12368——特殊时期的“一号对外”

“疫情防控期间，12368是杭州法院对外的重要联络窗口，也是法院和当事人沟通的重要桥梁。”2月3日正式上班前，杭州中院斯金锦院长巡查12368司法服务热线时说。

元宵前夕，院领导送来外卖

杭州中院12368司法服务热线的接线员罗珊对今年的元宵节有着别样的记忆。正月十四上午10点，大家都在忙碌地接着电话，郞长华副院长拎着“全家桶”出现在12368的工作室。小伙伴们又惊又喜，放下电话后，来打招呼：“领导来给我们送外卖啊！”要知道，以前郎院长可是12368的“一号监督员”，他不定期“暗访”，通过外线拨打12368咨询问题，然后再将体验反馈给12368进行整改。

2014年7月1日，杭州中院12368司法服务热线开通，至今已超过5年时间。这5年间，12368成了杭州法院名副其实的“一号对外”，为当事人提供便利、为法官进行事务性工作的“松绑”，省内外的兄弟法院、甚至最高院都来观摩过这个工作室。这是5年多来，一直坚持在12368接线员岗位上的罗珊最引以为豪的事。

复工一周时间，12368共接听处理来电340次。按照要求，罗珊每天会将来电接听情况写成报告，供领导们决策参考。

所以，在罗珊看来，这袋“全家桶”既是鼓励，也是鞭策。

六个小伙伴，四个是新手

将时间的指针拨回至2月2日接到复工通知的那一刻。

罗珊联系小伙伴后发现，平日里的四人接线小组，除了她自己，只有一个能到岗，其他两个身在外地，因为交通管制无法动身。庭领导得知这个消息，在群里问了一句谁方便来支援一下，没想到一呼百应：富阳法院的挂职干部张梦婷主动要求顶岗；林姣说自己可以开车，方便；脚崴的翁苏京说，自己也没问题，家里人主动请缨每天接送呢；新晋奶爸翁文杰说自己住得近，更便利；高晗说自己已经从老家回到杭州了，可以来；家住临安的张欢说我来吧，家人都准备好接送了……庭领导考虑再三，最后考虑实际情况安排了四名同志轮流值班支援12368。

队伍拉起来了。可是，12368司法服务热线这个电话没那么好接，它至少承担着案件查询、法律咨询、联系法官、信访投诉四大职能，甚至有时还要做些线上普法、心理疏导的工作。为了让新的小伙伴们尽快熟悉工作，罗珊把自己多年来梳理的常见问题发给大家先行熟悉，自己又结合疫情防控的特殊时期可能出现的问题，一一询问业务庭室后，单列了一份“疫情防控时期诉讼问答”，作为上岗前线上培训的主要内容。

2月3日上岗当天，罗珊提前一小时到岗，又结合司法礼仪、注意事项、常见问题等向小伙伴们进行了简短的岗前培训。

为了保证办公的安全距离，审管办的技术人员提前一天、加班加点迅速把原本的4路热线，按照要求拆分到2个房间。上岗第一天，罗珊不停地在两个工作间来回跑动，确保小伙伴们出现问题时可以第一时间寻求帮助，提高接听效率。

当事人

我要查案件进度！

请报案号

接线员

当事人

我不能参加庭审了！

我帮您联系承办法官

接线员

当事人

我想调解！

建议您先试试移动微法院、浙江ODR、律师调解平台

接线员

当事人

我要投诉超审限、投诉法官！

我们已发布公告，您可能没有看到，稍后会请承办法官具体联系您，特殊时期，请您理解配合

接线员

……

虽然经过培训和指导，大部分来电都能处理个八九不离十；但初期还是会遇到很多“小插曲”：手忙脚乱来不及登记的、因值班人员变更转错电话的、被骂受委屈的……总之作为一名新手接线员该遇到的问题他们都遇到了。

业务不熟悉，被“找上门的”也有，比如新来的小伙伴们拿捏不好答复内容的，保险起见先转给业务庭，结果到了下午，庭长的电话打过来了：今天接到3个你们转过来的电话，属于同一个问题，我们中午整理了答复意见，供你们参考吧！

就在这段“居家办公+现场办公”期间，业务庭总共协助答复来电139次，让“件件有回复、件件有落实”在疫情防控期间也不打折扣。

小董的上岗时间略长一点，已经基本能搞定所有的来电，然而小董也很紧张：“不太敢喝水，怕上厕所，怕别的小伙伴忙不过来……”没过几天，庭里接到通知，省高院的12368需要支援，庭里于是把稀缺的“熟练工”小董“上交”给了省高院。

四个新手小伙伴在罗珊的带领下，打起精神，越来越熟练，2月3日至2月27日，杭州中院“12368”司法服务热线已累计接听处理来电1941次。

口罩遮面，

遮不住小伙伴们明亮的眼睛

平日里的12368是一群美丽的姑娘们，疫情防控的特殊时期，还多了翁文杰这片唯一的“绿叶”。12368的工作室里，是一个一个的格子间，墙上粘着密密麻麻的便利贴，提醒着他们经常会用到的信息。接线员的工作时间，就是盯着电脑屏幕，听着耳麦里传来的声音，迅速搜索资料，作出精准的回答，进行有效地分流。对于他们服务的对象，只闻其声、不见其人；即便是和小伙伴们一起，也是有限的交流；疫情特殊时期，每个人都戴着严严实实的口罩……然而即便如此，他们每个人都一如既往保持着干练精致的仪容仪表，接电话时，可以看见他们时而思索、时而凝神的眼睛。

小编对话接线员罗珊

Q

戴着口罩遮面一大半，也见不到来电的人，还这么注重仪容仪表？

罗珊：“必须的！这是上岗前的习惯，也是一种积极的心理暗示。斯院长说过，12368的声音就是杭州中院的声音，12368的答复就是杭州中院的答复，我们每一通电话都代表了杭州中院的形象，是否用心、耐心、热心、细心，电话那头都感受得到，我们12368是‘听得到的公平正义’。”

Q

一名合格的12368接线员应该具备哪些素质？

罗珊：“仅仅声音好听可做不好12368的接线员哦，杭州中院的12368接线员可都是法律本科毕业，我还考出了心理咨询师的，我们最重要的是提供老百姓需要的各项诉讼服务和办事指引。”

Q

做接线员最有成就感的事情是什么？

罗珊：“我接过一个长达1个小时的电话，运用自己法律和心理的专业知识成功疏导了一名因为对办案程序有误解、不断通过各种渠道反映问题的当事人，他最后那句“你的一席话比吃药还管用”让我也很受感动。还有一位人大代表曾到院咨询问题，涉及好几个部门，领导考虑后交给我们12368，我们通过联系各个业务部门后进行归纳整理，圆满回答了代表的问题，代表很满意，我们也很高兴。12368对外服务是一条线，直接连通当事人；对内联络是一张网，身后离不开各个庭处室的密切配合和大力支持。这就是我们存在的价值。用大家听得懂、听得进的话，用心答疑、专业普法、热心解惑，全心全意提供各项诉讼服务。”

小编课堂

01

12368是什么？

12368是全国法院的统一诉讼服务热线电话，是最高人民法院确定的、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。12368是最高人民法院为便利于当事人及诉讼参与人参与诉讼而开通，当事人、诉讼代理人在正常上班时间拨打12368，可以查询案件立案受理情况、合议庭组成的人员、开庭时间、案件办理进度、办理结果等信息。

02

12368的服务范围？

12368以社会公众及诉讼参与人为服务对象，以诉讼活动进程和诉讼知识咨询等静态信息和案件审理、执行等动态信息为服务内容，以电话接入和语音、短信、传真等为服务方式，为社会公众参与诉讼活动提供服务和方便。

03

杭州法院12368服务宗旨是什么？

杭州两级法院热线平台供设立21个热线座席，开通19路热线，其中在杭州中院设立3个座席，开通3路热线，配备了4名接线员。“司法重民生，热线连民情，热情暖民心，服务树三信”，是他们的20字服务理念。

12368司法服务热线实行来电必接、来电必登、来电必复，确保100%接听率、回复率，承担着案件信息查询、信访信息查询、诉讼程序咨询、办事程序咨询、联系法官、接收执行线索举报、接听意见建议、听取对法官队伍作风投诉举报、回访考核等九大服务功能，一条热线的背后是一张多部门联动的网。

温馨提醒：拨打杭州法院的12368，请在前面拨杭州的区号0571哦，根据语音提示就可以成功转接到您要找的法院的人工台了。

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