坚守服务民生初心，着力推进12328高质量发展

“您好！这里是四川12328，请问有什么可以帮您？”“我在站台等了1个小时公交车，为什么还不来？”“你们火车站出租车咋不搭我呢，你们管不管？”……这是今年8月初四川省12328电话业务技能练兵竞赛现场，参赛话务员的其中一段精彩对话。

一个个鲜活的案例，折射出四川12328服务民生不变的宗旨；一次次精准的回答，彰显出四川12328人温暖友善不变的情怀。

12328，一条带有温度的热线，一群有爱心的人群，成为四川交通运输独特而不可替代的标识。

四川省12328电话自2014年开通以来，坚持以电话为纽带，畅通群众与交通的情感；坚持以服务为根本，解决群众关注的交通问题；坚持以发展为核心，打造属于行业的服务品牌，在架起群众“连心桥”，当好群众“好帮手”的路上不断前行。

创新管理模式

在部、省、市三级联网基础上，12328系统延伸到县和部门，扩展到公交、运输等企业，构建起12328业务五级通道运行架构。

严格落实7×24小时值守制度，回复群众信息咨询45.5万件，即时答复满意率达99%。

建立全省范围内月评季查年考核工作机制，实行“百分制”考核评价，定期通报工单办理情况，全力确保问题不留、工单不遗、调查不拖。

12328成为全省交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“晴雨表”“试金石”，社会关注度和公信力成倍增长。

把好质量第一关

每月坚持对各市（州）话务现状进行抽查，不定时反馈业务工单问题，指导各地找准问题、纠正错误。

采取不同方式对全省管理人员开展政策性、法律性的业务培训，对日常管理变化内容进行整理，对工作中疑难问题进行解惑。

建立了“谁领件、谁负责；谁办理、谁负责”责任机制，明确规定了业务工单30分钟内转出、24小时内领取、有效期内办理的时限。

同时将领导签批、调查取证、处罚处理等作为业务工单办理的主要构成部分，杜绝人情单、关系单，限时办结率高达99.4%。

三项举措推动发展

一、实行“红黑名单”制度。将12328管理对象“红黑名单”纳入交通运输信用体系建设，制定“红、灰、黑” 名单标准，下发各市（州）12328电话服务中心执行，全省共记入“灰名单”3474人次，“黑名单”157人次。

二、开展约谈提醒。对连续排名垫底、整改不到位的市（州），先期进行批评、警告，仍不整改的，省厅约谈其主要负责人。

三、落实回访调查。制定“定量回访、定期收集、定点整改”工作原则，按照“三个必须”进行按月回访，必须达到抽查转办工单总量不低于30%，回访满意率达97.2%。

强化队伍建设

近年来，我厅重视人才培养，发挥团队力量，在12328队伍建设中找榜样、树典型，带动全省12328队伍稳步向前。

从2015年起每年举办培训班，不定期开展业务研讨，组织市（州）学习其他省好的经验做法，按年度表扬先进集体和个人，开展12328电话业务技能竞赛活动，规范话务用语标准，统一话务人员着装，规范值守大厅标识，推进12328宣传推广，鼓励市（州）争先创优，树立了交通运输系统良好的窗口形象。

巴中、南充市交通运输局12328电话服务中心连续两届被交通运输部评为“十佳服务中心”，全省共7人被评为“百佳工作者”。

来源：四川12328

由四川省交通运输厅整理编辑

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