“现在不用出门，5分钟就办完”！彭浦镇把“办事窗口”搬进了居民家｜静安·全纪录
“真的谢谢你们，5分钟就帮我们家老人申请好高龄补贴了，楼都不用下，以前真是想都不敢想的。”
4月10日，在静安区彭浦镇灵石路963弄居民区90岁高龄老人顾奶奶家中，她的子女激动地向提供上门帮办服务的工作人员表达感激之情。
这是彭浦镇推出静安区首个“虚拟服务窗口上门办”业务办理模式后成功受理的第一单，在此前静安区“静邻帮办”延伸服务点的基础上，彭浦镇又打通了便民服务的“最后一米”，进一步做深做实做细家门口的便民服务。
从“就近帮办”到把“办事窗口”搬进居民家中
近年来，彭浦镇社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）在走访调研中发现，镇域内许多不会使用智能手机的老人觉得线下窗口能够实时办结，这让他们心里更踏实，但腿脚不便使得他们前往受理中心或就近帮办点的路程成了一个大难题。
如今
通过远程虚拟延伸服务窗口终端，办事窗口仿佛被搬进了居民家中，送到了居民的面前。居民得以通过远程视频直接面对受理中心的工作人员，183项个人事项都可实现直接办理。
顾奶奶下个月即将90周岁，需要打印长护险告知书并申请高龄老人护理补贴。由于老人常年卧床，以往都是其子女帮忙办理，但随着子女们渐渐年事已高，上下楼梯再搭乘公交去中心办理的这段路程变得令人犯愁起来。
近日，子女们从居委会处得知镇上要开通“上门办”的服务后，便通过居委会做了预约申请。受理中心的工作人员了解情况后便带着“虚拟服务窗口”设备敲开了顾奶奶家的门。
通过远程虚拟终端，受理中心的窗口工作人员将顾奶奶的个人信息录入系统，扫描证件后现场办结了两项业务。不到5分钟的受理流程和在中心窗口的操作一模一样，这让一旁的儿女们十分踏实。
顾奶奶的儿媳沈阿姨拿着办好的材料不停地感慨：“阿拉自己也是老人了，下楼坐车不方便，遇上下雨天更是麻烦。现在好了，打个电话就有人上门来办，证件也不用拿走，5分钟不到就办好了，以前5分钟还没走到办事的地方呢，真的要谢谢你们！”
服务更近了、更有温度了，也更有效率了
2022年，在静安区率先在全市推动社区事务受理服务中心政务服务事项向小区、园区等园区场所延伸后，彭浦镇实现了全镇36个居民区均设立“静邻帮办”延伸服务点的覆盖率。但是，传统的远程虚拟政务服务窗口通常需要市民亲自前往延伸帮办服务点或受理中心，仍有可能因为材料缺失而造成多次往返。
“以往也有上门收材料跑腿帮办的服务，但是证件一拿走忍不住天天要想什么时候能办好，又怕老人看病要用证件，总归是自己看到办好才踏实点。”办完业务，沈阿姨一边收好老人的社保卡一边感慨。
从简单地上门为老人收个材料、跑个腿，到把有温度、有人情味的移动窗口送到居民家中，零距离提供咨询及受理业务，不仅免去了之前材料传递可能产生的安全性、保密性等问题，“对于我们中心来说，也大大缩短了办理时效，减少了来往传递的次数，提升了政务服务效能。”受理中心的工作人员向记者坦言。
“上门办”业务
目前致力于服务居住在彭浦镇内有实际困难的人群，服务群体主要为80岁以上老人，失能失智、无法到场办理的残疾人等弱势群体或其他有实际困难的人群。
这类群体对政务服务的需求日益增多，受理中心在保障系统安全性、便捷性的同时，各类数据在系统闭环性、可追溯性上下足了功夫，确保“上门办”和“窗口办”一个样。
受理中心工作人员介绍，目前可以通过线上（彭浦播报微信公众号）和线下电话预约两种方式提交申请，受理中心收到预约信息后将通过电话确认是否符合上门帮办条件，如符合将为居民预约时间。到了预约日期后，受理中心的工作人员将在居（村）委工作人员的陪同下带好设备一同前往居民家中按业务流程为居民办理业务。
“不用请假去办事了！”窗口延伸进了楼宇园区
“这也太方便了，我本来都打算请半天假去办了，没想到医院都不用出，事就办好了！”彭浦镇塘南园区内的上海好望角医院内，一位刚通过远程虚拟终端办理了居住证业务的医生连声点赞。
考虑到上班族白天没有时间去窗口办理个人事务的现实痛点，受理中心于2023年8月率先在欧亚多媒体园区企业服务中心设置“静邻帮办”远程虚拟窗口，让园区内的职工不出园区就能享受便捷的政务服务。
如今数月过去，不计其数的白领们通过这项服务深深体会到了“服务就在身边”的小镇便利。
在此基础上，受理中心考虑更进一步，紧盯白领实际需求，也向楼宇园区开展“上门办”业务。
与居民区不同的是
园区的“上门办”主要通过镇企业服务中心、各村公司产业园归集入驻企业需求和问题后和受理中心进行预约，受理中心定期派工作人员下沉到园区开展政策宣讲和集中办理，既解决了上班族平时办事难的问题，同时也可以缓解受理中心午间和节假日办理的压力。
“我也想问问居住证怎么办？”
“能帮我查查医保余额嘛？”
“我想帮家里病人申请一个长护险，这个也能办吗？”
本次上海好望角医院内的试点受到了医护人员和患者家属们的欢迎，咨询点迎来了一个又一个实际的提问。
“我们医院内许多医护人员不是本地人，平时经常要面对办理居住证等问题，但医院的工作非常忙碌，他们鲜少有时间在工作日去受理中心办理，现在引入了这样的服务机制帮他们节省了很多时间。”好望角医院常务副院长鲍宇克向记者表示，医院是个特殊的场景，许多病人也有办理各项事务的需求，帮办的服务延伸进医院，便利的不仅是职工，还有患者和他们的家属，对医院自身的业务开展也非常有帮助。
从“社区就近办”到“虚拟服务窗口上门办”，彭浦镇主动拓宽政务服务渠道，为远程帮办探索了创新的补充模式，打通了为民服务的“最后一米”，构建了“窗口办”+“延伸办”+“远程办”+“上门办”+“掌上办”的一网通办全新服务体系，为社区居民、企业白领们带来了“沟通无障碍、服务零距离、全程零跑动”的办事体验。
送进居民家中、园区楼宇的，是“移动的办事窗口”，是安心、是温暖，亦是一份不断提高人民生活幸福感、获得感的不懈努力。
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