我省录取场信访录音采样曝光！“客服”每天是这样工作的...

鉴于录取工作的特殊性及要求，我省2020年普通高校招生录取场专门设有信访接待站，主要负责为考生及家长及时解答疑问，是省录取场面向社会的重要服务窗口。

窗外，是心情急迫的考生、家长；窗里，是热情服务的信访工作人员。

他们是谁，每天如何工作，信访接待站又是什么样子。今天，带着大家一起去探寻一下省录取场信访接待站吧！

未见其人，先闻其声。其实，上面这段录音里的情景每一天都在这里上演。
01

倾情付出，为民服务苦也甜

为做好录取场信访工作，信访接待站 23名工作人员均为由省教育考试院抽调的“精兵强将”，他们有的是省教育考试院业务处室负责人及骨干，有的是市（州）、县（区）招考机构负责人，还有的是来自大学和中学的老师……在上岗前，他们经过了严格的招生录取政策、信访业务培训，通过考试后方能上岗。自录取工作开始以来，共7部查询电话、4组接待人员，每个人全天工作超8小时。高峰期间每天光接听来电就6000余次，重复回答着类似甚至相同的问题上百次……尽管如此，忙得顾不上喝水、嗓子沙哑、耳朵鸣响的“接线员”总是不厌其烦地解答考生和家长的疑问并提供查询服务。“‘接线员’挺辛苦的，工作看似单调枯燥却也充实，能为考生及家长服务，苦中有乐！”巴中市巴州区招考办副书记王军的话成了大家共同的心声。

每个批次投档前后，是信访接待站最忙的时候。来访及查询量都比较大，为避免考生及家长空等，信访工作人员主动放弃午间休息时间，持续接待来访的考生和家长，将投档录取信息告知他们。个别考生因志愿不服从专业调配被退档后，工作人员还提醒并指导他们填报征集志愿。不少考生通过填报征集志愿，搭上了升学“末班车”。

02

答疑解惑，让考生和家长满意

作为省录取场的对外服务窗口，让来访者满意而归，是大家共同的心愿，也是大家肩上沉甸甸的责任。

考生及家长有序候场

接听查询电话工作场景

上午8点30分，在电话接听室，“呤——呤”，电话刚响了两声，一名工作人员就迅速拿起了听筒，“你好！请问咨询什么问题……请报准考证号。”他一边询问，一边在查询系统中快速输入信息。“你已被XX大学物联网工程专业录取。”刚放下听筒，他的电话再次响起……接听室里7部咨询电话的铃声此起彼伏，全体工作人员不间断地耐心接听来电，“听清楚了吗？我再重复一遍”“请您清楚地报出考号”“请您耐心等待通知书”……

信访接待现场

电话室里的工作人员们忙得不亦乐乎，另一边的咨询接待室里，工作人员也没闲着。他们刚准备就绪，考生及家长就在工作人员的引导下有序进入了。每位来访者，都得到了接访人员热情而耐心地服务。“查到了，我就放心了！太谢谢你们了！”一位老大爷连声道谢。他说自己不会使用网络查询，咨询电话又一直占线，由于离信访接待站路程不远，最终他选择了来现场咨询。信访工作人员热情地接待了他，并把录取结果誊写到了纸条上交给老人，以防他忘记。一名女生在现场查到录取结果后，和母亲激情相拥，喜极而泣；安岳县一个经济困难家庭的母亲在电话查到孩子被录取后，声音哽咽着连连道谢……绵阳市教育考试院院长黄阔仲在工作过程中感叹道：“电话一个接一个，连喝水的时间都没有，确实辛苦，但也确实值得”。

绵阳市教育考试院院长黄阔仲接听查询电话

据统计，截至9月7日下午，信访接待站共接听来访电话74081个，接访考生及家长6357人次。“平稳有序”，信访站负责人用这四个字概括了前一阶段的工作情况。他表示，这得益于前期招生政策宣传到位，录取信息公开得及时，一定程度上减轻了信访接待站的咨询量。
目前，录取工作依然在火热地进行中，信访接待站全体工作人员，将继续以热忱的服务，为考生的录取保驾护航。

编辑 | 熙妹   校对 | 木尧   审核 | 关关

来源 | 四川省教育考试院
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