编者按：《现代加油站管理》是王旭东博士耗时7年而写成的专业巨著。他从加油站的历史与未来、加油站运营商、加油站营销管理、加油站非油便利店业务、加油站运营管理等5个方面，分享了他多年对加油站现场实证观研的“心法”，以启发更多加油站管理人士。
在本书中，他创新地提出了“7R”业务模式、“E-Store”等概念。以下是Jack从《现代加油站管理》这部书中摘选的37个金句，以飨读者：
👉 就加油站行业的本质而言，改变的只是所提供的产品与服务的具体形态，不变的是为车辆继续前行提供能源补给的核心使命。
👉 学习借鉴欧美，总结提炼自我，将是中国加油站行业发展的必由之路。
👉 未来中国加油站行业，必将经历由资源主导的产品竞争阶段向品牌主导的服务竞争阶段转变，并在经历了外资加油站的迅速扩张和规模民营加油站网络的规范化整合之后，迈入网络竞争的整合营销阶段。
👉 在加油站行业发展过程中，客户对便利性与快捷性的追求是推动行业变革的外部动力；企业对高效率与低成本的追求推动行业发展的内在动力。
👉 就成品油零售行业而言，是顾客需要加油站，没有加油站，车辆将寸步难行；但就某一加油站个体而言，是加油站需要顾客，而不是顾客需要加油站，顾客可以选择不同的加油站，而加油站却不能选择顾客。👉 加油站的价值不在于拥有多大的站房和多少加油机，而在于拥有多少忠诚的顾客。
👉 不论能源的载体如何变迁，只要汽车有能源补给需求，加油站作为一个与汽车配套的能源补给服务业，就必将一直存在并不断发展演变，变的只是加油站的产品和业务模式，不变的是加油站的功能与业务定位。
👉 明日加油站，必将是能源多元化、支付电子化、服务网络化、功能复合化的行车便利服务平台。👉 未来中国加油站行业，必将步欧美自助加油的模式，而随着自助加油的到来，加油站中的油品业务与以便利店为主体的非油业务就可以实现分离经营，大石油公司也就迎来了加油站外包经营的机遇，当然，这也是其他零售商进入的良机，更是专业化加油站运营商出现的契机。👉 油品零售商的定位选择，本质上就是给油品零售商的特定品牌下的产品与服务确定一个市场范围，明确所服务的客户群体，明示所创造的客户价值。👉 加油站的使命就是为汽车的正常使用提供相关保障服务。
👉 在未来国内加油站行业，两大集团、外资、规模民营油企与个体加油站，都将不得不作出自己的品牌定位选择，而这种选择，是不依经营者好恶的必然趋势，也是市场竞争与优胜劣汰的必然结果。
👉 纵观跨国石油公司在不同发展历史阶段的竞争战略演变及其在世界不同国家和地区的竞争战略选择，无不以竞争优势和综合效益最大化为核心目标。👉 加油站不仅要为顾客传递价值，也要为顾客创造价值。👉 当顾客有了更多加油选择的时候，哪个企业的广告宣传更能传播到目标顾客并打动顾客，让顾客了解，让顾客信任，这个企业就能够吸引更多的顾客进展加油和购物。👉 加油现场广告要以油品促销为主，同时也适用于进行便利店消费指引，引导顾客进店消费。👉 有效利用加油站的位置优势和场地优势，合理安排广告资源，将营销信息快速、准确地传递给顾客，吸引顾客的注意、诱导顾客的进入、激发顾客的欲望、促进顾客的购买、建立顾客的忠诚，是加油站广告促销的功用定位。👉 有数据表明，维护一个忠诚客户的成本是开发一个新顾客成本的六分之一，而一个忠诚客户的购买意愿是一个新客户的6倍。👉 加油站里没有便利店，只有便利业务，加油站所提供的的一切业务，包括油品业务与非油品业务，都是为顾客提供便利服务。
👉 开便利店业务，必须坚持以下基本认识：没有规模，就没有效益；没有规范，就没有管理；没有管理，就没有品牌；没有品牌，就没有竞争力。👉 便利店是加油站便利服务的平台，是在为车辆加油的同时为顾客“加油”，既是为顾客提供驱车旅行所需的一站式综合服务延伸，也是油品利润日益稀薄背景下的利润增长点。👉 在加油站汽车服务业组合中，洗车美容、换油与定期保养服务是主营业务，也是利润的主要来源，更是竞争力的体现。👉 满足驾车出行顾客的饮食需求是加油站自身功能的定位要求，也是差异化竞争的新卖点。👉 随着房车的普及，未来一定会出现能够为驾驶房车旅行的人们提供停车场地和水电等综合服务的加油社区。👉 石油公司的品牌网上商场业务在补充加油站便利店业务的同时，也为石油公司增加了收入，更维系了忠诚客户的品牌偏好，促进了公司品牌的传播。
👉 汽车旅行俱乐部将成为大集团之间新的竞争制高点。👉 加油站既是油品的卖场，也是客户服务的平台，加油站现场管理的好坏，不仅直接影响加油效率和现场安全，也影响着客户的加油体验和满意度，更关系到客户的忠诚度和回头率。👉 加油站现场就是一个放大镜，微小的失误和怠慢，点滴的帮助与关爱，都会被顾客看在眼里，记在心里。👉 加油站本质安全是集安全设计、安全运行与安全监管三位一体的全方位管理。所谓本质安全，就是没有不安全。👉 自助加油模式可以最大限度消除人工服务质量差异所造成的的客户不满，真正实现顾客与企业的互惠双赢。👉 实施加油特许经营，应首先强化自营站的“赚钱”示范效应，拉动外部加油站加盟；其次，应加强品牌建设，不断提高顾客的品牌忠诚度，进而提升自营加油站的市场效度，通过市场竞争的优胜略汰推动外部加油站主动寻求加盟。👉 在处理特许经营双方利益关系时，应本着互利互惠、和谐共赢的基本原则，挣该挣的钱，让该让的利。👉 员工培训不是越多越好，而是适用就好，当然培训不足，会影响到员工的服务质量，但培训过度，不仅会浪费宝贵的培训资源，也会增加员工的学习压力。👉 美国学者研究结果表明，员工士气与销售业绩直接相关，团队士气高，则年终业绩高；团队士气低，则年终业绩低。👉 没有知识管理，就不会有加油站运作指导和操作规范，也就不会有培训体系和教材。
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