2020，你的员工体验战略制定好了吗？
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5月26日，“美世2020全球及中国人才趋势线上直播”进行了第三讲，主题为“以人为本，体验为先：制定员工体验战略，铸就企业卓越绩效”，美世中国区咨询总监，美世中国区员工敬业度业务负责人康靖为大家解读：应对世界新格局，如何制定优秀的员工体验策略，并着手改进设计员工体验，以促使企业与员工蓬勃发展。
演讲嘉宾
康靖 Jing Kang
美世中国区咨询总监
中国区员工敬业度
业务负责人
打造员工体验战略，致胜职场未来
《美世2020全球人才趋势报告》的主题是“同理心致胜”，其中一个重要的发现就是：拥有同理心的企业更能激发员工的工作活力，同时，拥有同理心的企业会关注员工的体验，并不断改进；强化的员工体验会在提升公司人才竞争力和业绩表现方面带来倍数效应。
*不同热情度员工的表现
这一发现可以充分说明：在当下，员工体验对于企业发展具有重要意义。那么什么是员工体验？我们该如何制定科学的员工体验策略？又该如何着手进行员工体验设计呢？
什么是员工体验？
员工体验是员工期望、环境和活动三者交汇的产物；是员工在组织中所有经历、观察和感受，塑造了员工在组织内部的工作历程。
员工所经历的一系列事件中，与企业相关的接触点（包括接触的人员、工作本身、项目经历、流程、科技手段与工具的使用等等），都会触发其产生一定的感受，这一综合感受就决定了员工体验良好与否。
这些“接触点”需要被认真管理，企业要尽力改善和优化这些接触点，以触发员工良好和积极的感受，进而打造良好的员工体验。
如何科学制定员工体验策略？
员工体验策略是人力资源策略的一个组成部分，制定员工体验策略，可以遵循人力资源策略的制定模型：
以企业的战略要求出发，制定与战略一致的一体化人力资源策略，思考“员工体验”对达成企业战略目标的作用。
“承上启下”的关键步骤，我们发现在今年大部分的企业把改善员工体验和人才实践转型作为HR策略的核心内容。在改善员工体验中，保障员工体验的成功，有两个重要的因素：1是高管有客户导向思维，认同把员工作为“客户”方，从他们的需求出发考虑问题，调整制度和项目的制定；2是数字化工具，要使用数字化工具来助力员工体验策略的制定与落地。
与其他人力资源关键策略一致，员工体验策略最终要落地到具体的人力资源管理制度及项目中，来产生具体的结果与价值，比如：提高自动化水平、简化工作流程、提高时间效率等等。
而对HR团队也要力求做到更加精益、敏捷和聚焦。
在上述制定员工体验策略的过程中，以下工具和方法可以起到助力作用，帮助企业高效制定优秀的员工体验策略。
上文谈到：制定员工体验策略，要秉持“客户导向思维”，要从员工体验的“客户”立场来出发，在这里，客户就是“员工”。制定员工体验策略，首先要通过持续聆听员工的心声来了解员工真实的需求，切勿闭门造车，打造一个企业“想象中”的员工体验策略。
根据美世调研结果显示，不同世代的员工需求各不相同，能激发他们工作动力的因素排序也有所差别，因此，员工体验策略应该是富有弹性和个性化的。
其次，企业可以通过分析工具来衡量当前的员工体验与战略之间的差距和缺失，来进行弥补。
根据美世调研，今年有四分之三的员工感到精力枯竭，这提示企业需要尽快将身心健康纳入员工体验策略中，设计更符合员工身心健康需求的项目和制度。
制定策略与设计项目之后，还要对具体的实施过程进行初步规划。提升员工体验，数字化工具的使用是一个有效的手段，它可以简化工作流程，精准获取员工需求，让员工高效地进行职场活动。同时，HR流程的改进也是必不可少的手段，通过改进HR流程，可以加强员工与企业的互动性。
2020年你会投资以下哪些员工体验技术？
创新/创意开发技术 | 53% |
辅导工具/应用程序 | 52% |
个人财务管理工具（财富计算器） | 51% |
帮助员工做出更好的选择的智能“敦促” | 50% |
组织网络分析（ONA） | 48% |
协作/远程团队技术 | 48% |
同事认可工具 | 46% |
远程医疗保健/远程医疗 | 46% |
在线入职培训门户/工具 | 46% |
用于IT、HR或其它服务的聊天机器人 | 45% |
临时工/自由职业者队伍管理平台 | 44% |
奖励管理系统 | 43% |
如何设计员工体验？
制定角色模型
“角色模型”是设计员工体验时常用的一种工具，它可以确保企业打造的员工体验项目是从员工角度出发，符合员工的个性化需求。
HR可以对员工进行细分，进而创造出较为典型的“角色模型”，并对“角色模型”进行具体的描述：他们是谁？希望获得什么？受什么影响？通过角色模型，可以打破对人群的刻板印象，了解员工的真实需求，让员工体验能真正覆盖每一个员工群体的痛点。
2
绘制旅程地图
制定角色模型之后，可以进入“绘制旅程地图”步骤。模拟角色模型在企业内部的发展路径，明确其在这一旅程中会遇到的“关键时刻”，并模拟出其在这一时刻员工感受到的“亮点或痛点”。需要注意的是，有些感受对于员工是非常重要且持久的，有些感受对员工的影响程度较小。
企业可以组织“设计工作坊”，邀请“角色模型”指向的员工典型代表和相关利益群体参与工作坊，共同完成“绘制旅程地图”。
绘制旅程地图可以帮助企业尽快明确员工生命周期中的改善之处。
3
雇主价值主张（EVP）设计
制定和设计员工体验，可以为雇主价值主张（EVP）的制定打下基础。雇主价值主张（EVP）的设计包含三个阶段：准确发现问题、有效制定计划、打造最大影响，其出发点就是员工体验，通过明确员工体验中的差距来进行雇主品牌的优化，改进各类实施项目。
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