为什么有的人能从前台做到CEO
一个工作高级不高级,并不取决于它的工作内容,而是你能不能通过这份工作获得向上看的视野与动力。这个关键因素,不是工作本身,而是你自己。
作者:张良计,来源:张良计(ID:zhang_liangj),经授权发布
你去买咖啡,前面有4个人排队,第一个人一次性买了10杯。
这时,如果你是服务员,你会采取什么方式来保证用户体验?
大多数情况下,服务员只会让后面的乘客按流程等待,这种情况下处事的思维,能反映出一个人未来的前途。
短短15分钟的处事方法
能看出一个服务员的前途
前两天一个读者向我提问。
说自己在星巴克做收银员,每天重复机械式地劳动很没意思,想做更高级的工作,问我该如何快速成长。
恰好我公司楼下就有一间星巴克,我每天都会去那里买咖啡。
今天就来说一个我亲身经历的故事。
有一次,我像往常一样去这家店买咖啡,付完钱之后,我发现排在我前面差不多有3个人。在接下来几分钟里,发生了一系列有意思的事情。
首先,排在第一位的是一位女白领A,大概点了10杯咖啡。可她似乎一点也不着急,悠哉地和旁边的同事聊天,手边放着准备用来外带的袋子。
排在第二位的是位背着双肩包的男生B,似乎点了一杯冰美式。他一边不停地看手表,一边焦急地望着里面的咖啡师,询问自己的那份还要多久才好。
排在第三位的是一位年轻女士C,她似乎更赶时间,看到前面还有这么多杯,索性开始大声质问收银员,为什么在她点单的时候不告诉她需要等这么久。
过了两分钟,又来了一位年纪比较大的男士D。
通过他与咖啡师的对话得知,他之前点了两杯卡布奇诺,但刚才出去办了点事,所以回来晚了些。而他之前点的咖啡已经凉了,于是咖啡师说要重新帮他做两杯。
这就是我面临的情景,在拿到自己的咖啡之前,我起码要等10+1+1+2=14 杯的时间。
事情继续向前发展着,这时,排在我后面的人越来越多。
因为最前面的这位“10杯小姐”,后面新付完钱等待的顾客站满了本就不大的咖啡厅,有的甚至已经站在了办公楼大堂里。
这时焦急的年轻女士C不想再等,要求退款,于是收银员停止收钱,开始为她办理退款事宜,但因为操作不大熟练,搞了半天也没有成功。
咖啡师这边呢,现在正做到第六杯。背双肩包的男士B也开始不耐烦,质问为什么不能抽出一个人来先做其他客户的咖啡。而那位姗姗来迟的男士D,人又不见了,他的咖啡看来是要凉第二次了。
等我拿到自己那杯榛果拿铁,已经是15分钟以后了。
故事讲完了。
如果换做是你,怎么看待早上发生的这一系列事情?
也许,有人会抱怨说真倒霉,碰到一次点10杯的主;
也许,有人会想回去继续上班,等过半个小时再来。
我说说我的看法。
就这么短短15分钟里发生的事,就涉及到目标设定,资源分配,时间管理,流程设计,顾客服务五个方面可以分析。
首先是,目标设定。
为了满足一位顾客点10杯咖啡的需求,就降低其他顾客的购买体验,这显然是不合理的。更何况这后面还造成了一系列消极的连锁反应。
其次是,资源分配。
那家店有3位咖啡师,全部被安排来做10杯咖啡,可既然点10杯的那位女白领A不着急,为什么不能抽出1一个人来做后面顾客的咖啡呢?
接着是,时间管理。
收银员在得知有人要点10杯咖啡之后,有没有想到这会花费多久时间?有没有根据后面排队顾客的数量,来通知咖啡师合理安排时间,完成最高效地制作?
然后是,流程设计。
那位最终要求退款的女士C,用的是信用卡支付,而收银员手忙脚乱的退款操作又耽误了大概10分钟时间,等她完成退款的时候,我的咖啡都快要拿到了,这个退款流程也未免太冗长。
最后是,顾客服务。
随着排队抱怨的人越来越多,收银员只是机械地说“不好意思”,“对不起”,并没有解释原因,也没有通知新来的顾客要等多久。
而那位出去办事的男士D,完全可以留他一个电话,当咖啡完成的时候让收银员通知他来取,而不是盼星星盼月亮一样等他来。
我不知道以上这些,算不算“高级的工作”,但我敢肯定,如果一个收银员能够想到这些,那他以后肯定不会只是一个收银员。
一份工作高不高级
不在工作本身,而在你自己
再说一个故事。
国际广告巨头公司奥美,曾经的大中华区首席执行官,叫庄淑芬。
很少有人知道,这位奥美全球首位女董事在广告行业的第一份工作,是行政助理。
也许在很多人看来,这也是个“不怎么高级”的工作,听职位就知道,无外乎就是每天帮老板安排会议,订机票酒店,做发票报销,搞团建活动。
然而,她却不这么认为。
在工作空闲之余,她会主动去敲会议室的门,自己邀请自己去开会,哪怕只是一言不发地旁听。
后来胆子大了,也加入和同事们一起脑暴讨论,帮忙出点子,甚至跟着去找模特,到拍片现场去学习。
慢慢的,其他同事都知道在国际部有一个女孩子,想当AE(广告公司的初级业务职位),她什么事情都愿意做。
再之后,她被分配到一个客户,两个客户,渐渐地带了一个团队,两个团队......6年后她成为台湾奥美的总经理,9年后升任台湾奥美集团董事长,从此一发不可收拾。
全台湾有那么多广告公司,那么多行政助理,唯独只有她成为了总经理,你觉得这是为什么?
我们回到文章开头的那个问题,不要说怎样才能快速成长,先弄清楚什么叫高级的工作。
做一个收银员或行政助理,就是不高级的工作吗?
每天衣着光鲜,出入精致的写字楼就是高级的工作吗?
哪有那么简单。
一个工作高级不高级,并不取决于它的工作内容,而是你能不能通过这份工作获得向上看的视野与动力。这个关键因素,不是工作本身,而是你自己。
有的人即使起点低,却能在有限的起点下发挥自己最大的热情,去追逐那个想要的目标,一次不行就两次,两次不行就N次,这叫企图心。
我见过一个最有企图心的人,初中毕业水平,从修车工干起,后来对汽车产生了兴趣,接着进了一家小广告公司当学徒,直到现在,市面上很多车企品牌的广告都是他的作品。
二十多年摸爬滚打,如今他已经是一家影视公司的老总。
一个工作高不高级,首先看的是你有没有企图心。
没有企图心的人,再高级的工作也会做成朝九晚五的混日子。
“高级工作”只能是一种谈资,充斥在他们的朋友圈以及逢年过节向亲戚的炫耀中。
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思维洞察能力
决定你未来的潜力
光有企图心够吗?
还不够。
更重要的一点,是思维洞察的能力。
即:你能不能通过一件简单的事情,思考到背后的规则和原理,脑补出一副完整的运行链条出来。
回到文章开头的这个故事。
我楼下的那家星巴克,每天排队最长的时候,只有早上9:30到10:00 这个时间段,这说明大部分买咖啡的人,都是附近准备去上班的。
那么在这个特殊时间段里面,能做哪些事情来提高咖啡销售的效率?
比如按照顾客需求合理分配制作顺序?
比如开辟一个线上下单,线下自取的叫号功能?
比如设置一个等候区,然后放置丰富的周边产品来打发顾客的等候时间?
比如抽调一个人手出来,给这栋办公楼提供短途外送服务?
聪明的你,一定能想到许多方法。
接着,需要评估这些方法的可行性。
你要计算这些事情额外花费的时间成本,人员成本,空间成本等等因素,再对比顾客满意度和销售产出的提升,权衡一下是否值得。
别急,还没完。
如果公司楼下的星巴克可以这样做,能不能推广到其他区域的星巴克?
如果上海的星巴克可以这样做,能不能推广到其他城市的星巴克?
如果你觉得可以,那么是不是要准备一份可行性报告,将一个单店的成功案例作为经验,总结出适用于全国门店的销售效率提升方案?
能做到这些事情的人,那还只是个收银员吗?
以上这些,就叫思维洞察能力。
通过一个简单到不能再简单的现象,抽离出背后的运行规律,脑补出完整的链条(如下图)。
而这,才是判断你以后能不能迅速成长的最重要因素,也是决定你未来能走多远的终极能力。
就像那位着急的女顾客问道:“为什么你们收钱的时候不能通知后面的人要等多久?”
这句话如果把它理解成一句抱怨,你一辈子都只能做收银员,可如果把它理解成一个建议,你往后的人生前途无量。
作者简介:张良计,出版畅销书《飞跃》,公众号:张良计(ID:zhang_liangj),一个左手干货,右手鸡汤的真性情Boy
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