《故宫服务》出版：故宫公共服务成行业标杆 北京全市推广

博物馆头条讯：10月16日，由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同主办的《故宫服务》发布会在故宫博物院举行。

《故宫服务》是对故宫博物院在旅游公共服务方面的大幅度提升举措及其效果进行的总结和思考。针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，具有很强的针对性和现实性。

2016年8月，北京市旅游委、北京联合大学、北京旅游学会根据当前全国旅游业大发展、旅游公共服务水平亟待提高的现状，在与故宫博物院协商后，决定开展故宫旅游公共服务研究，全方位展示故宫近年来在提升观众公共服务上的做法。

在昨天的发布会上，北京市旅游发展委员会还发布了《北京市旅游委关于在全市推广<故宫服务>工作的通知》，要求在全市推广故宫服务经验。

《故宫服务》内容梗概

全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章。4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同等二十个专题。

每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三方面进行论述，从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析，提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点，并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

同时，该书内容丰富，涵盖了旅游公共服务的方方面面，既有直接针对游客的服务，也有涉及公共管理、公共保障方面的服务；既有各类旅游景区必须要有的服务，也有文博类景区特有的服务；既有硬件旅游公共服务，又有软性旅游公共服务。作为中国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。

《故宫服务》 目录

推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务

（代序一）【宋　宇】

故宫博物院的表情——让故宫文化资源走进人们现实生活

（代序二）【单霁翔】

知行合一，将故宫服务发扬光大

（代序三）【韩宪洲】

前　言【安金明】

第一篇　观众游览服务

专题一　观众调查

　　一　没有调查就没有发言权

　　二　建立全链条、全方位的观众调查体系

　　三　以观众为本完善和提升调查

专题二　解说服务

　　一　解说服务肩负文化传承与教育使命

　　二　实现讲解服务的全覆盖

　　三　用解说建立与观众沟通的桥梁

专题三　展览展示

　　一　博大精深的文物藏品需要充分展示

　　二　以创新思维进行展览展示

　　三　实现展览展示的与时俱进

专题四　定制参观

　　一　量身定制的参观需求

　　二　精彩纷呈的定制活动

　　三　前景广阔的定制参观

专题五　文创产品

　　一　让文物在文创产品中“活”起来

　　二　故宫文创不是一天炼成的

　　三　创意无限，发展无限

第二篇　旅游公共管理

专题六　观众疏导

　　一　巨量客流带来的高压

　　二　多维举措并行疏导客流

　　三　以更加科学的方式进行限流与疏导

专题七　门票管理

　　一　门票管理是景区公共服务的刚性需求

　　二　建立线上线下的门票管理体系

　　三　全网售票是大势所趋

专题八　旅游安全

　　一　安全是旅游的生命线

　　二　为观众提供全方位的安全保障

　　三　“平安故宫”的永恒追求

专题九　环境卫生

　　一　环境卫生是故宫的脸面所在

　　二　以周密精细的管理保障环境卫生

　　三　环境卫生保障永远在路上

专题十　投诉处理

　　一　处理观众投诉工作难度巨大

　　二　以“零投诉”为目标完善故宫服务体系

　　三　将投诉转化为正能量

第三篇　旅游综合保障

专题十一　旅游信息

　　一　“互联网+”时代的旅游信息服务

　　二　以智慧化引领旅游信息体系创新

　　三　追求一流的自我突破

专题十二　标识系统

　　一　标识是景区无声的语言

　　二　系统化构建和提升故宫标识导引

　　三　让观众通过标识感知细节

专题十三　服务设施

　　一　服务设施是提供优质服务的硬件支撑

　　二　全方位布局和提升观众服务设施

　　三　改善服务设施永无止境

专题十四　氛围营造

　　一　影响故宫氛围的主要因素

　　二　让观众体会更加真实和富于感染力的故宫

　　三　让故宫的味道无处不在

专题十五　文物保护

　　一　故宫文保面临世界级挑战

　　二　多策齐用保护故宫文物

　　三　通过保护让故宫文物代代相传

专题十六　科技运用

　　一　科技是博物馆建设的重要支撑

　　二　用科技给博物馆插上翅膀

　　三　持续推动博物馆的科技运用

第四篇　社群关系优化

专题十七　志愿服务

　　一　志愿者是博物馆形象的重要组成部分

　　二　让志愿者服务无所不在

　　三　让故宫志愿服务走在时代前列

专题十八　形象塑造

　　一　重塑形象从沟通开始

　　二　塑造积极正面的文化故宫形象

　　三　擦亮故宫形象的金字招牌

专题十九　社会责任

　　一　服务社会是故宫义不容辞的责任

　　二　全方位、创造性主动履行社会责任

　　三　不断开辟服务社会的新局面

专题二十　社区协同

　　一　不应忽视的外部环境建设

　　二　机构协同促进治理与共建并行

　　三　不断探索更有效的社区协同方式

故宫博物院简介

附录一　走“故宫特色”的信息化之路

附录二　新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例

后　记

故宫博物院院长单霁翔说：

我曾经用“诚心”“清心”“安心”“匠心”“称心”“开心”“舒心”“热心”8个词语来总结故宫博物院应如何服务观众这一问题，其本质是要求故宫博物院要采用人性化、以人为本的服务理念，最终目的是让故宫文化资源走进人们的现实生活。

面对不断进步的社会发展，故宫博物院不能固步自封，要开放包容地接受新观点新知识，要少一些自视清高，多一些俯首请教。尤其特别感谢对我们提出批评的社会各界。

我们期待更多力量参与到故宫博物院的研究中来，也为推动中国博物馆事业和旅游事业的健康发展献计献策。

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http://www.ssap.com.cn/c/2017-10-11/1062272.shtml#

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博物馆是一把打开古人精神世界大门的钥匙。

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colette也真:

博物/美术馆： 一个收搜罗万物，于梳理汇整时融入知识或杂闻、趣味或严肃等意识，以具象手法展现『故事』的『Show/秀』场。

李爱玲：

博物馆是一个地域的名片，从陌生到熟知只要你跨进博物馆，历史的长卷就会展现在你的眼前，它的过去、现在、将来，让你一目了然……

苗晓刚：

博物馆是一所没有围墙的学校，让我们知道什么是历史的真实，什么是传统的文化、什么是艺术之美，不用录取，不用考试，每个人都有资格成为优秀学生！

Elaine·然:

博物馆应该是能够接纳所有人，让儿童 学生 青年 老人都能享在其中、学在其中的地方。是同时具有艺术传播功能、休闲功能、教育功能的公共文化机构，在社会生活中具有不可替代性。

柑橘柠檬：

博物馆（应该）是让人寻求认同与反思的地方，无论是展品，展览的主题与思想，还是博物馆的环境与氛围与人。

winnie：

博物馆以优雅的叙事重现铁马冰河入梦来，披上穿越的羽衣，沧海桑田间的旧事得以在此回眸驻足念念不忘。

xiaoyu：

博物馆共享的不是展品本身，而是它们带给你的知识，审美，和情感。

伊一凡：

走进博物馆，就时刻准备着你的知识体量被颠覆，被重构。因为这里可能有你无数的未知。

（恭喜上述十位群友被我们选中，没有选中的可在群里继续发表。有的聊下周话题为#博物馆文创#欢迎大家积极发言，聊一聊博物馆的文创工作怎么做，发言尽量不超过100字，七天内有效，我们会筛选整理出精彩观点TOP10。）

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