时尚零售店如何利用“高科技”，提高门店销售业绩！
参与者：冷芸时尚圈-中级买⼿福利群群友
时间：2018.6.20
本次庄主：汤圆
讨论提纲
如何在高科技时代运营好一家零售店铺？
以下所有讨论内容仅代表发言者观点，不代表本平台观点。
一高科技时代零售管理的挑战及相关的应对措施
a、
对比过去十年我们的零售产业结构有哪些变化？
汤圆
第一个问题是，对比过去十年我们的零售产业结构有哪些变化？
西西-无锡-买手
网购改变了我们的生活，改变了传统的零售与买卖。
静静-杭州-珠宝零售
买东西的方式越来越多，越来越便捷。
汤圆
线上、线下相融合的全渠道购物成为主流消费方式。
西西-无锡-买手
单品牌演变成更多集合型店铺。
汤圆
这个的确也是。
Lynn-上海-买手助理
零售方式越来越多样化，线上、线下、社群等。
汤圆
还有电商媒体网红营销。
Jason-广州-独立买手
零售渠道多样化，每一个有用户流量的地方，都能变成销售的场所（KOL，公众号）。
凯丽-杭州-买手
社交媒体。
西西-无锡-买手
共享经济营销模式。
Crystal-杭州-商品
网购改变了我们的消费方式。
小鱼儿-上海-零售助理
商品的可选择性越来越丰富了，消费市场越来越细分了 。
梓桐-上海-商品企划
消费者的要求越来越多。
Crystal-杭州-商品
甚至是付款方式。
Lynn-上海-买手助理
消费者越来越注重个性化需求，线上追求--到货快，线下追求--服务体验。
汤圆
是的！
Amin-深圳-副群主
信息不对称在缩小，以前商家的信息更多，商家会利用双方的信息不对等赚取更多的利润。
关于第一个问题--对比过去十年我们的零售产业结构有哪些变化？我从麦肯锡的报告中提取一段供大家参考。
中国时装产业从早前单向的品牌/经销商/零售商/终端消费者的链状合作和信息沟通模式，发展为现在多股力量涌现、多方互相联通、信息及时反馈的生态圈系统。除了传统的品牌、经销商、零售商外，更多的参与方：如电商媒体、网红营销，共享经济营销等开始涌现。
b、消费方式的变化
一毛半-上海-文旅
我觉得网购对于人的购物观念有着很大的影响。没有网购的时候，购买渠道单一。
网购刚出来的时候，许多人觉得是假的，不敢买。
网购普及后，大众开始对商品本身的价值有了一定的概念。
网购泛滥后，一些人开始觉得网购不靠谱（也可能仅限于中国）。
如今，也给网易严选这样的优质网站提供了商业契机。
Jason-广州-独立买手
渠道变化：从线下专卖店，百货shopping mall购物——线上平台，代购等渠道购买---线下体验，线上下单，多个购物APP购买，网红KOL自有商城（对于年轻客户而言，不再只追求一个品牌/连带搭配，而是自由混搭，穿出自我）。
汤圆
关于这种消费者的变化，我这里有张图供大家参考。
（图片来源：麦肯锡公司分析）
麦肯锡给到的解释是：
纵观零售的发展趋势，数字化渠道的迭代已经从“全渠道”逐渐演变成“颠覆全渠道”，意味着线上的影响力已经无可取代，企业必须全方位拥抱线上。
Jason-广州-独立买手
是不是可以理解为，根据产品有针对性的投放，聚焦产品特性、人群、而不是广而告之……
西西-无锡-买手
反全渠道应该不是反对，而是颠覆。
汤圆
同时，我觉得他认为这是一种“新零售”方式 。
汤圆
那么，我们刚刚提到顾客的消费方式也发生了变化。包括大家刚提到全渠道购物成为主流消费方式，需求多样化，追求服务体验，还有信息不对称缩小。
Dlena-上海-买手转型中
现在的顾客在消费行为上更加注重（心理上，感官上的）互动性、体验性，不管是线上还是线下，这种互动体验对于消费者来说应该都很重要吧 。
汤圆
在这部分我认为，消费者对全渠道基本服务（如线上购买线下取货、线上查询线下店铺存货等）的需求越来越普遍，而这在过去几年并未得到根本解决。
而更高级的全渠道体验（如门店虚拟现实体验、在线定制产品），也开始触发消费者的强烈需求。
西西-无锡-买手
个性化服务 。
汤圆
是的，包括定制的产品和服务，甚至还有短期租用商品或试用 。
梓桐-上海-商品企划
商品需要更多的附加价值了。
c、
渠道整合，全渠道零售如何影响店铺经营？
汤圆
其实我觉得我们可以讨论下个问题——渠道整合，全渠道零售如何影响店铺经营？ 其实我们也刚刚聊到一些 ，比如解决了信息不对称的问题 。
Jason-广州-独立买手
感觉有两个部分会有很多思考和布局：
1、需要更多数字化人才，配合品牌的发展；
2、未来应该会出现更多精致的店铺，更多提供用户体验的店铺，类似于POP-UP店铺会更有趣！
汤圆
刚刚Jason提到的就很好。我个人觉得代理品牌模式管理调度上，会没有直营店方便。
Jason-广州-独立买手
代理商品牌现在也在积极的开集合店、会所，甚至于联合设计师孵化自己的渠道品牌。未来直营也会逐步替代代理加盟托管之类的形式，为的是更快速地迎合市场的变化、降低管理成本等等。
Karen 上海 Merch Plan
线下除了对线上补充体验优势外，交易和售后有无优势和帮助呢？
倩男男-北京-买手
线下承担一部分售后客服的工作，能够方便直接地沟通。
静静-杭州-珠宝零售
售后服务也是零售的一个重要环节，会直接影响客户感受及忠诚度。
汤圆
对的，尤其现在的消费者越来越注重服务品质。
小鱼儿-上海-零售助理
现在很多线上客服都由人工智能替代了一部分工作，但是体验并不好。
静静-杭州-珠宝零售
线下如果退货处理得当，客人感受好，说不定当场会再购买件产品呢。
汤圆
其实，改善购物体验也能够提升品牌的价值感。
汤圆
传统零售转型上：
内容创新方面，多品牌、集合店开始出现；
形式创新方面，快闪店正在兴起，不但可以节省租金成本，又可以为品牌创造营销话题；
体验创新方面，生活方式一体化的购物中心、体验店风头正劲；主题创新方面，我们看到LV将艺术主题融入其门店运营中去，在香港、米兰等六大城市开设Espace艺术空间，专门预留固定区间为画家展出画作。
研究显示，中国消费者不仅看重全渠道购物的灵活性，还希望能乘兴之所至，随时、随地、随性购物。
线下渠道仍是客户体验和销售转化的重要节点。实体零售店对于全渠道体验至关重要。
Cherryin
我个人觉得以后互联网的目的，更多的是解决信息对称的问题。
梓桐-上海-商品企划
我其实想问，信息对称到底是什么呢？为什么要做到信息对称呢？对于企业来说，什么信息应该对称？
汤圆
我认为信息对称是这样的。正是因为网络越来越发达，很多信息会更加公开化透明化，即商品信息的对称化。
Jason-广州-独立买手
个人理解，信息对称应该是透明化、专业化、去中心化。
汤圆
由于人的要求越来越高，其实利用互联网的便利性，我们也可以通过数据分析来对顾客的需求去进行预测，给到顾客贴心温暖的感觉。
西西-无锡-买手
信息对称能不能理解：“你”需要，刚好“我”有；“我”有的正是“你”需要的。
汤圆
对，我觉得我们可以聊一下高科技时代，如何结合大数据进行顾客需求预测。
Jason-广州-独立买手
对于实体店铺而言，很多传感器已经被用来获取一些关键数据：客户停留区域，哪些的产品较多试穿，用户画像，产品组合等的轨迹。
无论线上购买，还是线下店铺，这些都会收集并且用于分析和预测！
今年4月份的2018AW上海时装周，Mode展已经跟阿里巴巴合作，把所有的展位布局了几十个传感器，最后统计出来一张热力图，哪些品牌，哪些产品，哪些展位人们停留最长，最有活力！
汤圆
在互联网时代，消费者线上浏览资讯、搜寻的路径和实际购买行为均被记录下来。能够基于大数据精准分析消费群体的特征和需求，帮助品牌最大化地放大营销效力。
静静-杭州-珠宝零售
大数据可以精准挖掘客户需求。
静静-杭州-珠宝零售
线下可以根据各门店pos销售数据进行分析 。
小鱼儿-上海-零售助理
国外有些品牌，比如RebeccaMinkoff，就尝试过智能试衣间来跟踪消费者带入了什么产品到试衣间，丽贝卡·明可夫可以确定什么样的产品正在被试用，但没有被购买，并会因此作出必要的修改。
倩男男-北京-买手
未销售的数据非常重要。
Amin-深圳-副群主
国内的一些百货商场也会要求品牌分析，每天的客流、转化、成交。
小鱼儿-上海-零售助理
但是，即便有了高科技的手段帮助我们了解消费者线下购物的行为，这些行为背后真正的动机也并非能够轻易破解的，还是需要人和人之间的交流沟通，才能更了解客户的想法和需求。
西西-无锡-买手
需要自己根据数据分析。关键的商品几个点：面料、款式、色彩、价格等。
倩男男-北京-买手
还有版型。
西西-无锡-买手
所以我觉得，建立客户管理非常必要。
西西-无锡-买手
商业零售可以向传统企业学习这一点。
Susan-上海-买手
美国有一家叫Envierensale的公司，通过跟踪消费者，分析视频中的购物行为等，来帮助商家改进卖场陈列、道具位置等促进销售。
西西-无锡-买手
我原来是做企业业务的，我们会定期跟客户沟通过往、现状、未来，然后根据他们的需要调整谈判。
汤圆
我认为，客户管理同样需要基于一些数据资料分析来进行精准营销。
汤圆
根据顾客消费特征来细分判断他们的需求。
西西-无锡-买手
对于一段时间没有业务或者单量明显增减的情况，我们都会跟客户核实情况。
Candy SH buyer
我现在的公司也是这样做的，顾客反馈都说服务做得好。
西西-无锡-买手
维护一个老客户比开发一个新客户成本低好多。沟通不是通过媒介，要有一定的信任基础。
汤圆
比如，针对性地对高潜力顾客进行追踪反馈，对么？
小鱼儿-上海-零售助理
可以定期调整客户的分类吧 。
西西-无锡-买手
都需要，但是要有重点划分，根据重点安排前后、主次，发力不一样。
西西-无锡-买手
一个月购买上百件跟几件的肯定不一样。
确实也有企业有在实时监控店铺内消费者动向，试穿率，在哪个区域停留久，哪款产品顾客浏览量最高，对买手后面planning很有帮助 。
西西-无锡-买手
然后还有潜力客户，只有一次交易才有更多机会接触，发掘更大潜力。
汤圆
很多东西还是需要人进行判断和决策 。
西西-无锡-买手
而且数据太多，怎样发现跟我要不要的是不是对称？
汤圆
所以我觉得这就是人的重要性了，人们需要把信息进行筛选判断 。
d、
如何简化店内物流（例如后台存储，货架补货）以及全渠道补货措施
汤圆
然后，对于高科技时代店铺零售管理，我们也有几个需要讨论的点：比如库存管理，店内物流（例如后台存储，货架补货）以及全渠道补货措施，人员管理优化。
汤圆
[未来主义操作流程|亚马逊专利的智能腕带和无人配送 ]
在高科技时代，比如库存管理、店内物流（例如后台存储，货架补货）以及全渠道补货措施、人员管理优化上，我根据我们的阅读资料也整理了一些信息，大家可以了解一下这部分的趋势。
这里讨论的是，利用一些高科技的方式来优化目前的零售管理，提升效率以及节省人员成本，就比如说结账方式 。
西西-无锡-买手
首先库存预警设置？
汤圆
对，我的理解是在库存管理上的优化。比如，我们顾客需要一个商品但最后发现没有适合她的库存，而丢失这个顾客。
汤圆
这边有提到一个利用需求预测的模型进行补货。
利用多种数据源（例如流量计数器，POS数据库，甚至实时店内监控/跟踪技术）将缺货时间安排到需求预测模型中。然后还有一种零售店高科技价格牌可以即时更新商品价格。
其实科技正在改变我们的生活及消费方式 。
小鱼儿 -上海-零售助理
利用需求模型进行补货和针对销售情况主动补货的区别在哪里？
汤圆
如果是自己主动补货那意味着你需要对全店商品信息进行一个了解。
Jason-广州-独立买手
未来感觉应该是每个产品一个磁条，用一个机器就可以自动检测所有在店库存和仓库库存！有疑问的区域再单独盘点对接是可以实现的！
汤圆
首先我们需要考虑去降低库存持有量，处理量以及缺货成本，同时降低店铺订购的复杂性 。
汤圆
区别主要在于： 我们通过考虑客户对不同产品的偏好，客户对重要产品的偏好以及客户购物时产品的可用性。模拟消费者在特定购物行程中可能遇到的潜在分类，并发现未能考虑产品（特别是不是畅销产品）的可用性，以此来判断需求参数 。
汤圆
这就是我想要跟大家分享的新的库存管理方式。
小鱼儿
这些都需要大量的消费者行为数据支撑。
汤圆
对的。同时在货架补货方面，文中是想要提升目前的补货效率。
西西-无锡-买手
我想跟大家分享一个做女装电商的朋友案例，他说：女装退货率有时一个活动能达到 40%，那么采用预售的模式，预计销售10000件，一周到两周发货，然后排单生产，实际生产量5000件，这期间，按顺序发货，发货退货都有，有一部分后期发货就是先前退货，这样大大降低了库存风险。
这个案例给我感觉比较新，见识短浅的我当作一个新鲜事分享给大家。
汤圆
嗯嗯，这边提到一个观念就是库存会影响客户的需求， 比如低库存的情况下可能会刺激顾客进行消费（稀缺效应。
不过这个案例也有风险吧万一退货没那么多……
西西-无锡-买手
这个案例应该是在积累了一定经验的基础上采用的。
汤圆
嗯，这个应该也是需要基于以往的数据进行分析，比如对比上几次活动的退货率 。现在网上应该都能看到退货率，这个数字应该变动不大 。
利用需求模型进行补货和针对销售情况主动补货的区别：
我们通过考虑客户对不同产品的偏好，客户对重要产品的偏好以及客户购物时产品的可用性。模拟消费者在特定购物行程中可能遇到的潜在分类，并发现未能考虑产品（特别是不畅销产品）的可用性，来判断需求参数。
传统零售转型上：
内容创新方面，多品牌、集合店开始出现；
形式创新方面，快闪店正在兴起，不但可以节省租金成本，又可以为品牌创造营销话题；
体验创新方面，生活方式一体化的购物中心、体验店风头正劲；主题创新方面，我们看到LV将艺术主题融入其门店运营中去，在香港、米兰等六大城市开设Espace艺术空间，专门预留固定区间为画家展出画作。
研究显示，中国消费者不仅看重全渠道购物的灵活性，还希望能乘兴之所至，随时、随地、随性购物。
线下渠道仍是客户体验和销售转化的重要节点。实体零售店对于全渠道体验至关重要。
高科技时代的零售管理如何合理利用新兴技术产生销售转化
汤圆
如何有效利用社交媒体进行销售 ？
西西-无锡-买手
能说说现在主要的社交媒体有哪些？按照占比排列一下吗。
汤圆
网红的诞生和社交媒体的兴起，悄然改变着品牌营销的方式。
占比的话，我这边暂时没有准确的数据，但常见的社交媒体营销应该包括：微博、微信、淘宝、抖音、小红书、Insgram。欢迎大家接着补充 。
麦肯锡也给出了小红书的营销例子分享给大家看一下。
网红营销的核心其实就是内容创造和粉丝号召力。
以小红书为例：
从内容创造的角度来说，利用平台创造和用户自创两种模式产生内容，通过一个具体的生活场景来将一系列的产品串联起来；
从粉丝号召力的角度来说，网红的粉丝数量虽低于演艺明星，但粉丝黏性非常高。
汤圆
我们传统的营销方式主要是传统媒体和线下活动，尤其是公关和赞助活动。
然后我还想和大家探讨如何利用新兴技术产生销售转化 。
大家可以回顾一下我们的这份资料，目前很多奢侈品品牌使用上了很多高科技技术。
西西-无锡-买手
我大概看了纲要，细节没来及看，你能先讲讲这份资料的关键点吗 。
汤圆
这篇资料我主要想和大家分享一下新的一些技术。
1） 数字技术上（例如社交媒体和电子商务的在线渠道）。
2） 移动技术上（例如零售商的移动应用程序）。
3） 沉浸式/普及型店内技术，（例如动式店面和展示等）
4） 更广泛的服务（例如支持消费者购买决定的推荐系统，增强产品信息）。
5 ） 新兴的物联网（LOT）技术（如室内定位，增强现实，面部识别和交互式显示技术）支持智能店实施的创新解决方案的开发。
由于奢侈品行业的巨大利润率，奢侈品零售业可以更好地利用这些创新来提高业务盈利能力，所以我们目前看到的很多新的技术会来自于奢侈品牌 。
从零售商的角度来看，这些技术支持收集和管理市场数据的新方法和新技术有助于相应调整零售策略的趋势。
这些技术会影响消费者与卖家和零售商的互动方式 ，比如我们现在经常有的体验，智能技术允许消费者随时随地（通过配备互联网连接的系统）访问产品和服务，或在有效消费之前购买产品（即在家中购买和交付，在外购买（在城市公园，广场，乘火车旅行，在公共汽车站等候），并在家中送货，在家买东西，在商店送货等），通过分离购买时间和有效消费，而不需要销售人员的直接帮助。
如何利用新兴技术产生销售转化:
1） 数字技术上（例如社交媒体和电子商务的在线渠道。
2） 移动技术上（例如零售商的移动应用程序。
3） 沉浸式/普及型店内技术，（例如动式店面和展示等）
4） 更广泛的服务（例如支持消费者购买决定的推荐系统，增强产品信息。
5 ） 新兴的物联网（LOT）技术（如室内定位，增强现实，面部识别和交互式显示技术）支持智能店实施的创新解决方案的开发。
畅想未来
汤圆
所以我想和大家一起畅想一下，未来消费者，可能接触哪些高科技进行消费。
西西-无锡-买手
无人机配送 。
KarenKunYAN
云存储、云计算等 。
小鱼儿
即看即买——当我在任何地方看到喜欢的东西时都能马上获得购买的方式并进行支付。
梓桐[表情]
3D打印。
汤圆
另外我也补充几点未来购物的可能性：
1） 虚拟试衣
2） 服务机器人
3） 大数据
4） RFID
5） 图像识别，智能货架
6） 生物识别，指纹、面部支付
7） VR
未来消费者，可能接触哪些高科技进行消费？
1） 虚拟试衣
2） 服务机器人
3） 大数据
4） RFID
5） 图像识别，智能货架
6） 生物识别，指纹、面部支付
7） VR
总结整理： Ruizhi Sheng
编辑：Ruizhi Sheng
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