巧做“加减乘除” 中国人寿服务转型见成效

“每天利用坐公交、接孩子等碎片时间参与中国人寿的线上活动已经成为一种习惯，幸福感满满！为中国人寿用心服务点赞。”这是中国人寿在进行客户节活动客户体验回访中收到的真实评价。

客户的暖心点赞是中国人寿服务体系不断完善、服务能力不断提升、服务理念不断进化的一个缩影。长期以来，中国人寿始终坚持以人民为中心的发展思想，持续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营管理的出发点和落脚点，积极构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，完善消费者权益保护体制机制，巧用“加减乘除”法，实现了社会价值、公司价值和客户价值的有机统一。

2033年，我国预计将进入老龄人口占比超过20%的超级老龄化社会，老年抚养比大幅上升，人们对健康保险和高品质养老保障的需求必将持续增长。中国人寿把准社会脉搏、洞悉客户痛点，在以客户喜闻乐见的方式宣传康养理念的同时，优化整合健康管理、养老、医疗和护理等资源，倾力打造全方位产品体系，充分满足客户全生命周期需求。

更多元化产品体系

“加选择”

中国人寿集团旗下寿险公司持续丰富升级老年人意外险产品，提供老年人身故、意外伤残、意外骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障；积极参与专属商业养老保险试点，其专属商业养老保险产品“国寿鑫享宝”累计保费规模持续在保险行业内位居前列；长期护理保险项目总数、覆盖人数和业务规模保持增长，截至2022年6月底在办项目60余个，覆盖近2600万人。

更适老化服务举措

“加温度”

95519客户服务热线、APP、官网等线上触点适老服务全面优化，95519为60周岁及以上老年客户提供一键接入、优先人工服务，服务响应更及时，2022年上半年服务近28万人次，同比提升128%；各类APP为老年客户提供放大字号、语音播报、远程视频等便捷功能，其中寿险APP“尊老模式”已累计为客户提供服务近1300万次，财险“安心享”平台老年客群专属“关爱版”上线以来累计服务用户2万余名。线下网点推出敬老爱老专属服务，为老年客户提供优先叫号、现金通道、专属陪同等尊享服务，2022年上半年已服务老年客户435万人次。

更差异化增值服务

“加呵护”

集团成员单位广发银行升级“自在人生”养老金融服务品牌，充分利用“发现精彩”APP、“手机银行”APP等渠道平台，整合保险、理财、权益、出行、购物消费、医疗健康等产品，为老年客户提供一站式便捷服务体验。国寿健投公司推出医养结合、休闲度假等多功能养老长住产品，以及参观体验、短住旅居等健康养老体验产品，满足多样化、多层次、高品质的养老需求。所属国寿嘉园·天津乐境作为中国人寿旗下首个医养结合型养老养生社区，坚持打造“养、护、防、疗、康”五位一体医养结合综合体，为用户构建生活照料融合健康关怀的新型养老服务模式。

❖

便捷更多一点，等待更少一点，更高效快捷的服务是客户的持续期待，也是企业提升服务的不竭努力方向。面对数字化转型浪潮，中国人寿积极发挥科技赋能作用，不仅提高运营管理的线上化、数字化和智能化水平，拓展线上服务渠道，提高业务线上化率，还加快线上线下互融互通，提供全渠道、全触点无差异服务体验，最大程度减少客户等待时长。

更快理赔速度

“减等待”

中国人寿理赔服务品质不断提升，衔接国家医保目录，实现明细数据动态化调整，集团旗下寿险公司整体理赔服务时效0.46天，理赔智能化作业占比约70%。各类便民理赔举措深受欢迎，特别是进一步扩大“重疾一日赔”适用范围，在原有恶性肿瘤的基础上扩大到次高发的心脑血管类疾病，切实缓解客户疾病治疗压力，2022年上半年已为超7.7万名客户提供“重疾一日赔”服务，赔付近36亿元，为超6万名有困难客户提供“上门赔”服务。同时，持续开展理赔直付服务，2022年上半年理赔直付案件量达228万件，赔付金额17.9亿元，部分地区一站结算、出院秒赔，解决群众报销难、多跑趟等难点问题。

更全线上服务

“减流程”

中国人寿加快推进运营服务数字化转型，主要业务领域线上化率进一步提升。集团旗下寿险公司个人长险业务无纸化投保率达99.9%，电子化新单回访替代率提升至97.5%，空中客服服务量同比增长167.3%。广发银行加快智慧大脑建设，构建以手机银行、云店3.0、企业微信为主的线上渠道矩阵建设，智能服务替代率超54%，目前云店已开店1万余家，通过云店累计达成财富类产品交易额490亿元。财险公司“安心享”平台总注册用户数达2400万人，线上自助服务使用人次达到电话客服量的70%。

❖

以客户满意丈量服务水平，以客户需求拓展服务边界，综合化经营已逐步成为中国人寿提供更高品质服务的重要支撑。中国人寿以“国寿616客户节”为契机，瞄准客户健康养老、财富管理、风险管理等多元需求，加强服务转型各项举措的系统集成和协同高效，不断提升全系统综合金融服务能力。

业务体验乘以趣味活动

“倍精彩”

为了让客户更加生动感受各业务场景，2022年“国寿616客户节”全新打造线上“国寿步步营”，以飞行棋为活动主脉络，设计暖心体验、开心游戏、心享产品和心喜发现四大主题专区，巧妙串联各业务营销场景，通过多项趣味活动及互动激励机制，引导客户体验康养、财富、普惠、出行等核心业务场景，累计曝光量突破3.2亿人次。

合金融乘以增值服务

“倍贴心”

丰富的活动背后离不开中国人寿多元生态服务供给能力的持续提升，打造涵盖主要成员单位29项基础服务和71项增值服务的服务资源视图。集团旗下寿险公司围绕“康”“育”“享”，2022年上半年为2914万人次提供增值服务。广发银行全新推出会员成长体系“广发精彩荟”，全面打通借记卡与信用卡积分体系与生活场景，满足客户个性化金融与非金融需求。客户节期间，广发银行通过主推线上营销活动，成交额突破5300亿元。财险公司持续丰富“全心全易”增值服务体系，提供车主服务、康养生活、综合生活服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。

❖

中国人寿一直以保障金融消费者各项基本权益为目标，完善消费者权益保护机制，促进公司提升服务品质、提升业务质量、切实保障金融消费者合法权益。2022年上半年，中国人寿累计开展消保宣教活动近2万次，参与消费者近1亿人次。

综合治理客户投诉

“除纠纷”

中国人寿客户投诉综合治理持续强化，集团旗下寿险公司逐步优化42项客户投诉系统功能，2022年一季度，公司监管转办投诉同比下降23.89%。广发银行加强投诉智能化管理，优化投诉智能热词，实现客诉数据实时监测，并持续完善多元纠纷化解和小额纠纷快速调解机制，推动化解存量客诉积案。财险公司推进“理赔难”问题专项自查，开展“暖心理赔传递温暖服务”活动，消保工作在近期银保监会通报的2021年度消保监管评价情况中排名财险行业第一。养老险公司稳步开展产品公告和信息披露，及时向客户告知产品动态及重大变化，提供有温度的客户提示。

开展消保教育宣传

“除隐忧”

中国人寿集团旗下寿险公司创新探索“增值服务+消保教育”相结合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有奖答题”等活动，吸引用户自参与，并被银保监会评为“2022年3·15教育宣传周优秀组织单位”。广发银行举办“最美消保人”视频作品征集和展示活动，展示基层消保工作人员为消费者排忧解难的感人事迹，获得监管通报表扬。财险公司创新策划“消费者权益保护宣言接力”活动，吸引5.6万人参与，接力次数达9万余次。养老险公司、海外公司、国寿健投公司等均积极开展知识竞答、主题讲座等活动，助力提升消费者金融素养。

❖

时代是出卷人，人民是阅卷人。中国人寿集团党委书记、董事长白涛表示，人民群众日益增长的金融保险需求是驱动行业可持续发展的关键因素，中国人寿要把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，切实担负起经济“减震器”和社会“稳定器”的重大使命，充分彰显国有保险的政治性、人民性和专业性，答好“保险姓保”的时代答卷。未来，中国人寿将继续全力建设服务卓越型企业，努力实现“一个客户、多个产品、一站式服务”，有效满足客户多样化、深层次金融保险需求，进而更好地为人民美好生活保驾护航，奋力开创高质量发展新局面。