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顾客差评！媒体曝光！餐厅危机公关让你栽了几次？
危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。
在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事，可能来自用户，对手、政府、高管……
今天，我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全，一起探讨餐饮品牌在被“曝光”时，如何做好危机公关。
01
被误解，放着不管？
郑州有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。
图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。
这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。
哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了，他非常懊恼，当时怎么就不懂危机公关呢？
02
被误导，如何反黑为白！
同样面对“被误解”，我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的，也有像周黑鸭这样站出来完胜的。
2016年1月20日，周黑鸭就中招，国家食品药品监督管理局一个通告下来，说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开，全国的鸭粉们都怕了。
周黑鸭定睛一看，不对啊，通告里边说的两家经营店，都不是我家的啊，我家东西也没有违法操作啊。
接下来，周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。
1.公开申明、律师申明
通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》，并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭，他们是冒牌的，并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛，不要被蒙蔽。
2.当地权威发声，获得信任
武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》一文，明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店，并再出一道声明，在武汉抽查到的系列产品9个批次，均合格。
3.创意营销，引发用户关注
运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”， 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。
4.植入广告，顺势推广品牌
下一道悬赏令，请鸭粉们帮抓凶，把一场自身的危机公关变成全民打假活动，而后再顺便推出送礼信息。
这一串动作下来，周黑鸭的态度该硬硬，该软软，不仅及时消除负面影响，还化危机为时机。
03
被怀疑，如何获得信任？
有时候不一定是被误解，而是被怀疑，又该怎样处理呢？笔者分享一下自己的亲身经历，不存在曝光层面，但也有借鉴意义。
我在一家披萨店用餐后，感觉不适，怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致，我就在微信朋友圈说了这个事，同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。
当晚就有一位姓余的小伙子，告知是区域公关负责人，希望能和我深入沟通。在互加微信后，他第一时间向我要了电话号码，后来的这个电话让我记忆深刻。
“您现在身体怎么样，需要我带去医院吗？”这是他第一件关心的事。
在我回答并无大碍后，他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后，请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍，以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后，他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。
在超过半个小时的沟通中，他多次感谢我的耐心回答，临挂电话前还是强调，如果身体感觉不适，他立刻打的过来送我去医院。
第二天早上9:00，没想到余又给我打来电话，还是首先关心身体问题。而后告诉我，昨晚他们已经调出录像做了调查，确认我所提供的信息，却没有看出鸡翅在操作上有问题。
在把店里鸡翅在忙时和闲时分别如何烤制的标准一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作环节上我们没有查出什么问题，所以我们又去调查鸡翅是否储存得当。”又把不同到货日期的鸡翅分别如何储藏的细节统统告知。
烤制没有问题，储存也没有问题，那有没有可能是供应商问题。余把他们推测的思路告诉我，并把供应商的名字和简介全都推送给我，我知道了供应商的来头，是国际大品牌，国内外很多知名餐企都和他们合作。
我明白这个调查走到尾声了，余还在努力争取我的信任，“您哪天有空，我带您到我们厨房、仓库去参观，了解一下我们整个生产线。”
这个案件最终没有“破案”，但我却从刚开始抱怨到最后转为欣赏，并自动删除了朋友圈内容。
处理流程：
1.关心/同情消费者，了解身体情况
2.耐心听取消费者声音
3.了解后及时作调查
4.反馈调查结果
5.邀请参观产品生产线
04
被曝光，首要是扛起来！
以上所举案例是餐饮品牌“被误解”为“未定案”的处理方式，那么如果真的是自身出了问题又被媒体曝光，又该怎么样做呢？
2011年底，小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后，广州分公司相关负责人来到新快报社表示感谢媒体监督，称立即整改。
随后，小肥羊在官网发出《情况通报》，称已经派出由高级副总裁带队的调查小组前往广州进行调查和处理，他们将选派优秀管理者入驻该门店，对所有关键的卫生控制节点进行掌握，并将在全国各家店面展开专项卫生检查，规范终端店面卫生操作流程。
到店调查后，小肥羊广州分公司总经理负责人承认卧底报道客观属实，并称“我们没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象”，里边一些细节确实出了问题，需要建立长效机制。
而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整，最终小肥羊化解了危机。
危机处理流程：
1.感谢媒体监督；
2.立刻成立专项小组，到店了解具体情况；
3.正面回应问题，不推脱不回避；
4.就该店进行处理、解决问题；
5.上升到品牌层面，更大范围做规范，并告知媒体及消费者。
05
危机公关 6个动作
面对危机，不同案件放在不同的企业，处理方式不尽相同，但其中有一些共通点，餐饮人不妨参考：
1.成立专项小组，明确来龙去脉。
及时成立专项小组，如原来已设立，可根据案件实际情况增加人员，辨识事件背景原因，认清是纯粹事件，还是被恶意伤害。
▲本图来自 冰城串吧《危机处理指引手册》
2.第一时间回应，控制事态发展方向。
及时发声，不代表马上承认错误，而是告知公众，已经知道这件事，并将马上调查。缓解消费者的负面情绪及各种猜想，要知道这些都传播出去，可能一发不可收拾。
3.真诚沟通，聆听及记录最为重要。
在未查明真相前，真诚沟通，用心聆听，切忌只顾自己解释，切忌冷漠及傲慢态度。
4.全部承担，不推脱不回避。
在确认自身的确存在问题后，用于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡利弊后挑选其中某方面原因，就像小肥羊当时说的，没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。
5.权威认证，重获信任。
请重量级第三方为自己站台说话，重新获得公众的信任。
6.统一口径，付诸行动。
对外界从上到下统一观点，统一态度，并真正付出行动来解决处理。当然如果事态紧急，应该在一开始同步处理。
危机公关需要提到公司层面，而不是随意地来一个打一个，背后需要有一套系统的理论和案例分析。另外，餐饮公关需要不断学习法律法规，做到合理处理。
注：图片源于网络
编辑 | 红餐网_凌凌星
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