315专题 | LCOUNCIL特邀专家实务问答：企业应对消费维权二三事
3·15晚会的大幕即将拉开，为帮助企业更好应对315晚会中后期潜在法律风险问题的把控，本期LCOUNCIL快问快答，由 LCOUNCIL特邀专家针对企业在面对消费维权以及职业打假人问题处理中遇到的实际困惑进行解答，帮助企业建立相关的参考。
若被举报到工商部门，企业要符合快速反应是和解还是强硬？要权衡哪些因素？
▌LCOUNCIL专家答疑：
建议不要和职业打假人和解。若企业确实有错，那企业要积极承认错误，努力改正，给社会公众一个正面的、积极的印象。当然，跟工商部门进行充分的沟通和交流对于事情影响的范围、波及的领域、程度的了解，可能对最终的处罚是有非常大的影响。比如化妆品行业，产品的外包装或者产品的宣传用了绝对化用语。职业打假人要求5万元私下解决。否则向工商部门举报20万元。这种情况企业完全可以将涉及到的有关的信息进行整理，比如点击量、阅读量、范围、时间。若影响不大可以跟工商部门说清楚情况，要求从轻或者减轻处罚。尽量建议不要跟所谓的职业打假人私下和解。
职业打假人甚至会以外包装印刷的字体大小不符合规范要求商家索赔，要求不合理赔偿，不赔偿的话就会举报，假设到了诉讼程序我们怎么样抗辩比较好呢？
▌LCOUNCIL专家答疑：
外包装字体大小分为两类：一是食品类，二是非食品类。食品类的，首先字体大小影响了食品安全标准，影响了食品安全，而且对消费者造成了误导，生产的商品有食品安全问题，不符合食品安全标准。虽然是标签上有瑕疵，若标签瑕疵不影响食品安全，又不会对消费者造成误导，那么商家就不用承担10倍的赔偿责任。其次原告是受到了损害。非食品类的，抗辩的关键点在于是否对于原告造成误导。如果企业能举报对方有类似经历是最好的，因为职业打假人一般存在多次类似额诉讼或举报。就算字体不规范也会对职业打假人产生误导。而对方就是为了索赔才会购买的，因此欺诈不成立也就不存在惩罚性赔偿的问题。
淘宝的金牌会员在点击退货后，淘宝会直接将钱先退给消费者之后再向企业收费，这种做法对于企业而言，验货权没有得到保证，对产品完整性也无法保证，是否有一些好的办法能够从企业角度降低风险呢？
▌LCOUNCIL专家答疑：
从企业的角度而言，无形之中是给企业增加了高于法定的责任，这是阿里或者淘宝的平台对企业作出的高于法定的责任，法律是鼓励的，这对企业增加了巨大的关于无理由退货的成本，但是对消费者而言，他们可能更愿意去选择这样的平台行使自己七天无理由的退货权。个人认为比较好做法是通过一定的协商机制与平台建立一定的关系。发生了此类问题只能与平台协商解决，建议要与平台商议好入驻平台相关条款协商的问题，包括品牌会员后续的问题。因为对于金牌会员的承诺是淘宝平台对他的承诺，你对品牌会员履行的责任是由于你对平台的承诺而履行的责任，合同是具有相对性的。
有些消费者在消费的过程中要求开具发票，消费者退货的时候发票不退还了，对于企业而言，如果发票不退还就可能造成一些税款由企业承担的，这种情况下有没有一些较好的处理方法呢？
▌LCOUNCIL专家答疑：
有些七天无理由退货会设置一定门槛，一定要消费者把当时开具的发票退给他，他才履行七天无理由退货的责任，这是不合理的，经营者不能设置这样的门槛。但如果消费者不把发票一并退回，经营者开具发票产生的部分费用是可以让消费者承担的，可以在相关条款中说明如果退货的时候不把相应发票退回，那么相应的税点要由消费者承担，即在退款时把这部分扣掉。这是个人理解，这需要与企业做好说明，因为全国各地工商对于这部分问题的理解不一定完全一致，个人只是代表区域性的一些观点。如果真的在实际操作过程中发生问题，因为《暂行办法》是一个部门规章，是由国家工商总局制定的，所以国家工商总局拥有最终解释权。个人的解释不一定完全适用，但希望可以给大家做一个参考。
一些便利店或者是超市，经常会遇到消费者购买了一些低温冷藏的商品，间隔一段时间后以质量问题要求退货，而往往无法证明是产品本身存在的质量问题，还是消费者没有按照这种要求的冷藏温度进行冷藏导致产品变质，举证还是较困难，这种情况是否有一些较为恰当的处理方法呢？
▌LCOUNCIL专家答疑：
这是一个由于产品质量退货的问题，我国法律关于举证责任归属问题有相应规定，如果消费者主张商品有质量问题就由消费者举证这个商品有质量问题，如果经营者称这个商品没有质量问题，那么经营者要举证这个商品没有质量问题。例如，一个低温冷藏的商品如果发生质量问题，投诉到工商部门或者投诉到商超，首先，要判断该商品是否存在质量问题。
第二，要判断的是这个有质量问题的商品与商超销售给消费者的行为有无因果关系，即该商品是否是此商超售出的给该顾客的，即需要消费者提供消费凭证、收据、发票等，经营者提供经营销售的台帐。
第三，卖出的商品是否进行了质量把控，商超要提供产品质量检查的相关证据材料。第四，针对质量问题到底是由消费者产生的还是由经营者产生的进行分别举证，消费者可能举证较方便，经营者举证可能非常麻烦。我建议商超在消费维权的制度上和产品质量把控的制度上都需要把制度设计的更加细化和具体。例如定期的温度控制查验记录，每一批入库商品的检测等，这样在处理消费纠纷的过程中，经营者才有足够的举证材料。在进行调解纠纷的过程中，如果经营者有充分的证据证明其商品质量是不存在问题，也可能调解终止，调解者不是全然站在消费者这一边。
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