金句明显步百胜声明的后尘，昨天为什么没想到？百胜可以想到，麦当劳难道不能？很遗憾，失了先机也乱了阵脚。

这篇声明的主题不明确，最后感谢“您”对麦当劳的支持，就像麦当劳在隔空喊话，不知道对谁说，自然效果不会理想。

声明三：发布时间7月24日

这篇声明成为了麦当劳系列声明中的奇葩。待我细细讲来：

在事件发生4天之后，麦当劳以“我们无比震惊”最为声明开篇，难道麦当劳的发射弧比别人长？人们期待的是真相和解决方案！（当然之后麦当劳给的方案更令人“震惊”）

此篇声明在第二段才抛出来，原来是为了配合OSI的声明发的。可以说麦当劳在此事上非常够“哥们儿”，（参考之前的关于“福喜你真不够哥们儿”的文章）。被人涮了，麦当劳还出面用自己的名声来维护一个合作伙伴，我可以说，麦当劳真的很讲义气，但在这个事件上是不是讲义气就够了？事实证明这是一个非常错误的决定，因为你支持一个失信的企业，就意味着你的信誉度降低。就像当年有人出来为三鹿说话，都会被乱棍打死的！

第三段的声明部分，成为了此次麦当劳最奇葩的部分。大家都知道，企业是否能经营，监管机构有权决定。而此次，麦当劳“基于Lavin先生的承诺”决定换上海福喜于河南福喜，不仅消费者看不明白（都有福喜，就像当年南京冠生园和上海冠生园一样的问题），而更惹怒了政府：难道上海监管不好一家食品企业，河南做的更好？无意间的一个“无知”，一定不会给企业带来任何的好处。事实证明，一天之后，麦当劳就不得不和福喜暂时分手了。

最后一段的动情的阐述，在此情况下非常违和。如此不安全食品事件发生，还在“正如你我期待”这样煽情的语言，似乎麦当劳公关团队天真的以为事件可以告一段落了！就像阿娇一样：很傻，很天真！

中间还有几个非常小的失误：由于很多地方发布的是图片的长微博，网页链接不能直接打开，影响大家看OSI声明的效率，同时OSI的声明也并非打开网页即显示，此处不妥。第三段使用了“欣慰地看到”这样的表达，似乎也不妥。

声明四：发布时间2014年7月28日

此声明完全展示了麦当劳在此时“迷失”的心情和状态。在24日刚刚发布转战河南之后，25日全面停止与福喜所有相关企业的合作，如此快速，不禁令人猜测到底发生了什么？而25日停用，28日发声明，又意味着什么？在此，我们不得而知，但明显看来，麦当劳及其公关团队此时乱了阵脚。

声明开篇“我们注意到，外界对我们使用福喜的产品存在担忧。”“在倾听了大家的声音之后”。“外界”“大家”指的是谁？对福喜的产品担忧还用外界表达吗？如果这里的外界和大家指的政府部门的话，那说明上一个声明真的捅了马蜂窝了。总之，在此停用所有福喜产品一定不是麦当劳的第一选择，如此被迫的选择说明前面一定有事情做错了！

第二段表达了供应方面的问题，最后一句话让人觉得很有意思“而另一些餐厅则可能稍迟”。这既不是一个很正式的官方声明的表达，也不是一个充满感情的表达？就像一个小姑娘面对一个彪形大汉被吓倒了，连忙说“等一下、等一下”，完全没有自信、没有章法。

最后一句话“赢回”的说法，明显是认输了！不信支持麦当劳的消费者。这一说法既不会马上“赢回”失掉的民心，更会失去铁杆粉丝的支持，因为大家不禁再问曾经的那个有血性、有骨气的“麦当劳”哪里去了？

在此次公关处理上，我不得不说，麦当劳完败于百胜集团。百胜集团用干净利落的两个声明涵盖了所有需要的内容，第一篇声明表明了态度、说明了处理方式以及给消费者带来的影响，第二篇再次表明了对于此事的态度，声明和大家站在一起，作为受害者也要继续谴责这样的行为。而且，为了不形成继续的问题，在结尾的时候提到：“待相关政府部门的全部调查结束后，中国百胜再行公布我们的具体措施。”来结束此次危机对话。（附上原文）

中国百胜声明一：

中国百胜声明二：

来源：市场部

原文作者：我就是蓝爸爸（新浪）

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