探访棠景秀山楼酒店集中医学观察点→

“疫情过后，希望您能再来广州，好好感受广州的风土人情。”4月20日下午，刚解除医学观察的武汉籍老兵王汉生，在棠景秀山楼酒店总经理吴镇东的欢送下，乘坐专车前往白云机场，踏上返家的路途。王汉生说，在14天的医学观察期里，这里周到贴心的服务免除了他的后顾之忧，他发自内心地为这段难忘的经历点赞。

▲武汉籍老兵王汉生（左二）解除医学观察后，为集中医学观察点服务工作点赞。1月28日，位于棠景街的棠景秀山楼酒店成为白云区首个集中医学观察点，酒店工作人员、公安安保、医护人员，以及区应急管理局、棠景街抽调的精兵强将迅速到位，全天候投入到紧张的疫情防控工作中。▲棠景秀山楼酒店。

截至目前，该集中医学观察点累计入住医学观察对象1710人，已解除医学观察1708人，有2人仍处于医学观察期。

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01

紧急召回员工“三班倒”值守

　　“1月28日，在区、街道和有关职能部门的指导下，我们酒店正式启用为白云区集中医学观察点。”回忆初期的战“疫”场景，吴镇东依然难掩激动，他坦言尽管最初对可能存在感染病毒的风险心有顾虑，但是看到疫情那么严重，酒店也曾在白云区防控埃博拉病毒时出过力，有一定的经验，所以在政府部门的动员下，决定带头以集中医学观察点的全新身份加入战“疫”一线。

▲棠景秀山楼酒店启用为白云区集中医学观察点。
　　当时恰逢春节，留守在酒店的员工只有七八人，人手严重不足。于是，吴镇东连夜从湖南、四川等地紧急召回正在家过年的员工，在最短的时间内实现67名员工全员到岗，其中50人负责酒店的日常服务运转，17人负责后勤保障。“我们的员工实行三班倒的值班制度，除了就餐和上洗手间以外的任何工作时间，都要穿戴好整套的防护装备，每天需要穿戴至少8小时。”吴镇东说道。
▲员工除了就餐和上洗手间以外的任何工作时间，都要穿戴好整套的防护装备，每天需要穿戴至少8小时。
　　除了酒店的工作人员，每天坐阵在该酒店的，还有公安安保、医护人员，以及区应急管理局、棠景街等抽调的精兵强将，人力、物力也逐渐加码升级。在安保方面，仅由区公安分局配置的安保人员就有30多人。在此基础上，棠景街党工委于2月19日成立了后勤保障专班，全天候为驻守在酒店的值班人员和医学观察人员提供防护物资和后勤保障。
▲酒店消毒及保洁工作。▲电梯和房间加装红外线感应紫外线消毒灯，无人的时候紫外线灯开启消毒模式。

02

从下车到入住10分钟内完成

　　“我记得当时下车的时候下着大雨，工作人员帮我们提行李、办理入住手续等，让我们很快入住，紧接着就听到酒店广播疫情防控相关政策。”4月7日从新西兰探亲回国的王汉生，是曾参加过珍宝岛自卫反击战的老兵，是土生土长的武汉人。他说，整个医学观察期间，酒店和政府部门的工作人员服务很周到，吃住等都得到密切关怀，“这个经历对我来说非常难得，我也很愿意把它的美好长久留在心中。”
▲王汉生与工作人员辞行时，敬礼表达谢意。
　　这样的肯定，让吴镇东深感欣慰。自1月28日以来，该酒店内无发生一起群体性事件，也无一例被交叉感染病例。在他看来，这都得益于酒店与街道、多部门形成的合作机制。
　　具体来说，后勤保障专班负责协调区应急管理局和各镇街“三人小组”，把入境人员从机场送到酒店，酒店前台提前分配好房间并办理房门卡。大巴车一到酒店门口，早就待命的安保人员便协助消毒行李并搬至房间。入境人员一下车就能领到房门卡，直接乘坐电梯进入房间。之后，酒店、派出所、医护人员就会上门登记信息、办理入住缴费手续以及进行咽拭子采样。在最高峰时，即4月6日，该酒店接待了179名医学观察人员，大部分是中国留学生和出境探亲的人员。 
▲信息登记及对接工作。
　　“一辆大巴车坐22名客人，从下车到全部入住客房，我们能在10分钟内全部完成，最终的目的就是尽可能压缩群体聚集时间，避免交叉感染。”吴镇东说。

03

制作点餐指南满足个性化需求

　　除了日常的服务管理外，棠景秀山楼酒店集中医学观察点还会站在医学观察人员的角度换位思考，给他们送去充足的人文关怀。
　　“其实客人也很辛苦，坐了那么久的飞机，有的还要倒时差，下飞机了却不能马上回家，要在陌生的酒店隔离14天，换作自己心情估计也好不到哪里去。”吴镇东表示，多考虑客人的感受，让他们体验到贴心的服务，自然就会多一份理解，少一分抱怨。
　　由于医学观察人员来自多个国家和民族，饮食习惯差别很大，比如，来自马里共和国的客人只喜吃鱼肉，韩国人士喜欢泡菜，回族同胞要吃清真菜等。为确保他们的用餐需求，工作人员到周边地区走访，寻找服务外国人和回族人的餐馆，以列表的方式，用多国语言制作了“秀山楼酒店周边点餐指南”，提供餐厅名称、地址、联系电话以及菜式口味等信息，并指导客人通过美团、大众点评等线上点餐或电话联系点餐，尽可能满足个性化需求。
　　该观察点还积极开展暖心行动，如后勤保障专班“90后”队员为过生日的客人准备生日蛋糕，为其庆生等。这让医学观察人员很感动，并表示一定配合做好各项疫情防控工作。

04

无微不至关注入住人员身心健康

       “这里的服务超级好，我提出来的诉求，都能很及时地帮我解决，减少了居住的不习惯。”4月6日入住该酒店的新西兰留学生秦小涵说，一开始酒店安排的房间只有内窗，空气不太流通，当时只是稍微提了一下，能否调换到有外窗的房间，没想到第二天酒店前台就帮其换了房间，还安排工作人员帮忙搬运行李。

       同样从新西兰回国的七旬老人由先生夫妇，曾担心解除医学观察后没办法及时购买到飞往山东烟台的机票，向酒店工作人员进行咨询，得到了帮助。由先生表示，14天住下来，他们对广州的印象很不错，也特别理解支持医学观察措施，以后有机会一定来广州旅游。

　　　　吴镇东表示，入住的医学观察人员身体状况都不一样，有的患有糖尿病、高血压、心脏病等，还有怀孕的，医护人员对这类人员都会全程护航，提供贴心的医疗服务。比如对孕妇会安排专人专车，接送至附近医院进行身体检查，确保胎儿健康成长。
　　同时，该观察点还每天打电话了解观察人员的心理状态，尽力满足其合理需求。对个别情绪不稳定的观察人员，耐心进行心理疏导，安抚其情绪，为其排忧解难。

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文 | 郑少敏
图 | 石建华  编辑 | 方欢欣编审 | 罗盛光  温穗章  审核 | 刘海裕白云区融媒体中心出品在看点这里