服务式营销，就服海底捞！

牛逼的海底捞，为什么我们总是学不会？红餐网专栏作者王冬明认为，这是因为大多数人学的都是表象，没有悟到背后的原理。比如海底捞最受赞誉的服务，表面上是服务，其实是一种营销手段。

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：王冬明。

我记得很多年前，各行各业都曾掀起一场轰轰烈烈的学海底捞热潮。一个培训平台的负责人跟我说，最热闹的一年，全国不同的机构办了1000多场线下的海底捞专题培训，从“海底捞你学不会”，一直到“海底捞你真学不会”，至今为止还有人在学。

△图片来源：海底捞官博

很多餐饮企业的创始人尤其是火锅连锁品牌，也在轰轰烈烈的，投入大量时间、精力、人力、物力去学海底捞。但是，很多品牌最终却学得倾家荡产，主要原因就是我们学的和实际是两码事。

其实我特别佩服海底捞，尤其海底捞的营销，做到出神入化，做得有多优秀呢，优秀到大家都把海底捞的营销当服务去学。今天，我就来聊聊海底捞的服务式营销。

01.

海底捞门前的棋牌服务

为什么很多海底捞门口都设有大量的对战棋牌游戏？

因为，排队的时间是感知时间的三倍。举个例子，很多顾客等菜的时候，都会扯着脖子喊，这都半小时了，菜怎么还不上，服务员心理就会骂“叫什么叫，才10分钟”，这就是时间与心理时钟的区别。

△图片来源：海底捞官博

海底捞提供棋牌游戏，会让人脑陷入另外一个心理时钟，而这个时钟会比实际时间要短3倍。就像打游戏和谈恋爱时，你会觉得时间流逝飞快一样，也就是顾客等10分钟，在门口傻坐着会感觉是30分钟，而玩游戏则会感觉是3分钟，显然3分钟比30分钟更容易忍耐。

这种利用人脑感知误区的营销，就被海底捞包装成了棋牌游戏服务。

02.

海底捞门前的美甲服务

大家有没有发现，来吃海底捞的顾客群大都有两个特征，第一个就是，很少会是一个人，因为有一种顶级孤独叫一个人吃火锅（奇葩不算其内），第二个就是，只要不是一个人吃火锅，至少有个女人存在（不歧视好基友），所以当多个人来吃饭排队的时候，一般都是男人结账，但男人最没耐心了，大家一起哄就走了。

海底捞这里就使了一招儿，叫做“擒贼先擒王”。美甲和做头发是很多女生的最爱，，就算你来6个人，只要有一个女的，按住做美甲，剩下一起来的一帮男人就会像傻子一样，无可奈何地等着。

△图片来源：红餐网摄

男人虽然会抱怨，但毕竟拍照、发朋友圈、大众点评及用嘴传播的主流都是女性，所以偶尔抱怨的几个男人的牢骚，也会被绝多数女性的五星好评淹没。  

03.

门口美味的零食

排队的时候，海底捞门口会有很多零食、水果、饮料提供，甚至能把你塞饱，很多同行就会说，门口都吃饱了，进去会影响单均，还挣个屁钱啊，这就是大家看不出的最玄妙的地方，因为这是连环套的营销。

△图片来源：海底捞官博

首先，不管你有多么想吃海底捞，一旦饿疯了有几个还能坚持得住，那这些人会怎样，当然是去别家吃啊，去哪里吃呢，当然附近了，去吃什么呢？吃火锅啊，那这家海底捞火锅附近的火锅是什么？当然是竞对，所以把那些需要等很久很久的顾客塞饱，不让竞争对手抢走一个顾客，这是第一个套。

第二个就是我们国人会有“吃人嘴短，拿人手软”的思维，在下次就餐时，上次那种占便宜的愧疚感，就会把这些顾客拉来。

04.

手舞足蹈的抻面

抻面是海底捞的一个特色，但这个表演也是一个连环套。

第一个套就是增加抻面的价格，本来面条不值钱，类似的抻面如果是新疆大盘鸡或剁椒鱼头的话，都是免费赠送的，但海底捞不但要收钱，还要卖得贵，方法就是出品呈现营销。

我在《餐饮营销实战》书中就提到了“出品营销”，怎么能让一个菜品不受成本局限而卖得更贵，那就是“趴着的站起来，站起来的还要动起来”。

抻面就是通过这种方式增加价值感，如果当面条卖，现在的价格能被顾客吐么星子骂死，但如果当表演来看，那就太实惠了。

△图片来源：海底捞官博

第二个套就是，借助前一个顾客点的抻面，手舞足蹈地抻起来，会辐射营销周边其他的顾客，就这样，星星之火不断地被传递下去，死贵的抻面就成为了明星产品。 

05.

海底捞营销的内核

海底捞的服务式营销还有很多，但由于篇幅问题，我就简单举了一下四个最初级的营销手段，而它们的原理其实都符合以下4点：

• 把营销包装成服务；

• 完全摒弃常规营销；

• 针对顾客心智定制；

• 得女性心者得天下。

我说了这么多，其实只说了海底捞营销一半的技巧，另外一半才是精华。

营销技巧一旦获得成功，就会被餐饮同行模仿，那样短时间就会失去效力，但如果把营销包装成服务，再把服务教给同行，隐藏营销的核心原理，那么就会产生奇效。

效果一：自己使用，从营销原理角度出发落地，就会伤敌一千；效果二：同行使用，从服务表象角度出发落地，至少自损八百。

△图片来源：海底捞官博

以上就是牛逼的海底捞，为什么我们学不会的原因，因为大多数人学的都是服务，换句说，学的都是表象，而真正知道原理的只有少数餐饮品牌。

这就是为什么很多连锁品牌学完海底捞，也回去给员工住单层铺、宿舍安空调、安WIFI、送病号饭、提供免费药等等，但最终还是留不住员工的心，反而让企业成本增加，最终却死翘翘的原因。

希望大家在学习营销这条路上，不要照葫芦画瓢的学方法，更多的要多学习原理，原理就像医生的药方。好了，今天就先胡说八道这么多，不求喜欢的夸两句，只求不喜欢的少骂两句。

最后插播一条硬广，我的新书《餐饮营销实战》上架了，里面说了更多“营销潜规则”问题，有兴趣的读者可以关注一下。

延伸阅读

内容交流/采访/转载  |  微信：hongcw66

商务合作 | 电话/微信：13265099024