第一次举办，巴中12328电话服务中心就荣获这个称号！
日前
巴中团市委、市青联授予了
巴中市交通运输局12328电话服务中心
（以下简称“中心”）
首届“巴中青年五四奖章集体”称号
该中心优秀在哪？
又产生了哪些经典案例？
快跟交通君一起来看看吧~
中心成立于2014年10月，现有话务席8个、专职话务员4名、后台管理人员2名，主要受理群众在交通运输行业的业务咨询、投诉举报、意见建议等来电，业务范围涉及公交、出租、客运、道路运输、综合执法等。
中心成立以来，始终秉持“倾听民声、畅通民意，汇集民智、排解民忧”的服务宗旨，为政民互动、便民服务发挥了“连心桥”、“排头兵”和“智囊团”的作用，展现了新时代交通运输系统青年积极向上、务实担当、为民服务的精神风貌。2016年9月，被交通运输部评为“全国12328电话十佳服务中心”；2016年-2018年连续三年获得全省“先进集体”称号。
“有呼必应、真情为民”，这一句话已成为中心话务员的格言。“耐心倾听、真心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献”，他们通过“五心”服务让群众暖心、让群众满意。中心坚持标准管理、流程运行，制定了话务员日常工作规范、接听服务用语规范，建立了内部管理、培训学习、信息保密、末位淘汰考核、案件跟踪督办和数据统计分析等制度，切实规范服务标准、提升服务质量。
全天候在线，服务不打烊。“12328”热线24小时值班，话务员坚守在每个工作日、双休日、节假日，实时受理、转办、督办，并对办件情况全过程跟踪。中心将“12328”承办情况纳入话务员月度绩效考核，确保热线高效运行，为群众出行提供有力的服务保障。为提升话务人员综合素质和服务水平，中心定期组织话务员对照交通运输部下发的服务用语规范练习接线对话，邀请专业老师传授沟通技巧，并不定期开展心理咨询帮助调整心态。同时，组织话务代表到交通窗口单位实践，熟悉业务办理流程。
中心成立以来共接听电话58790件，即时答复率99.47%，限时办结率97.31%，回访满意率97.98%。
一通电话，一份责任。中心把群众满意作为工作动力，坚持有难必解、有疑必答、有求必应，按照统一受理、及时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的流程规范开展业务，确保事事有回音、件件有着落，让12328真正成为解决交通问题的好平台。
2016年春运期间，巴中市恩阳区48名农民工在家门口登上一辆牌照为鲁AD0005的山东大巴前往江苏常州。当晚8时许，这辆大巴停靠在湖北省武（汉）荆（门）高速汉川高速服务区后，司机谎称修车让大家下车，趁机载着大家的行李将车开走，48名农民工在寒风中苦苦等待2个小时，万般无奈之时，一名农民工突然想起巴中12328服务监督电话，就立即拨通向中心求助。接到举报后，中心第一时间将案件转交市道路运输管理局处理。巴中市道路运输管理局迅速重新调度车辆，让农民工们顺利踏上旅程，并与湖北省运管部门联系，派出执法人员对涉事车辆进行了严厉处罚，并拿回了农民工的行李。
2018年5月1日，正值黄金周客运高峰，18时06分，中心接到旅客电话，反映巴中江北车站开往通江的班车已经发完，但仍有10余名旅客滞留车站，咨询能否加派班车。中心第一时间将情况报告给巴中市交通运输局，并安抚来电旅客，请其耐心等待答复。巴中市交通运输局随即责成巴中市道路运输管理局与江北车站联系，由江北车站安排加班客车，将旅客送往通江。旅客回到通江后，又致电12328服务中心表达了感谢。
面对群众越来越多的诉求，巴中“12328”服务中心提档升级，多渠道倾听群众声音。除24小时交通运输服务热线（0827-12328）外，中心还开通了巴中12328微信平台、12328邮箱（Scbz12328@126.com）等，方便群众进行投诉。中心还采用了网上办公流转系统，通过网上平台受理流转到相关部门，按时办结后，再返回到受理平台，对其回复。开通以来，中心通过微信平台受理群众诉求2934件、微博823件、网站167件，极大地拓宽了便民服务渠道。
服务便民的同时，12328热线也及时将掌握的舆情向省市交通运输主管部门呈报，便于各级交通运输部门及时了解群众出行需求，及时回应群众期待。
2016年3月，巴中市民陈先生抱着试一试的态度，拨通了12328电话，建议开通巴中市到恩阳区的城市公交线路。接到12328服务中心专报后，巴中市交通运输局立即专题研究，论证开通的可行性，制定开行方案，报经市政府常务会议研究同意后，于2016年5月1日正式开通了3条至恩阳的公交专线，方便了两城区市民往来。此案例被交通运输部列为2016年一季度12328服务监督电话典型案例。
作为重要的民生窗口，巴中12328电话服务中心内增素质、外树形象，打通巴中交通运输服务群众群众“最后一公里”，有力地促进了交通运输行业改进和服务水平。
来源：巴中V青年
由四川省交通运输厅整理编辑
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