激发潜能、助人达己、绽放生命，山东大学孙丽霞老师教练技术篇（上） | 【生涯分享】
在经历中得到锻炼，在沟通中寻找解决方法。在北森生涯的学习圈内，孙丽霞老师针对教练技术应用方面为大家带来了活生生的案例分享。
一篇篇的案例，一个个的故事。如果你作为孙丽霞老师的话，你将怎样面对？
孙丽霞
全球生涯教练（BCC）/《一生只做八件事》首批授权讲师/大学生圆梦行动梦想导师/4D卓越领导力执行师/《TTT职业生涯规划课》认证讲师/《教练型老师》认证培训/国家三级心理咨询师/第三届亚洲沙滩运动会志愿服务先进工作者/第十一届全国运动会志愿服务先进工作者/山东省社会实践优秀指导教师/山东省无偿献血工作先进个人/山东省就业指导师/山东省高校思想政治工作先进个人/威海市青联教育宗教届别主任/山东大学（威海）海洋学院党总支副书记，副研究员/山东大学（威海）孙丽霞教练技术工作室主持人。
我与教练技术的结缘
我是北森生涯第13期BCC的学员，我在我所在的学校——山东大学（威海）做了岗位调整，到了新的团队，我发现团队内有职业倦怠的倾向，我想助力他们成长，但是收效不大。
于是我带着这种困惑到了13期BCC的培训课上，当时朱伦老师是我们的授课老师，经过几天的培训，我感觉自己逐渐从困惑当中走出来了，就像是“开门看到了不同的风景”，让我豁然开朗，原来还可以这样的生活，我的思路也有了转变，从原来希望别人怎么样，转变为了他人的成长我可以做到什么，这样的转变是我对未来的目标和方向都非常清晰了。
有了BCC的培训基础之后，我还邀请了王小丹和刘翠霞老师到我们学校为老师们做教练技术的培训，我也自己几次自费去学习了教练方面相关的培训，也到省内、武汉、南昌、海南等地进行教练技术研习方面的讲座。并且经过学校的同意，成立以我的名字命名的“孙丽霞教练室”，目前是有8位老师，来自7个学院，我们工作的宗旨是：激发潜能、助人达己、绽放生命。
教练的五大原则深深地影响了我，我深深的认同这五大原则的教练技术，基于我的认同，所以当我遇到问题的时候，感觉就在不自觉的进行运用这些技术，我没有强硬自己一定要这样做，但是之后在进行复盘的时候，发现自己是在用这些教练技术的。
学生生病家长担心，情绪化来访学校
有一天我出差，我刚下长途汽车，还正在回家的路上，就接到了辅导员的电话，她在电话里说：“书记，我恐怕给你惹麻烦了！”当时我就有种感觉，通过3F聆听技术，我判断她在“事实”方面一定有一些不好的事情了；在“情绪”方面，我听出了辅导员的愧疚和不安；另外她的“意图”肯定是希望得到我的帮助。
我想起之前上BCC课程的时候，老师说：遇到事情，要先处理情绪！所以我就安抚辅导员，让她消除这种紧张的情绪，我也对她说：“我们都是一个工作团队的，不管发生什么事情，我们一起承担，这个事情需要我做什么？”
我的辅导员就跟我说了第一遍“事实”，我第一遍听到的“事实”是：那天上午，一个学生家长从外地来访，因为当时正好是大课间，学生太多了，我的辅导员就没有来得及跟家长详谈，家长在那呆了一会自己就走了，由于辅导员当天工作比较忙，上午忙着就没有顾上跟家长聊，也没想着会有多大的事情。
结果下午家长就再次来到他的办公室，那个时候家长情绪就很激动了，家长提高声调说你们学院的工作不到位，我要见你们院领导，要学院给一个说法，如果学院解决不了就要找校长……,这是辅导员给我叙述的第一遍“事实”。
听到这个“事实”，我还是有一些疑问的，因为这个“事实”还不是很清晰，家长的具体原因，辅导员还没有告诉我，另外，家长想要什么说法，辅导员也没有告诉我，所以我再次问她：”那你有没有了解家长情绪激动的原因？她想要的说法是什么？”。
这时，辅导员又给我做了第二遍的复述，这一遍叙述的就比较详细了，她说：”这个家长的孩子得了水痘，辅导员当时做了隔离等处置安排，也给家长打了电话进行沟通，家长也表示理解，希望学校好好的照顾一下，辅导员当时也答应了家长，辅导员申请了隔离宿舍并且安排了一个学生给起水痘这个学生打饭，另外还定期给学生打了电话，了解学生情况，学生情绪也比较稳定，但是不知道家长为什么会出现这样的情绪。”
当辅导员说到这里的时候，我就想起学生起水痘的事情，我们有紧急预案处理流程，之前我们在例会上这个辅导员给我进行了汇报，我当时检查了她的工作流程没有问题，另外我也进行了上级的汇报。
如果家长现在表现出情绪激动并要说法的话，我觉得这里面可能会有一些我们还不了解的情况，所以我觉得还是要面谈一下，当时我是提着行李直接从火车站奔到了学生家长入住的酒店，当时家长的情绪还是非常激动，还带讽刺的口气说：“等到了半晚儿，终于见到一个领导了！……”我当时把我的行李箱往前推了推，跟她说：“很抱歉，我刚刚去外地出差回来，中间让你久等了。”
简单跟家长说明一下，然后我紧接着就说：”我非常赞同家长和学校来进行沟通,感谢您对我们学院的工作这么关注，给我们提出宝贵的建议，您说的说法是指什么？我想知道我们学院哪些方面要做出改善……”
经过几次漏斗式提问，终于明白，家长所说的要个说法其实是个情绪词，这是她表达自己情绪非常不满的一个词，然后我就针对这个情况对她的情绪进行缓解，再次对她的到来，她能够提出意见，表示非常欢迎。再次表达自己的态度后家长的情绪稍有好转了。声调放低，然后说一些意见。
家长来访情绪缓和，沟通表达意见
一、辅导员有一些不近人情，答应的事情没有去做：当时得知孩子长水痘的时候，家长拜托辅导员好好照顾孩子，但是来学校后发现孩子并没有得到很好的照顾。
二、学院的人文关怀不够： 对于生病的学生，隔离病房应该安排在暖和的阳面才有利于养病，现在给孩子安排的房间阴暗潮湿……(其实，因为学生是突发的长水痘，我们申请隔离房间的时候，阳面没有房间了，我们当时就选了可以看见阳光，但不是正阳门的房间，但是家长说房间又冷又阴暗……听到家长这样说，我也并没和家长进行申辩)
三、学院在防治传染病方面的预案不完备：家长举了很多北大、清华的一些案例，我发现家长有这样建设性的意见，我表达感谢说，我们正好缺乏这方面的学习资料，如果可以提供给我们，我们会按照这些先进的理念对目前的情况进行改进……这样和家长沟通完后，家长的情绪又平稳了一些。
于是我开始在头脑里分析这件事情：辅导员也很委屈，也做了工作例会汇报，按照流程，我是看不到有哪些遗漏的，但是家长确认为没有做到好好照顾，我觉得她们两个人对于什么是好好照顾的标准是不一样的。
但是我心里觉得这是一件好事，不仅可以了解到家长认为的好好照顾到底是什么，也会让在场的辅导员了解到自己认为的和别人认为的差距有多大，这对辅导员的工作也会有促进。
沟通了解原因所在，解除家长心中顾虑
通过和家长的进一步沟通，我也了解了她的初步想法，我就开始按照我头脑里的思路开始进一步与他进行沟通，向她解释了一下学院的工作流程，按照这个流程看，辅导员的工作在职责上没有什么问题，但是在人文关怀上由于辅导员还没有成家，现在还没有能够理解同为母亲的心，所以我带她表达了歉意。
这时我和家长站在了一条线上，我说你是妈妈，我也是妈妈，我们对待孩子的心情是一致的，我很能理解你现在的心情。所以我觉得在人为关怀上面我们会做加强。家长听到这些，也了解到辅导员的实际情况后，情绪已经缓和很多，声调又降了降说：其实她也不是坏人，也不是故意来找学院和学校的错的，她就是担心孩子。我就问她，您主要是担心孩子哪些方面呢？看看我们还能做到哪些。
结果家长给我讲了两个故事：一个是她的母亲由于普通的感冒住进了医院，就去世了，再也没有醒来，只是因为一个普通的感冒；还有一个是非典时期，她和一个朋友吃饭，她们吃饭时还看玩笑说，但愿明天还能相见，结果这个朋友她再也没有见到。
那么听了这两个故事，我就恍然大悟了，就是为什么她对于生病那么那么的恐惧，尤其是自己的亲人，我当时感受她对于亲人生病那种恐惧感到不可掌控的时候。
我做了一个动作，立刻坐到了她的身边（我们之前是两张床各自坐着），抱了抱她说，我这下终于理解了。当我抱了她之后，我立刻感觉到她的身体一下子完全放松了，她靠住了我，不再像之前，总觉得和她的距离很遥远，而且她也能够理性的给我们说出一些建议了，谈完建议后，家长就再次表达她不是一个“挑刺”的人。
这次的谈话，她也感受到，我非常的真诚，可以值得交朋友，于是我们就互相加了微信，之后，关于孩子后期的治疗情况以及后期我们工作上做出了哪些改进，我都会跟她做交流，她也会跟我谈一下自己的看法，有时候还给我发一些人生的小故事和一些养生的知识，让我注意身体。
等到孩子毕业的时候，这个家长还专门通过微信给我发来了致谢的短信，也让我相信真诚的交流会得到真诚的呼应。
引导辅导员成长
学会用带有温度的方法解决问题
这次除了和家长做了比较好的沟通，对于辅导员来说她也经历成长了，当时，我带着她一起见家长的时候，家长是非常拒绝的，甚至都不愿意让她进门，后来我对家长说，您愿不愿意让辅导员得到成长？后来家长才让辅导员进门，等到我和辅导员从家长的房间出来，到了楼下，我的辅导员哭了。
于是我就给她擦眼泪、抱着她，对她说，我知道在这个事情里你肯定会有委屈，但是这也是个很好的成长机会，让我们了解到我们所理解的和别人所希望的有多大的差距，我觉得这是个好事情，我也向他表达了，我不会因为这个事情对她有任何的看法，而且我也很高兴看到她能从这个事情中得到成长，同时我也期待她有更好的表现。
事实证明，我的辅导员真的学会了用带有温度的方法来解决工作中遇到的问题，这个我可以感受到，因为我们是理科学院，逻辑思维比较强，她以前工作中也是就事论事，在人文关怀和感性思维方面就会弱一些。经过这次的事情，我觉得是很好的安排，我不用进行口若悬河的宣讲，她也能真实的感受到该怎么做工作能够深入人心了。
未完待续……
孙丽霞老师不仅仅帮助一位对孩子担心、对疾病有恐惧的母亲消除了顾忌和猜疑，更帮助了一名辅导员学会了成长，学会了用人文关怀和感性思维去看待问题、解决问题。像春日里的微风、夏季里的露水、秋天里的落叶、冬日里的暖阳，触碰到人内心最柔软的地方，荡漾起一片涟漪。
孙丽霞老师的篇章，才刚刚翻开，更多精彩，敬请期待下集~
下集预告：
令人头疼的问题学生，沉溺于网络，学业跌入谷底，孙丽霞老师如何帮助这名学生解决难题，做出改变呢？
生活原本美好，只是缺少善于观察的眼睛。
生涯原本简单，只是缺少善于规划的专家。
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