深圳出租屋起火案引门禁系统担忧，有关部门118字回应如此“惜字如金”
8月23日
深圳坪山区石井街道一栋出租屋
深夜发生火灾
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消防部门赶到后迅速将火扑灭，但火灾还是造成了死亡
住在二楼的女租户抱着7个月大的女婴，在这场火灾中失去了生命。
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官方通报
❑ 该火灾是停放在楼梯间的一辆电动车充电过程中线路短路引起。
事发后
全市排查整治电动车违规充电隐患
然而
在这场事故中
还有一个细节也不容忽视
这种存在消防安全隐患的门锁
引发了市民的担忧
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出租屋门禁系统安全隐患
引发了很多市民的共鸣
原本及时通报火灾情况值得点赞
但对于市民们都关心的这个问题
相关部门则出了这样一份回复
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一石激起千层浪
原本期待回复的网友们坐不住了！
为什么会产生这样的反应？
为何原本看起来处置得当的一场危机
却演变成了另一场危机？
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案例详解
LET'S GO
● 出租屋刷卡门禁存安全隐患，遇火灾断电或被困
——回避问题终究不是解决问题的办法
点评：没有对比就没有伤害。对于网友质疑的双向刷卡门禁锁带来的隐患，深圳多个街道消安委办工作人员表示确实存在一定的隐患。
这些部门要么是“8·23火灾”事发后便已介入排查，要么是受访后第一时间介入，表现出来的都是以此案例为警示，确保辖区安全的负责任态度。
而反观石井街道办
在媒体多次电话及发函询问后，始终没有予以回复，也直接规避掉广大群众关注的问题。直到媒体报道刊发的倒逼之下，街道办才发来回复。媒体统计，在这封回函中，包括抬头、落款及标点符号在内，整个回函仅有118个字。
（▲点击图片查看早前报道）
而对于焦点问题——
回函仅以一句“出租屋门禁系统与消防安全之间没有直接关联”草草带过，完全不像是回应群众关切的态度，也让群众完全没有感觉到火灾事故给辖区街道办带来的警醒作用，令人失望。
此事中，石井街道办应当首先将此事作为警醒，第一时间向公众表明相关态度，不推卸责任也不逃避追问和质疑，本着负责任的态度剖析自我并予以改进。
同时，也要广纳群众意见，予以核实，及时向社会各界通报情况，让公众信服。
● 深圳福田区迎春花市将在莲花山举行？城管局发声
——“快、准、广”才是辟谣的好方法
点评：因为消息的误传，导致部分媒体，甚至有严肃媒体也错误的向公众传达了有误信息。城管部门在监控到此信息后，迅速通过媒体予以澄清，并在自己的官方渠道发声，并通过权威大V形成批量转发，效果甚佳，基本消除了有误信息，这才是辟谣的正确打开方式。
值得注意的是
此次有误消息恰好也是城管部门向人大代表的回复中传出的，按理说这种政府公函应当极其谨慎，缘何会出现此次错误，值得深究。此次有误信息的传播还未达到一定的量级，但谁能保证下一次不会形成病毒式的传播？
（▲点击图片查看早前报道）
当然，事情已经发生，有关部门的处理过程也颇为有效，基本澄清了相关有误信息。
值得一提的是——
从网络评论来看，许多网友表现出参与选址的欲望，也提出了相关建议，对于花市回归群众大多表现出浓厚的兴趣。
若条件允许，有关部门也可广开意见之门，听取群众呼声并予以分析和研判，毕竟花市服务的还是广大市民群众，同时这也是对外展示开放前沿城市形象的好机会。
很多危机有时真的
只是因为你“怠慢”了
危机从来不会有固定的模式
但总能找到些共性
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在本周的企业榜单中，品牌企业如中洲控股、平安信托等也陷入违规减持、桃色新闻等各种类型、大小不一的危机，但由于公关意识强，危机已渐有弱化之势。
但除此以外，消费类、经济类纠纷个案也不少，且很多企业在身处危机的时候，都呈现出一种“被媒体曝光”或被“警方介入调查”才愿意认真说话的情况，被动情况之余，甚至有企业拒绝媒体的采访。
无论是强拆承租方场地的天利，还是被发现有摄像头的阳光酒店，企业都缺乏主动披露信息的意愿，并没有意识到沟通的重要性。
案例解析
LET'S GO
● 深圳阳光酒店房间内被发现摄像头
——舆情危机也不仅仅只看结果，也看过程
点评：老牌五星级酒店客房内竟安装有摄像头，此事迅速在网络上引发轩然大波。目前警方已介入调查此事，但处于舆论漩涡的酒店方并未给出令人信服的回应。
➨ 首先，在住客发现疑似摄像头时，作为五星级酒店的运营管理方应当对此事予以重视，帮助住客查证此事，拿出服务业该有的态度和责任心，这样也才能获得住客的理解和好感。
➨ 其次，作为一家老牌五星级酒店，客房内被发现摄像头，此事不容小觑——
◑ 一方面要积极配合警方进行调查；
◑ 另一方面还应主动自查，确保其他客房的隐私安全，并对自查或配合调查情况及时向公众公开，掌握舆论主导权。
但遗憾的是，酒店方仅在媒体采访时才发声，且对于相关配合警方以及自查情况并未予以通报。
（▲点击图片查看早前报道）
而此时
网络上对于此事的讨论已经到达顶峰
作为企业如需维护自身品牌形象，就必须拿出令人信服的态度。反之，酒店方若能在舆情发酵的初期便迅速表态，随着事件的演进，逐步让自己占据主导地位，同样也是塑造企业品牌形象的大好时机。要知道，一味的逃避并非应对危机的上上之策。
此外，对于住客提出的相关要求和质疑，酒店方颇有推卸责任之嫌，仅表示等待警方调查结果再进行责任划分。
酒店方需要明晰的是——
舆情危机中，责任划分只属于善后部分，舆情危机也不仅仅只看结果，当一个事件成为焦点话题时，涉事各方在对待此事时的每个步骤都将曝露于公众视野之下，作为企业方要做的就是积极主动的应对。
● 大学生投数百万在深创业，装修完千余平场地遭强拆
——遮掩只会将危机中的企业推向更高的舆论浪尖
点评：大学生来深创业，数月装修投入因为业主方的强拆天利地产而一夜成为泡影。然而，这样的一个经济纠纷，缘何最后演变成一场舆论危机？
很明显在本起事件中，因为存在“一房东”、“二房东”、“三房东”各种关系使得沟通变得不太顺畅。但真正激起矛盾的则是——
（▲点击图片查看早前报道）
不难看出，天利之所以没有得到舆论的谅解，除了因为强拆租户的场地，造成承租方的经济损失，更是因为天利作为危机主体，在事件前期态度强势，危机爆发后依然“理直气壮”。
◑ 一方面，没有和涉事各方达成良性的沟通循环以促进危机消解，轻视沟通协同的作用，扩大事件的不良影响；
◑ 另一方面，媒体介入后，天利方面不是站出来澄清问题，而是闭门不见，记者上门采访，天利物业方面甚至还与媒体产生冲突。
尽管企业后续披露了“不回应”的合理原因，但强势的态度却显现出对涉事各方的不够尊重。遮遮掩掩永远不是一个解决问题的好办法。陷入危机时，坦然真诚地沟通才是解决问题的利器，“不回应”以及强势，只能将企业推向舆论的更高的舆论浪尖。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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想民之所想，言民之所望才是不二法门——
点评：本期热点事件基本围绕“衣食住行”。长租公寓投诉猛增、老旧小区电梯安装难，政府相关单位能否找到行之有效的破解方案，直接关乎市民安居乐业的“幸福感”和人民的美好生活。
另外，备受期待的广深港高铁（香港段）开通在即，跨境高铁购票细则与内地现行相关政策差异巨大，面对复杂的退改签规则以及乘车规则，市民满腹疑惑。
在此类服务信息发布方面，有关部门应多下功夫“放低姿态”，想民之所想，言民之所望。
“合作”、“改变”：本期关键词——
点评：“合作”是本周企业热点的关键词，永辉和腾讯合作开发“卫星仓”项目、招商蛇口签约吉布提老港、央美与优必选携手打造人工智能设计实验室等新闻凸显了企业意图通过携手抱团顺利扩大自己的商业版图。
同时，“改变”也是企业热点另一关键词，无论是比亚迪开放传感器和控制权，还是腾讯升级优图实验室，亦或是万科重建组织体系，都可见在宏观经济转入高质量发展轨道的大背景下，有的企业基于自身优势作出升级，或重新思考调整架构，希望寻找更多新的发展动能来适应环境。
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、张艳丽、黄玮、颜鹏
数据收集：陈嘉欣 胡舒 罗文翔 蔡红玲 罗慧
制图：陈芳 实习生 黄洁
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