多段视频疯传，深圳连曝外卖小哥被围殴事件，为何网络舆论一边倒？
上周 深圳人最关心的
应该是这样一个群体
“外卖小哥”
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■ 8月18日，卓悦汇购物中心安保人员与美团外卖骑手发生冲突，打架群殴致4人受伤，有外卖小哥更是伤至肋骨断裂。
万万没想到
■ 8月19日，下午5时30分左右，深圳罗湖区东门商圈，也发生了一起类似事件！
在解放路东门鞋城附近，一名外卖小哥因违章骑行进入东门步行街区，在市容劝导员劝阻过程中，双方发生争吵后也导致了肢体冲突。
两件事件极其相似
冲突发生在两个相同的群体里
“外卖小哥”和“保安大哥”
发生事件之后
大家的评论主要围绕在
“为何他们的矛盾要升级到打架？”
“为何有话不能好好说？”
……
越来越多的疑问甚嚣尘上
但有一种评价却只发生在了
两起事件中的一起下面
当舆论发酵、危机产生
一场打架坏了企业的口碑
涉事商场到底如何处理
才能将危机效应降到最低？
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案例详解
LET'S GO
● 深圳卓悦汇保安与外卖小哥当街冲突，4人受伤有人被打断肋骨
——第一时间“失声”，易造成危机处理“难上加难”
点评：在社交媒体上一搜卓悦汇，就出现卓悦汇保安殴打外卖小哥的资料，视频中，多名穿着西装的保安围殴一名外卖小哥，拳打脚踢。一直以来，关于外卖小哥被打的新闻频繁出现，但是这一次，基本全部的网友都站外卖小哥，正如一个网友所言“即使不对也不应该合伙打”。
（▲点击图片查看早前报道）
出现这种情况的一大原因就是，涉事方卓悦汇没有主动发声。
外卖小哥被保安打，公众希望知道具体原因，涉事方处理结果。至少卓悦汇应该告诉公众，他们正在对此事进行调查，并承担医药费。这也还能看到卓悦汇的行动力以及诚意。
一模一样的危机事件
东门步行街的处理方式则值得借鉴
东门步行街在回复媒体时，首先说明事情的原委；然后说明他们要求涉事单位做好教育工作，杜绝类似事件再次发生；最后，东门步行街重申禁止共享单车（包括外卖电动车）驶入步行街。
（▲点击图片查看早前报道）
外卖小哥与交通规则、管理秩序之间的矛盾一直是外卖行业规范的一个难点。近期，深圳接连发生的外卖员遭保安殴打事件，更是将这种矛盾推向了舆论的中心。
细究其原因——
外卖行业从业人员的综合素质参差不齐有之，消费者的催促有之，外卖平台严苛的业绩考核制度有之。对症下药。我国的外卖行业体量大，对于外卖行业存在的问题，应该及时出台解决实际问题的管理办法，从而避免不必要的伤害与冲突。
● 深圳女子喜提宝马mini3个月，副驾地毯大面积积水
——被动处理危机，无疑折损企业形象
点评：消费者购入新车后出问题的新闻屡见不鲜，一般情况下，根据保修政策，对于店家而言，该修的应该修，该换的也应该换。
然而在媒体没有曝光的情况下，店家和企业出于成本考虑，对于新产品出问题往往意在维修而不是换新，而这也正是矛盾所在，车主认为，与老车不一样，新车出问题的器件就应该换新。因此在此类事件中，店家和消费者易陷入胶着状态，此事也不例外。
（▲点击图片查看早前报道）
媒体的曝光介入加快了危机的处理解决——
4S店将车主的车免费更换地毯，并以代金券的形式提供3000元的交通补贴及额外福利。但这也可看出，企业在产品有“硬伤”，危机问题属内部责任的情况下，并非主动担责，而需要外力推动才积极处理，因此尽管事件在后续得到有效处理，但企业的形象无疑在这一过程中产生折损，被动的危机处理行为在此也并不可取。
随着市场对产品需求的提升，企业应该有良好的服务意识以及危机意识，同时也应该将这样的理念渗透进日常的营销之中，才能有助于树立良好的企业品牌，提高竞争力。
在城市管理和城市建设领域
有些问题在城市不同的地方反反复复发生
当负面观感累积
政府部门的形象和声誉便会受损
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案例解析
LET'S GO
● 大批树木被贴“处理”标签引居民担心，城管部门回应
——折腾争议频发值得全市各级城管部门反思
点评：香蜜湖路一绿化带被围挡，大批树木被画了叉且标注为“老化苗处理”，现场工人称这些树都是要被砍掉的，生活在附近的熙园小区热心居民积极介入，就事件追问政府部门。城市绿化种了又挖、挖了又种的现象备受诟病，不少公众已留有负面观感，此次事件中有关小区居民的敏感性如此之高，也源于此。
此次事件是否涉及折腾？城管部门的回应无法消除公众疑虑。城管部门工作人员解释了需要升级改造的数个理由——
包括原有绿地内存有电缆，行人穿行绿道存在一定安全隐患，原有植被种植较密、杂乱等。
反过来看，这些理由恰恰印证了存在折腾之嫌。当初建设的时候不认为有安全隐患？当初花了钱较高密度种植如今又花钱来清疏？
（▲点击图片查看早前报道）
折腾争议频发值得全市各级城管部门反思。人们关注的是，这一次看到了问题进行升级改造，在不久的时间后会不会又有下一次的升级改造，下一次的理由又是什么。相关政府部门更应该思考的是如何“一次把事情做好”，踏踏实实把功夫花在这里，否则此类局部舆情事件仍会持续发生，不断消磨掉公众的期盼和信任。
● 道路治涝施工，围挡8个月路难行
——先得有了解再谈谅解
点评：居民反映，因为一个内涝点整治工程，湖东路三次开挖，先开挖了道路左侧，又开挖了道路右侧，最后开挖了道路中间。左中右路面轮流开挖回填，中间还有停工期，长期影响交通，受影响居民心理上难以接受。
在此事件中，南湾街道水务管理中心方面回应媒体查询时详细介绍了反复开挖围挡是出于工程要求的考虑，一个重要原因是周边房屋距离道路很近，为安全起见先开挖道路两边做支护。从舆情可见，附近居民对此并不了解，也就难以谅解。
网络评论中，不少网友皆指出：深圳这样的路少吗？在此类事件中，受影响居民往往只看到一张提示“施工期间若给您的生活和出行带来不便敬请谅解”，而相关政府部门和建设单位缺少更积极主动的作为。
对于工期长而又将给出行带来相当影响的工程项目，相关政府部门和建设单位有必要改进沟通工作，事先就施工方案和工期问题公布更多信息，合理引导预期，而非等待投诉发生媒体找上门了才来解释回应，以减少受影响居民的怨气。
过去的一周还发生了很多事
关于你关心的房、关于你关心的出行
关于你关心的方方面面
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公众在观察房地产乱象整治是否“来真的”——
点评：继楼市调控加码后，上周深圳公布10个部门将联合开展治理房地产市场乱象专项行动。
房地产市场各类违法违规行为长期存在，社会上有不少的议论，此次官方宣布开展专项行动，也印证了乱象的存在，否则也不需10个部门联合治理。
相对于限购限售，政府出手整治市场乱象获得了社会更多的认同，但公众也在观察此次行动是否“来真的”，行动能否形成震慑效应，重要一点在于是否有典型案件的查处和公开。
治理房地产市场乱象行动已经成为社会上的热点事件，关注度高，雷声大雨点小或者虎头蛇尾皆不可取，对于相关政府部门来说，也是一种压力。
企业间的合作，也可以造热点——
点评：本周的企业热点呈现如下两大特点：跨界合作增多、“走出去”的步伐加快，平安好医生收购万家医疗、比亚迪在泰国签下大单等新闻均体现出这两个特点。值得关注的是，在企业事件的“造热”上，离不开跨界传播与国际传播。
企业间的跨界合作往往双方是战略布局的选择。中广核与华为都是国内坚持原创的民族品牌；SOHO中国的潘石屹与比亚迪的王传福都是知名民营企业家。虽然企业身处不同的领域，但是仍能就共同关心的话题寻找结合点，进行跨界传播。
同时，腾讯与特斯拉、柏科数据与瑞士卫盟的热点新闻，都显现出企业“走出去”的步伐加快。前者是资本合作，后者是业务合作。从传播效果而言，由于腾讯与特斯拉的体量巨大，品牌知名度高，因此传播范围更广；而在大数据行业深耕多年的柏科数据与瑞士卫盟，因身处较为专业的领域，在没有通过多媒体传播的情况下，传播效果则差强人意。
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：王睦广 黄玮 黄玉凤 胡琛
数据收集：余莞 付蕾 陈梦琪 罗惠 陈嘉欣 蔡红玲 罗文翔
制图：陈芳
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