干好餐饮，处理员工抱怨是关键！

抱怨是一种正常的心理情绪，它并不可怕，可怕的是餐厅管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理更加混乱与矛盾激化。

一、员工抱怨的内容

员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

1、薪酬问题
薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如说本餐厅薪酬与其它餐厅的差异，不同岗位、不同经验、不同年纪薪酬的差异等等，都可能成为抱怨的话题。

2、工作环境
员工对工作环境和工作条件的抱怨，几乎能包括各个方面，小到手边工具的质量，大到餐厅的地理位置等等都可以涉及。

3、同事关系
同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

4、部门关系
部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间的工作衔接不畅。

二、抱怨的特点

1、抱怨是一种发泄
当员工认为自己受到不公平对待时，就会采取一些方式来发泄心中的怨气，而抱怨就是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作质量等情况，有时甚至会拒绝执行工作，破坏餐厅财物等过激行为。

当然，大多数的发泄一般也只是停留在口头，但随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

2、抱怨具有传染性
虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能会越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与员工性格有关
抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性，同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度会有很大区别。所以有时我们会发现，在餐厅中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个餐厅80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公。

三、如何处理员工的抱怨

1、乐于接受抱怨
抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部份人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需要做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因
任何抱怨都有它的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，餐厅管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，餐厅管理者不应该发表任何言论或过早的表态，因为这只会使事情变得更糟。

3、平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事或者是不合理，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

餐厅管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要作出处理的，它往往是因为餐厅的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断
需要作出处理的抱怨中，有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则，对餐厅的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定。对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

红餐微杂志，30多万餐饮人共同关注！

长按指纹识别二维码关注！