停课不停学，宽带故障无人维修怎么办？2019消费投诉高频词曝光…...
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疫情防控越是到最吃劲的时候，越是要坚持依法防控，在法治轨道上推进各项防控工作，全面提高依法防控、依法治理能力，保障疫情防控工作顺利开展，维护社会大局稳定。
2020年，一场突如其来的疫情
打乱了大家的工作生活节奏
小区限制出行
孩子在家学习、家长在家办公
频繁地使用网络
难免会出现宽带故障
需要维修的现象……
昨天是3·15国际消费者权益日
广州2019年消费投诉高频词首曝光
网络购物投诉量逐年攀升
新情况新问题频现
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停课不停学，宽带故障无人维修成疫情消费投诉热点
主持人：疫情期间，消费投诉有什么特点？
王月调解员： 在疫情防控期间，广州市消委会至今收到三大运营商投诉案件达1600多宗，其中反映信号问题及有线宽带故障无人维修的案件占一半以上。除了网络故障需要修复的情况之外，我们还收到了关于家电售后维修、物流服务等因为疫情而无法上门的消费维权投诉案件，占疫情期间消费投诉的24.84%，占比比较大。
主持人：如果因疫情导致无法上门服务，消费者应怎样合理维权呢？
詹礼愿律师：按照合同法的精神，如果合同的履行受不可抗力影响，是不需要承担违约责任的。这种情况下，许多行业不能送货上门、不能服务上门，的确造成了居民困扰。但是维权只是其中一方面，更多的需要互相理解、互相通报信息。当然，一旦疫情障碍排除，经营者应该尽快上门送货或服务。如果具备履约条件，却拿疫情做借口，可以向消委会、相关职能部门投诉，申请调解，严重的，也可以起诉。
当然，疫情期间引发消费者关心的问题不止这些……
韦博英语全国关停，培训贷款、分期缴费一定要分清楚
广州市消费者委员会资深调解员 王月
王月调解员：从消费者反映的问题来看，2019年消费投诉的高频词有几个，分别是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。
在过去的一年里，全市消委会系统受理教育培训服务投诉近五千件，其中培训贷问题最为突出。目前培训机构推出的课程周期多为1至3年，消费者需缴费用为1至5万不等，有的甚至高达20万。一般的消费者难以一次性缴纳如此高额的学习费用，只能选择分期缴费。但部分培训机构在宣传时有意混淆“贷款”和“分期缴费”的概念，导致一些没经验的学员以为自己只是办理了学费分期缴费，事后才知道是向第三方平台申请了培训贷款。
去年韦博英语培训机构在全国多校区关停，随后宣布破产，千万股权被冻结，涉及近万名学员、超亿元金额，不少学员仅上过2节培训课，韦博英语老板跑路后，不仅培训课上不了，每个月还得继续还巨额贷款，不少学生本来是想报名学知识，结果却学到了“教训”。
主持人：那么消费者应该如何规避这类“先贷后学”的风险？
广州市消费者委员会消费维权律师团团长
广州市律师协会疫情防控服务团副团长 詹礼愿
詹礼愿律师：我当了近30年律师总结的一个经验可以与消费者分享。无论商家说什么，消费者必须坚定守住“两个节点”：第一，签署任何法律文件时，必须看清与弄懂每个条款。第二，接收或者接受商家的商品与服务时，必须问清商品或服务的价格，一般来说，真正的免费或者优惠基本是不存在的。
网购一手交钱，一手交货最保险？货到付款暗藏消费陷阱
广州司法“战疫律师”咨询平台王女士问：自己在朋友圈看到某裤袜销售广告，广告宣称可货到付款，无理由退货。王女士购买回家后发现产品不合适准备退货，却发现手上没有商家的任何信息，也没有下单信息留存。而且因为是货到付款，王女士未记录快递小哥所属公司，无法通过支付方式或快递公司追溯收款商家。这种情况该怎么办？
王月调解员：从2019年消费投诉反映的问题来看，绝大部分消费者网购都会选择货到付款，没想到这分分钟有可能是一个陷阱。
消委会提醒广大消费者，一是，不要轻信各类新兴的网络社交平台（朋友圈、抖音、快手等）上的广告推送。此类广告链接一旦跳转到其他陌生的购物页面，必须提高警觉，谨慎下单。二是，无论在任何时候，消费者在签收包裹前务必留心核对包裹运单上的寄件人信息，并要求先开箱验货再签收付款。三是，对于来历不明的到付包裹要坚决拒收，以免造成不必要的损失。
詹礼愿律师：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到侵害时，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。所以王女士如果还能够找到该微信广告，尽管下单界面不同，但是都与微信有关，建议向微信平台要求提供该销售者的真实姓名、地址与联系方式。如果平台不提供或者无法提供，可以找平台提供者索赔。
在线旅游平台退款难、手续费高……合理吗？
广州司法“战疫律师”咨询平台李女士问了：自己通过线上旅游平台预订机票，航空公司出通告可以全额退款，平台表示可以退，但要收取三分之一的高额手续费，实在很冤枉。
王月调解员：在疫情期间，航空服务类的投诉大幅飙升，国家民航总局在1月24日，就已经紧急出台了通知，也就是在1月24日之前购买的，出行日期为1月24日至3月29日的机票要求全额退款，退改签也要求第三方平台统一执行这一项规定。所以我觉得李女士全额退款的要求是合理的，我也建议李女士，直接向国家民航总局反馈，国家民航总局投诉电话是12326。
詹礼愿律师：第三方网站仅仅提供的是购票的服务，并且已经完成。收取一定的服务费应该是合理的。平时代理商的收益既有代理费1%-2%（行价）或者更少，也有票价折扣部分。但是，疫情期间，由于作为承运人的航空公司已经决定全票退款，一般也要求代理商全款退票。所以在航空公司全额退款情况下，第三方平台最多只考虑代理费部分，不应该在差价上动脑筋。如果第三方平台只愿意退三分之二，那么，消费者可以向航空公司反映协调。
涉疫投诉量比重上升，广州消委会切实保障消费者合法权益
王月调解员：1月20日至3月11日，全市消委会系统累计受理消费投诉6042宗，其中已处理的有3568宗，介入后成功达成和解2997宗，成功调解率为84%，为消费者挽回经济损失超400万元。
疫情期间，我们遇到的住宿、航空服务、餐饮等服务类的消费者投诉，主要是关于退订的，加起来超过了总量的一半。
各级消委会通过线上调解、提出建议、集体约谈、敦促落实、广泛宣传等多种方式，切实维护消费者合理诉求。比如长隆集团承诺各主题公园和大马戏预订门票以及度假区酒店预订单，均可改期至2020年7月31日前的任意日期或办理退款。
凝聚你我力量，扩大消费释放内需
主持人：今年的“3·15”宣传主题是“凝聚你我力量”，这个主题有什么含义吗？
王月调解员：中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定今年的消费维权年主题是“凝聚你我力量”。这个年主题有三层涵义：一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量；二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量；三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量。结合当前的疫情防控要求，我们更需要紧紧围绕这样一个年主题开展消费维权工作。为此，我们也呼吁广大经营者和消费者能够从法、理、情三个角度对待疫情期间的消费纠纷。一方面，经营者能够扛起社会责任，守法诚信经营；另一方面，消费者能够理性对待疫情期间遇到的消费问题。这样大家才能够“凝聚你我力量，共筑放心消费”。
詹礼愿律师：是的，所以我们在这里也呼吁广大消费者，要理性维权、合理维权。如果说是可以通过改签、延期消费的方法解决的，我们不一定非要选择取消。只有我们有共同抗疫、共克时艰的决心，整个消费市场才能保持健康稳定的发展……
《战“疫”说法》栏目由广州市司法局、广州市法宣办、广州市律师协会、广州市广播电视台法治频道联合推出。各位网友如有疫情相关的法律问题需咨询，
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来源：微信公众号“法拉理”