又上热搜！深圳地铁突发延误，网友为何排队求解释？刷屏背后……
各位小伙伴
你们体验过早高峰时间
地铁突发故障延误的酸爽吗？
（大概就下图这样……▽）
昨天一早（1月19日）
深圳地铁1号线突发故障
上班族真真切切体验了一把“焦灼”
深圳地铁再一次冲上热搜
网友灵魂一问：“怎么又是你？”
在一片讨论声中
却迟迟未见深圳地铁官方微博发布原因
引一些网友纷纷排队求解释：
▽
随后
在媒体的查询下
地铁方面进行了回应：
早上8时20分许，1号线因设备问题导致部分列车临时停车，加上早高峰部分车站客流较大，因此乘客候车时间较长。延误事件时有发生
出现故障又应该如何处理？
怎样才能尽量减少对乘客的影响？
而发生延误后，地铁方面
又应当如何回应乘客关切？
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危 机 应 对 榜舆情事件的发生事出有因，既可能由不当作为乱作为引发，也可能由应当作为却不作为引发。
从某种角度看——
舆情事件发生，对于相关部门来说，既是危机应对，也应是一次检视自身工作的机会。不该做的不去做，该做的要做好，才能避免很多舆情事件的发生。
本期上榜黄金24小时榜单的案例
又带来哪些启示？
案例详解 01
地铁1号线出现设备问题
乘客候车时间延长
—— 要积极作为，不应任由乘客负面印象加深
点评：1月19日，有乘客反映地铁1号线在早高峰时段一度出现临时停车等情况，列车运行延误，导致部分站点乘客候车时间较长，有站点出现排长队情况。
故障导致地铁列车延误的个案时有发生，在其它有地铁城市也并不鲜见，但乘客的态度并非见怪不怪，每次类似事件发生时，一些乘客多有抱怨。
从 事 件 来 看
❶ 首 先，地铁方面回应媒体查询时，介绍事件情况，并向受影响乘客致歉。
然而，地铁官微则未及时发布情况说明，这一惯常操作的缺失，导致当天一些网友在地铁官微下多次追问事件。
其实，当天列车延误持续时间不算很长，但就事件应对而言，仍有必要及时在官方渠道发布信息。
比如发布延误发生时间和原因、交代何时已恢复正常运营，乘客遇到此类事件时有获取信息的自然需求，此举可减少乘客不必要的忧虑。
当前正值疫情防控时期，列车延误也给相关单位带来压力，但该做的事情应该做好。
❷ 其 次，故障导致地铁列车延误的个案时有发生，有时相关单位发布情况说明后，不少乘客也还有抱怨。但从舆情应对角度来看，相关单位不应任由乘客负面印象加深，应积极避免负面观感固化。
❸ 最 后，为回应乘客对于港铁公司服务表现与实施票价调整之间关系的关注，香港订有透过“服务表现安排”提供的票价优惠，特定条件下，港铁公司需要为列车服务延误，拨出金额作为票价优惠。
社会上有一种声音认为，深圳可借鉴有关安排，此前深圳出台了城市轨道交通票价定价办法，未来可因应实施情况作出检视。
案例详解 02
公租房现墙面裂缝
相关部门督促完成整改
—— 要把好公共住房质量关
点评：龙华保障性住房项目观城苑“入伙”不久，有住户向媒体反映房屋存在墙面裂缝、瓷砖脱落等问题，肉眼可见的问题影响到居住体验，有人担心质量问题。
深圳正大力推动公共住房建设，在这样的背景下，个案式的问题也引人关注。
从 事 件 来 看
❶ 首 先，项目已竣工验收，“入伙”不久就有住户指出房屋存在肉眼可见的问题，且非一户两户的问题。
❷ 其 次，包括公共租赁住房在内的公共住房质量，会让人将其与政府部门工作相关联。
为做好质量保障工作，相关部门亦可考虑在适当环节引入社会性的监督，比如邀请人大代表、政协委员参与，至少肉眼可见的问题应及时得到发现和解决。
❸ 最 后，此次事件为个案式，但在深圳大力推动公共住房建设的背景下仍引人关注。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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热点事件传播榜● 以实在之举营造引才聚才良好环境——
点评：本期热点事件传播力榜上榜案例中，深圳发布引才宣传片引发了较多的关注和讨论，该部名为《深圳脚步》的宣传片中金句频出，传递出深圳是充满机会的城市，欢迎拼搏向上的人来此干事创业的信息。
宣传片取得了良好的传播效果
而回归现实来看
不同背景的人的解读和体会则有差异
深圳的好，早已名声在外。工作创业机会、城市特质和城市环境吸引了天南地北的人来此发展。而毋庸讳言的是，深圳的高成本等问题也为人所知，长远看对城市发展和招商引才确会产生影响，《深圳脚步》宣传片中提及的房价就成为外界讨论较多的一个点。
发展好的地方成本高是个客观现象，近年来，深圳也在试图缓解该问题，政府之手有边界，效果如何有待持续观察。民生幸福标杆是深圳建设先行示范区的五大战略定位之一。
深圳每周什么事老百姓最关心？
深圳每周又有哪些问题被解决？
如果你想一一了解
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出品：深圳市南都智媒中心
数据分析：研究员 王睦广
数据收集：南都智媒中心
制图：陈芳