充值送电动车、手机？肇庆消费维权十大典型案例公布，你中过招吗？
市市场监管局、市消委会联合组织开展
2023年肇庆市“3·15国际消费者权益日”
系列宣传暨诚信教育活动。
副市长谢桂坤出席活动并讲话。
活动中举行了“放心消费粤行动·肇庆”启动仪式，公布了肇庆市2022年消费维权十大典型案例，发布了“放心消费粤行动”倡议书，并对成功创建“放心消费承诺单位”和肇庆市2022年度诚信服务先进单位进行了授牌。现场还开展了综合性宣传咨询服务活动，吸引众多市民参与，教育效果良好。
伍先生反映2014年与肇庆某汽车公司（以下简称“汽车公司”）签订合同购买家用汽车1台。2020年，伍先生车辆两次出现变速箱顿挫感、加减档失灵、行驶中失去动力等故障。2021年，据央视“3·15”晚会报道，众多消费者反映该车型变速箱存在相同故障，该汽车品牌商针对央视“3·15”晚会报道的变速箱故障发布相关声明，承诺免费维修。2022年伍先生车辆变速箱再次发生上述故障，故再次要求免费更换原厂变速箱，该汽车公司认为伍先生车辆变速箱发生故障时未曾回店进行维修，且“三包”期限已过，不能免费维修更换原厂变速箱，伍先生来到肇庆市消委会投诉请求解决。
2【调解过程及结果】肇庆市消委会认为，虽然车辆“三包”期限已过，但央视“3·15”晚会报道众多消费者投诉变速箱故障存在设计缺陷的事实存在。肇庆市消委会主动与汽车公司沟通协商，耐心普及《缺陷汽车产品召回管理条例》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》和《消费者权益保护法》等相关法律法规，引导该汽车公司树立以消费者为中心的服务理念，提升售后服务质量，妥善处理消费者诉求。经肇庆市消委会调解，双方达成一致协议，由该汽车公司免费修理更换原厂变速箱模块并按质量规定进行“三包”保修。
3【案例点评】本案是一起由汽车产品质量问题引起的责任争议。根据《民法典》第六百一十五条、《消费者权益保护法》第二十四条、《产品质量法》第四十条等相关规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务，或者依照法律规定、当事人约定退货。本案中变速箱因设计缺陷造成车辆发生故障，车辆在行驶中存在安全隐患，根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的相关规定，汽车生产者（厂家）与经营者需承担相关法律责任。因此，消费者可根据相关法律法规要求经营者履行免费修理更换义务。
2022年5月，阮女士在端州区某婚姻中介服务机构支付500元订金购买婚姻介绍服务。期间，婚姻中介分别向阮女士微信随便发送了6位男士的照片，阮女士认为婚姻中介敷衍塞责，对婚姻中介失去信任，所以要求退还订金，双方争持不下，阮女士向端州区消委会求助。
2【调解过程及结果】经端州区消委会调查核实，双方就该婚姻中介服务的具体内容、服务时间、违约责任等均没有书面合同约定，双方各执一词。婚姻中介服务机构表示已为阮女士和相亲男士提供了双方照片，已履行服务义务，订金不能退还。对此，端州区消委会向该服务机构明理释法，要求诚信经营、依法经营，切实承担应尽的主体责任，及时回应消费者的诉求。经多次调解，该服务机构退回500元订金给阮女士。
3【案例点评】本案中，虽然婚姻中介服务机构履行了服务义务，但没有按照征婚人约定的征婚条件和征婚标准安排相亲对象，提供的服务存在瑕疵，已构成合同违约的事实。根据《民法典》第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。婚姻中介应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于婚姻中介服务机构违约在先，消费者对其失去信任，提出终止婚姻介绍服务合同，退还服务费符合法律规定。
2022年1月，70岁的黄女士来到鼎湖区消委会反映其在鼎湖区某保健品店购买了5万多元的保健品，已支付4万多元，剩余1万多元未支付。黄女士服用保健品后觉得无效果，便向保健品店协商退货退款遭拒。黄女士称该店老板存在虚假宣传，夸大其所售产品的“神奇功效”（能治疗痛风、肺气肿、疏通血管等问题），希望鼎湖区消委会帮助自己退货退款。
2【调解过程及结果】根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。鼎湖区消委会要求保健品店高度重视黄女士的诉求，妥善处理纠纷。经调解，双方达成和解协议，保健品店为黄女士办理了退货退款，共退款34626元。
3【案例点评】近年来，老年人注重养生和保健，而不法商家诱导和欺骗老年人购买保健品的情况屡屡发生，导致老年人钱财受损。本案中，被投诉人为规避相关法律法规，没有采取明显的虚假宣传行为，而是通过口头游说的方式，向老年人高价销售保健品。因此老年消费者在购买保健产品或接受相关服务时，应当选择正规商家，通过正规途径购买，并妥善保留购买小票，主动索要发票，保存在线交易记录等必要的凭证，一旦发生消费纠纷，积极通过正规途径维护自身权益。
骆先生反映其在高要区金利镇某智能家电商店进行免费抽奖，非常“幸运”地抽到一台电动自行车，但需要下载某商城APP充值4800元用于领取中奖奖品。截至投诉时，骆先生在某商城APP上共消费100元，由于商城APP上的产品价高质劣，没有合适的消费产品，还剩4700元未消费。骆先生与商家几经交涉协商退款未果，认为商家侵犯了消费者的知情权，于是向高要区消委会进行投诉。
2【调解过程及结果】高要区消委会及时到现场进行核查，向商家宣传《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》和《消费者权益保护法》第八条、第二十条相关规定，告知其利用“抽奖”方式诱导消费者充值的行为涉嫌违法，督促其诚信守法经营，不得侵害消费者合法权益。经调解，双方达成一致协议，商家退回3200元给骆先生（剩余1500元抵作电动自行车价格）。
3【案例点评】本案中，商家利用“抽奖”方式诱导消费者通过商城APP办理预付款而引发消费纠纷，商家未向消费者明示“兑奖方式”，违背了公平诚信原则，根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条相关规定，商家侵犯了消费者的知情权。消费者在面对各种“有奖销售”时，一定要理性面对、冷静对待，认真分析、避免冲动。参加有奖销售活动时，要多留意活动细则，尤其要谨防那些借“有奖销售”推销假冒伪劣产品的情况，一旦发现商家存在弄虚作假、欺骗消费者等违法行为，应及时向相关部门投诉举报。
2022年7月，四会市消委会接到消费者令女士投诉，反映其通过某翡翠专柜微信直播间购买了价值9438元的手镯，两天后申请退款时，却被经营者以该手镯为定制商品为由拒绝。令女士认为购买时经营者未明确告知该手镯为定制商品，且不能退换，其拒绝退款的行为不合理。
2【调解过程及结果】经四会市消委会调查发现，该商家已经变更了经营地址。后经过四会市消委会努力与商家取得了联系，多次到商家经营点进行调解，希望商家守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质的产品。经调解，最终帮助消费者维权成功，令女士也对维权结果表示满意。
3【案例点评】本案中，经营者在网络直播时未对商品的具体情况作真实、全面的说明，导致双方就能否适用“七天无理由退换货”存在较大分歧，争议焦点就在于涉诉手镯是否属于定制商品。所谓定制商品是应消费者特别要求制作的，一旦消费者选择退换货，经营者很难再次销售，因此不宜适用无理由退换货。但本案经营者在直播时并未提及手镯属于定制商品，消费者也未提出任何个性化定制需求，因此经营者以手镯为定制商品拒绝履行“七天无理由退换货”责任，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的知情权和选择权。
2022年2月，伍先生的小孩（13岁）擅自到广宁县某通讯连锁店（以下简称“连锁店”）购买了一台价值1299元的手机，伍先生认为该连锁店向未成年人出售手机的行为无效，随后向连锁店申请退货退款遭拒。伍先生请求广宁县消委会予以调解。
2【处理过程及结果】经广宁县消委会调查核实，组织双方当事人进行现场调解。伍先生认为小孩未经家长同意私自购买手机行为无效，该连锁店则认为小孩成长得比较成熟，仅凭外表无法判断购买人是否为未成年人。广宁县消委会表示购买人尚无收入来源，应归于限制民事行为能力人，限制民事行为能力的公民所签订的合同应该得到监护人的追认后方为有效。广宁县消委会向该连锁店普及《民法典》《消费者权益保护法》相关法律规定，同时，告知伍先生手机已激活使用，将影响二次销售，需承担相应折旧费。经广宁县消委会调解，双方达成一致协议，该连锁店同意退货并扣除200元手机折旧费，退还伍先生1099元。
3【案例点评】根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中，购买人是限制民事行为能力人，购买手机的行为应由其法定代表人代理或者经其法定代表人同意、追认。购买人在家人不知情的情况下私自在连锁店购买手机，购买合同属于无效合同，伍先生有权要求该连锁店办理退货退款手续。经宣传教育后，该连锁店为伍先生办理了退货退款，履行了保障消费者的合法权益的义务。
2022年7月，冼女士委托其母亲通过德庆县某房地产中介公司到新圩镇某小区查看二手商品房，母亲觉得地理位置和环境都不错，在未签订购房合同情况下，便向该公司缴交了2万元预付费用作为订金。随后，冼女士母亲电话告知其该二手商品房为步梯楼，冼女士表示步梯楼没有购买意愿，便让母亲向该公司提出退回订金要求，但该公司拒绝退款。冼女士认为该公司不退款不合理，因此向德庆县消委会进行投诉。
2【调解过程及结果】德庆县消委会根据证据分析其中的消费纠纷焦点，查阅相关法律法规作为调解切入点，组织双方当事人进行现场调解。在调解现场，德庆县消委会耐心、深入地讲解《消费者权益保护法》《广东省实施<消费者权益保护法>办法》及《商品房销售管理办法》等法律法规，协调涉诉双方存在的诉求差异。经调解，双方达成和解协议，房地产中介公司扣除手续费800元，剩余19200元订金退还冼女士母亲。
3【案例点评】本案例为购买二手商品房支付订金后申请退订遭拒产生的纠纷，焦点在于买卖双方在未签订相关购房合同的前提下，订金是否能退的问题。根据《广东省实施<消费者权益保护法>办法》第二十二条规定，从事商品房开发或代理的经营者，销售商品房时，应当以书面形式向消费者明示商品房的准确地址、建筑和装饰标准、建筑面积、实用面积和公用分摊面积、单价、交货日期、配套设施、产权办理等内容；《城市房地产管理法》第四十一条提及房地产转让，应当签订书面转让合同。本案中买卖双方在未签订任何有效合同的情况下，冼女士母亲有权向该房地产中介公司提出退还订金的要求，房地产中介公司应予退还。
2022年7月，林女士反映其带小孩在怀集县某口腔医疗门诊进行拔牙治疗，结账时被收取1000多元治疗费。林女士认为该口腔医疗门诊治疗前没有告知治疗费用，拔一颗牙收取1000多元，存在欺骗消费者行为。双方多次协商无果，林女士来到怀集县消委会请求解决。
2【调解过程及结果】经怀集县消委会核实，口腔医疗门诊有公示收费价格但不够清晰，在未征求林女士确认就对小孩进行了治疗。怀集县消委会组织双方当事人进行了调解，希望口腔医疗门诊妥善处理林女士诉求，完善诊疗流程，诊疗中应当向患者说明病情和医疗措施，提升服务理念。经调解，双方达成一致协议，口腔医疗门诊退回诊疗费500元并向林女士表示道歉。
3【案例点评】本案中林女士带小孩去治疗牙齿，但到了口腔医疗门诊却“身不由己”。口腔医疗门诊未与林女士沟通确认治疗方案，擅自作主为林女士小孩进行了治疗，侵犯林女士的“知情权”和“选择权”，看似“想消费者之所想”，但可能造成“小病当成大病治疗”的嫌疑。根据《消费者权益保护法》第二十条和《侵权责任法》第五十五条等规定，怀集县消委会认为口腔医疗门诊诊疗管理欠规范，与患者之间的沟通不到位，导致患者不清楚治疗方案及治疗措施，在患者不知悉并同意的情况下实施诊疗行为存在过错。经怀集县消委会协调，双方达成和解。
2022年6月，肇庆高新区消委会接到16名消费者反映，肇庆高新区某电器商家要求消费者利用互联网平台充值购物，消费者充值后发现该互联网平台内商品高于市场平均价格，认为该商家存在涉嫌诱导性消费，要求其退还充值金额遭拒绝，遂向肇庆高新区消委会投诉。
2【调解过程及结果】肇庆高新区消委会前往涉事商家调查核实。经查实，该商家向消费者宣称在指定的网络平台（微商城）充值一定金额，即可免费获赠平板电脑或手机等电子产品，充值的金额会转换成相应的网络平台积分，可以用于在该网络平台内兑换有关商品。肇庆高新区消委会现场向商家普及《消费者权益保护法》第二十条、第四十五条相关规定，敦促商家守法经营，主动承担社会责任，妥善处理消费者诉求，避免引起群体性事件。经调解，商家同意为消费者办理退货退款。经统计，本次累计为消费者挽回经济损失约6万元。
3【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十条、第四十五条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传和消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿的规定。”本案中，肇庆高新区消委会敦促商家守法经营，主动承担社会责任不得虚假宣传。俗话讲“羊毛出在羊身上”，市场经济属于等价交换，商家并不是慈善机构，消费者在商家处获赠的商品或服务都是有经营成本的，这些成本最终会转移到消费者身上，消费者应坚定“货比三家”的消费理念，不要贪小便宜，理性消费，在付款之前先冷静思考一下是否真正需要这个产品。
2022年11月，陈女士反映在鼎湖区某美容店支付7万元购买美容项目及相关产品，一个疗程后感觉效果不理想，且导致其身体出现其他问题，希望商家能够办理退货退款，经双方自行协商无果后，陈女士来到鼎湖区消委会进行投诉。
2【调解过程及结果】鼎湖区消委会与商家取得了联系，就消费者反映的情况进行了调查核实，向该商家普及《消费者权益保护法》第二十条、第二十四条相关规定，要求该商家提出解决方案，妥善解决消费纠纷。经调解，双方达成和解协议，该商家为陈女士办理退货退款手续，共退还7万元购买款。
3【案例点评】“显失公平”是指一方当事人利用优势或对方缺乏经验，在订立合同时致使双方的权利和义务明显违反公平、等价有偿原则。本案中的情形与“显失公平”极其相似，消费者对美容店提供的美容项目及其价格缺乏了解，订立合同对消费者来说是不公平的。根据《民法典》第一百五十一条和《消费者权益保护法》第二十条、第二十四条等规定，消费者可以依法要求经营者办理退货退款来维护自身的合法权益。
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↓↓↓◆资料来源 肇庆市消委会
◆编辑 王雯倩
◆二审 郭晓琳
◆三审 刘小洪