吴志祥荣耀演讲分享：我们都要多看看用户是怎么骂我们的！

上周六，金鸡湖创业长廊年度盛典圆满落幕，但荣耀将会继续安放在每个创客心中，我们的梦想永不落幕！大会上，同程网络科技CEO吴志祥向大家做了主题为“下一个战场”的精彩演讲。

他阐述了服务业未来的发展突破口在于“线上+线下+体验”，这是在生活服务领域里面非常重要的创业的机会。谁能领会以体验为核心的新服务理念，谁就能把握未来。

以下是吴志祥演讲实录：

”尊敬的各位领导，各位创业路上的同学大家下午好，非常高兴来到园区的创业盛典，我觉得园区的创业氛围在全国来讲都是非常活跃的。

结合同程的发展和自己的思考做一个分享，临时起了一个题目叫下一个战场。为什么这么说呢？在互联网创业中间非常重要特征是BAT的三座大山依然存在，又多了TMD，头条、美团、滴滴，在2000亿美金的三年移动互联网大战之间，成为了新的三座大山。基本上2000亿美金烧完，在移动互联网能占据位置的就这三家。

如果你从事的是跟移动互联网相关的行业，我们目前还有什么样新的道路和战场，让我们可以寻找到新的成长机会呢？这也是同程一年我们自己的思考。

马云在一个月之前，不允许阿里巴巴说自己是电子商务的企业了，因为他很清楚地看到，未来的新的电商零售等于线上+线下+物流，这是在电商、有型商品这个领域里面的。同程从事的是服务行业，把旅游行业和移动互联网结合起来的领域，我相信在座的也有在类似的生活服务行业的创业者，这个行业中间未来的机会在什么地方呢？

线上+线下+体验，这我认为是在生活服务领域里面非常重要的创业的机会。我记得上两周国务院发了一个文，全力地推动旅游、教育、培训、养老、健康这些产业的发展，这些产业中间有着非常好的成长空间和机会，因为本质是促进了中国内需的增长。

在包括旅游、养老、健康在内的这些行业中间，如果一个团队要想在未来的发展中取得非常好的成绩，应该具备的三种能力：线上能力、线下能力和把提升消费者体验作为核心价值观的能力。什么是线上能力？在移动互联网的时代，线上能力是有流量，想办法找到流量，想办法提升转化率。

对于同程来讲，一天400万UV，这些人从哪里来的？在我们每个页面上停留了多少时间？进入下一个页面转化率多少，流失率多少？什么方法可以提升转化率，降低流失率？这个就是我们过去十年做的事情，研究怎么样得到更多的流量，提升转化率。

未来线上的运作能力不仅仅体现在流量和转化率，体现在是否能够把流量的运营能力和人工智能更好地结合，大家看到淘宝有了千人千面，背后有云的支持和人工智能的支持。

未来我们再买一个商品，享受一个服务的时候，甚至不是工厂生产出来你到商场买，而是每一台机器根据你自己的高矮胖瘦帮你定制出来，这个机器吃的是数据，出来的是全世界唯一为你定制的商品。

包括在服务领域也是一样的，我们前阶段组织了全亚洲第一支华人包船去南极，每个客人在船上的服务，根据你来自的地方都是不一样的。导游可以看到用户来自什么地方，有什么特征，这种定制的需求未来会成为这个公司线上能力非常重要的一个体现。

第二个非常重要的我觉得线下的能力，之前体现在供应链管理、服务的创新、机制的执行力。我们在全国新增了一万多名员工，新开了300多家店，这一年同程从纯粹的线上公司变成了线上+线下的公司。

我一个人跑了500多家店，跑了接近100个城市。把线上线下结合起来的机会还是非常大的，但是当你总部在苏州的公司，怎么样让贵州的团队像苏州的团队一样非常努力？这就需要平台化和合伙人精神，这也是非常重要的。

这一年里面我们也看到在中国的服务业升级过程中间，其实有非常多的消费者，或者越来越多的消费者品质服务的需求是没有得到满足的，消费者愿意为更高品质的服务买单。我们在去年这个时候，签下南极的包船心里是没底的，你会看到越来越消费者愿意为更高品质服务买单，尤其是很多传统服务业，比如养老、健康、教育、培训、旅游，在这些里面还有非常多的需求是没有得到满足的。或者说我们的供给侧还存在问题，供给侧不是很充足，质量不是很高，还有很多消费者的痛点。

我们的大妈跳广场舞这件事情，我们苏州的团队都可以挖掘出来，专门为大妈跳广场舞搭建平台，而且获得了全省一等奖。这样的机会在中国的消费升级过程中间还有非常多，需要的是什么呢？我们要有线上运营的能力和线下的执行能力，这样的服务业不仅仅是做公众号，做一个APP就可以提升服务，还需要你极强的线下的能力。

第三个我觉得非常核心的，在我们看到新的消费升级中间存在机会的时候，我觉得体验是非常重要的。所有的创业者和创业团队，都无比清楚地知道，什么是一个企业最核心的？虽然我们在这一年新增了一万人，变换过程中间，整个团队依然非常清楚地知道用户的体验，用户是我们最最核心的公司追求的目标。

去年我们服务了1亿人次，中间多少人骂我们呢？骂我们的比例达到0.2%左右。今年服务了3亿人，昨天我看到数据，13万多一点人骂我们。我们都要多看看用户怎么骂我们的！这一年不断的迭代、更新你会发现旅游行业还是比较复杂的，教育行业也很复杂，培训养老很复杂。这些行业里面，真正客户第一。你的创始人创业团队需要关注用户的体验，关注产品，不断跟用户沟通。

在创业者的成长过程中间，有很多的困难，更多的有很多诱惑，比困难有时候让你更站不起来的是诱惑，不管是资本、不管是座位的聚光灯下的光环，所有这些东西。作为创业者来讲，你怎么能够聚焦你自己的经历、关注用户的体验，去关注你为用户创造的价值，关注你为用户创造价值过程中间，团队的价值观的形成，关注你为用户创造价值过程中间团队的成长，这个是最重要最核心的。我相信只是要求你能真正的为用户创造价值，无论现在遇到什么困难，也一定能挺过去，也会有客户认可你的那一天。

希望苏州园区的创业者能够在新的一年里面取得更大的成绩，谢谢大家！