智慧医院产品观之三：预问诊篇
写在前面的话
近两年，医院信息化发展进入快车道，数字化医院的热潮尚未完全褪去，智慧医院的趋势已经不可阻挡。
春江水暖鸭先知。作为一名医院信息化工作者，我在第一时间，在台前幕后，能真切地感受到无处不在的新趋势和高科技的浪潮。
高兴的同时，我也感到一丝隐忧：当冰冷科技越进步，人们会更加渴求对象具有温度。
因此，便有了《智慧医院产品观》这个系列的文章。此番写作的目的，旨在权衡新技术的所失与所得，探索交互设计的平衡，让科技回归人性，重拾质朴。
1引言
我在医院工作，陪人看病是常有的事。时间久了，我发现很多患者在就诊的过程中，存在诸多“陋习”：
希望医生火眼金睛。希望医生通过患者碎片化的描述、几分钟的面诊等，就能准确判断患者病情。
希望陪同人员呼风唤雨。希望陪同人员能“逢山开路、逢水架桥”，按患者的主观意愿解决他们在医院遇到的各种问题。
希望治疗立竿见影。希望在医院接受的任何治疗都能药到病除，又快又好。
上述问题中，最要命的是第一点。很多患者非常不善于跟医生沟通，我经常眼睁睁的看着宝贵的问诊时间，在医患双方无效的对话和尬聊中消失殆尽。
于是，很多没有达到自身意愿的患者，走出诊室后便开始抱怨，嫌医生下结论过于草率，嫌问诊时间太少。
2 预问诊的由来
诚然，“排队1小时，问诊2分钟”这种局面，一时半会儿没法得到太大改善。但是，大家总不能老盯着“问诊2分钟”来说事儿。
俗话说，临时磨刀快三分。如何利用好“排队1小时”，进行有针对性的准备，才是提高“问诊2分钟”效率和结果的最佳手段。
预问诊就是基于这个美好又迫切的目的而出现的产品。它利用患者在候诊室等待的时间，帮助患者提前梳理症状和信息，进而形成一份初步的诊断报告，将其推送给医生。等患者见到一墙之隔的医生时，医生已经对患者的症状有了初步了解。
因为有了“提前预热”，在接下来珍贵的几分钟时间里，医患之间的沟通便顺畅了很多：医生可以问一些更有意义的问题，患者也会减少对医生的埋怨，不会认为病症都没问清楚就下诊断了。
3 预问诊的设计理念
在对市面上流行的预问诊产品进行试用后，我认为：预问诊很大程度上可以“降维思考”为一个特殊场景、特殊人群之间的人机交互问题。
在这个场景中，患者是焦虑而敏感的，急切的想要表达自己；医生是专业而细致的，谨慎地收集证据，作出判断。
预问诊的交互设计，决定了这“一快一慢”之间如何妥协，最终达到一个动态的平衡。
而预问诊的交互目的，无非是让机器更自然的模拟医生的问诊思路，让患者更积极、清晰地响应问题的答案，为之后的面诊，送上一份高质量的答卷。
能力有限，试用多款产品之后，简单谈几点自己的感受：
一是交互的丰富性：在现实问诊中，医患之间需要对一些专业的表述和术语进行反复的解释确认。这件事在现实问诊中看似简单，但是隔着屏幕，就要通过恰当的交互方式体现出来。
在交互的丰富性方面，很多预问诊产品都有不错的表现：通过图片、音频甚至视频的交互方式，对专业术语进行进一步的阐述，体现了很好的可解释性；
图1:预问诊中的语音交互
图2:预问诊中的视频交互
图3:预问诊中的图片交互
二是交互的可控性：对于交互的可控性，我个人的一点粗浅理解是：交互即对话。人机交互应该把可能的选项和可能性都考虑到，然后为每个选项寻找一个最优解，最后把选择的权利交给用户。
在这一点上，预问诊产品有做得好的地方，也有需要优化和改进之处。
先说做得好的地方：在及时感知用户的情绪，以及考虑不同用户的耐受度方面，很多预问诊产品都做出了积极的尝试和努力，效果也不错。
隔着屏幕，我能感受到设计者的良苦用心和产品温度；
比如上图（图3）中，对于“结膜出血”的图片阐述，产品给出了模糊处理和文字提示，把选择和触发的权利交给了用户；
再比如下图（图4）中，在每个追问的问题之后，都会有一个笑脸的标志（被弹出对话框挡住了），点击可以反馈用户对这道题目的态度：
图4:预问诊产品中对于每个题目触发的反馈
如果说还需要改进的地方，个人认为主要是交互的引导性：
在交互流程较为复杂、冗长的时候，用户容易迷失在流程中，逐渐降低数据的真实性，导致交互的转化率不尽人意。
在试用预问诊产品的过程中，由于题目有点儿多（主观感觉），我不可避免地在心里滋生不耐烦的情绪：“怎么还没问完啊？”、“还要问多少个问题呢？”
于是就会发生接下来的情况：对于剩余问题，我的聚焦度和专注度越来越低，我选择“不清楚”的几率会越来越高。这样做的结果，自然会影响到预问诊结果报告的最终质量，进而影响医生的判断。
对于这个问题，我想到几个解决方法：
一是给予患者明确的交互引导。告诉患者完成预问诊一共需要多少步、现在在哪个阶段、剩下多少可以完成等。
简单举个例子，下图是某电商网站上对于购物流程的引导设计：
图5：电商购物网站中的交互引导设计
二是可以把交互的题目量化分级。告诉患者哪些是关键性的题目。对于关键题目，给出明确提醒，不建议患者略过或者选择“不清楚”之类的选项，以免影响医生判断。
三是充分利用患者已有资料。很多患者会自带以往的就诊病历和资料前来就诊，通过拍照识别等交互方式，可以很快获得患者的基础数据，患者只需要补充完善，核对即可。倘若这个方法可行，能大幅降低预问诊交互的繁琐。
4 几点思考
能力有限，对于产品的随机试用和浅薄理解到此为止，谈几点自己的思考：
一是技术的加速和丰富，让物理世界在网络世界有了更多的数字投影。既然如此，做好数字产品的一种方法论，便是回溯它在物理世界中的本尊，去寻找规律和价值。
预问诊也是如此，在现实世界中，很多高资历医生会选择让自己的团队或者助手，先跟患者接触，收集症状，一方面提升接诊效率，另一方面也锻炼年轻人。
现实中的预问诊过程，会给数字化预问诊产品的设计，提供最真实的借鉴和思路。
二是我希望预问诊成为患者就诊过程中的必修课。很多时候，我在医院候诊区看到的患者表现让人失望：他（她）们坐着发呆，或者站着等待、或者耍手机，但就是没人为接下来的面诊认真准备。
对于这种情况，我曾寄希望于医患宣教。有一阵子，我深信医患宣教是提升患者的就诊素质和意识的有效手段。
为此，我看了很多传播学方面的书，甚至抽空研究了“抖音”、“丁香医生”等爆款产品，洋洋洒洒写了几篇医患宣教方面的文章。（详见文末）
后来我发现，试图“以德服人”是靠不住的，这不符合人性。
人类的本性是懒惰，在一定程度上，懒是推动社会进步、科技发展的动力之一。尤其是移动互联网的存在，就是让大家能更“懒”地完成事情，世界为“懒”人而创造，科技因“懒”人而进步。很多智能硬件，也都是为了能够满足用户在某一具体层面的懒惰需求。
于是，懒惰这个看上去符合人性的习惯，被大家“理所当然”的带到看病这件“小事”上：既然隔着手机屏幕能解决衣食住行，那理所当然的，隔着手机屏幕也能解决医疗的问题。
正因如此，在《我对互联网医院的一点看法和思考》 一文中，我提到，在就诊流程中，需要设计一些善意的、合理的门槛和步骤，教会患者如何好好看病。
希望预问诊借《医院智慧服务分级评估标准体系》之势，能尽快在医院推广开来，尽可能成为患者就诊过程中的一个绕不开的“必答题”，让患者在预问诊的过程中，学会如何准备、收集、表达和沟通，好好看病。
参考文章：
李楠专栏：医患宣教系列文章
https://www.hit180.com/32319.html
回顾交互设计史：回归人性，重拾质朴
http://art.china.cn/products/2015-02/12/content_7690285.htm
作者简介：
李楠，男，33岁。CHIMA青年委员。先后毕业于第一军医大学生物医学工程系和兰州大学信息科学与计算机学院。从业至今，历经基层医院信息科、卫生行政机关等岗位，先后从事卫生统计、HIS系统开发和运维等工作，现就职于联勤保障部队第九四〇医院（原兰州军区兰州总医院）卫勤部，从事信息化和医疗管理工作。
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