要闻 | 工商部门办结央视3·15晚会12315热线转办投诉举报10453件
今年央视“3·15”晚会后，国家工商总局及时下发了《工商总局办公厅关于做好2016年央视“3·15”晚会12315热线电话和微信接收投诉举报处理工作的通知》，要求各地工商行政管理机关认真做好晚会期间转办的投诉举报办理工作。各地工商行政管理机关精心组织，明确分工，快速处置，及时反馈，妥善处理好每一位消费者诉求，较为圆满地完成了12315热线转办工作任务。
一、基本情况
2016年央视“3·15”晚会期间共受理投诉、举报14527件，其中投诉12660件，同比增长36.4%，举报1867件，同比增长0.2%。当晚即实现全部反馈，第一时间反馈率达100%。除去因同一事由重复的投诉、举报，一共转办11030件，截至2016年5月19日，已办结10453件，办结率94.77%。
工商部门是投诉举报主要办理部门，共办理10200件，占办结总量的97.58%；依法转给其他部门办理253件，占办结总量的2.42%。工商部门正在办理但未结案的有577件，主要原因是按照一般程序处理的举报案件法定办结时限为90日，部分案件仍在办理过程中。
转办投诉、举报办理情况
从办理情况看，各地工商行政管理机关共处理投诉9788件，涉及争议金额20.62亿元，为消费者挽回经济损失351.04万元；共处理举报665件，案值41.99万元，罚没金额17.38万元。
二、特点分析
（一）投诉举报办结率较高
各地工商行政管理机关积极对分派的投诉、举报进行接收、分转、处理等工作，截至2016年5月19日，办结率达到94.77%。其中投诉办结率达到95.18%，举报办结率为91.53%。
全国投诉举报办结率
从投诉举报结案数量看，北京、浙江、上海的投诉举报结案量最高，共占57.15%。在投诉举报转办量超过100件的省市中，安徽、重庆、四川、河北、湖北、山东办结率最高，均高于95%，分别为98.77%、96.43%、95.96%、95.91%、95.83%、95.72%。
（二）虚假宣传和产品质量成为焦点问题
总体来看，虚假宣传、产品质量问题是消费者投诉的主要问题。在网络购物投诉中，虚假宣传问题投诉量较多，占51.9%；实体店购物投诉问题主要集中在质量、合同和售后服务问题，投诉量分别占40.9%、25.0%、15.5%。以山东为例，消费者投诉的焦点为虚假宣传和质量问题，共占64.95%。安徽省也较为明显，出现了投诉和举报同步进行，如网购商品，除要求退一赔三，还同时举报虚假宣传、仿冒、侵权等侵害消费者权益的行为。
（三）交通工具及相关服务投诉量位居前列
自质检总局发布汽车三包规定以来，消费者对于汽车消费的维权意识显著增加。在此次央视“3·15”晚会期间，关于交通工具及相关服务的投诉较为突出，其中：黑龙江省77件消费者投诉中18件集中针对4S店；湖北省交通工具投诉量更跃居第一位（26件）；山东汽车配件投诉量排名第四（30件）。
（四）职业打假人数量增长较快
消费投诉中“职业打假人”的身影越发频繁出现。经初步统计，2016年央视“3·15”晚会中出现职业打假人87位，同比增长17.6%，投诉量超过千件，为1082件，占投诉总量的8.5%，平均每位职业打假人涉及投诉量为12件，较上年同期减少了6件。安徽省职业打假人投诉举报明显增多，共69件，占其总数的43%。
执行编辑：刘琦 编辑：李晶