销售额升了，投诉量却降了近3成！怎么做到的？｜静宝话营商
静安寺商圈是化妆品总部经济的聚集地，汇聚了欧莱雅、娇韵诗、希思黎、莱珀妮、夏洛特蒂铂丽等众多全球知名化妆品企业。
图虫创意
当前，化妆品行业的消费主阵地从线下转移到线上，消费特征也发生了显著的变化，打通线上线下全域数字化运营体系是区域化妆品企业发展的重点，为此，在区市场监管局的指导下，静安寺市场监管所积极试点，通过“有用管用”的数据资源的转换和精准高效的监管服务，充分激发企业消费服务、质量提升、品牌建设等方面的内生动力、内在潜力，让流量转化为“留量”，让美妆产业成为静安商贸业蓬勃发展的一个闪亮标签。
“化妆品行业监管风险预警模型”的产生，是区市场监管局为了贯彻落实市委、市政府关于持续优化营商环境的决策部署，结合区域外资化妆品企业集聚的特点，契合化妆品行业数字化转型、变革的需要，在“南京西路美妆品牌世界橱窗”所在地探索建立的大数据分析模型。
静安寺市场监管所
作为连接消费者
和企业的桥梁的基层市场所，
掌握大量的
消费纠纷、监督检查的数据，
如何将这部分大数据
转化为助力企业高质量发展的“养分”
是他们一直探索的方向。
因此，在2023年“双11”前，他们尝试将大量监管数据进行整合分析，形成了这一预警模型。
这个模型集成了静安寺商圈8个主要化妆品牌的投诉举报、不良反应上报、抽样核查、协查工作、网监线索移送等数据，通过分析，实现对合规风险、质量短板、消费服务变化等方面的监测、预警，在维护消费者权益的同时，强化了对品牌权益的保护。
通过区市场监管局对监管大数据的汇集、分类、汇总、分析，为企业提供市场监管视角下的相关监管数据和趋势等信息，提升企业质量管理水平。
静安寺市场监管所所长凌云表示：“我们的监管人员动态地收集、整合和更新相关数据，能够非常准确地知道企业具体的困惑和可能面临的风险点，为企业提供‘精准滴灌’的营商服务。”
以欧莱雅中国为例，通过模型数据，相关监管人员和企业人员能够直观清晰地感受到各个品牌经营中需要关注和强化的方面，有的涉及包装，有的则涉及产品宣传。再如，结合协查数据的分析，对企业的品牌保护部门强化具体的流程管控等也有重要的参考意义。
图虫创意
通过预警模型和与之配套的“一企一策”的专业服务包，辖区内一家化妆品企业从推出模型后到2024年6月，这8个月的时间，实现消费旺季和消费平稳期投诉量的双下降。2023年“双11”期间，投诉量下降40%。其中，关于促销活动、仓储物流、质量问题、消费者服务的投诉下降态势尤为显著。2024年第一季度销售额同比增长6.2%的同时，投诉量同比减少近三成。
这一模型和后续配套服务，已经形成了一个前置化、联动式企业服务包，通过数据主动地发现企业发展中的难点、堵点、痛点，真正使监管数据助推商圈品牌进一步扩大市场红利、发展红利，进而形成辐射带动效应，吸引更多化妆品品牌来静安投资落户。
数据分析是这一模型的1.0版本。
目前，静安寺市场监管所
已在测试能够实现数据共享的
“化妆品行业监管风险预警
信息共享包”2.0版本。
娇韵诗高级合规经理沈睿表示，共享包不仅体现了市场监管部门对企业健康发展的关怀和支持，更为企业提供了宝贵的市场监管信息和风险预警，帮助企业及时识别和应对潜在的市场风险，保障了企业的稳健运营。
“共享包运用图文的形式，把数据都汇总起来了，这样企业每年或者每个季度，在回顾相关数据时，分门别类地找到自己在这项产品或服务上，消费者提出的意见和建议，对于企业做数据分析和提高企业服务水平有很大的帮助。”沈睿说，“消费者对于产品和服务质量的反馈，对企业来说是生命力。我们特别在乎消费者对我们的反馈，市场监管部门帮我们统计消息、提供线索，有助于我们改进自己的服务和产品。”
图虫创意
例如，有的主播可能在表达上存在偏差，或者出现口误，通过共享包中的网监信息的提示，以及监管干部的指导，企业方面在制定直播脚本时，对这些直播人员进行了强化培训，告诉他们相关的法律法规。
沈睿表示，在复杂多变的市场环境中，准确的信息和及时的预警，对于企业的决策至关重要。这一举措为企业的合规经营和风险管理提供了强有力的支撑，也为企业构建了良好的营商环境。
未来，区市场监管局希望通过这一模型构建实时、互动的数据平台，更好地帮助企业从市场监管视角看自身管理。同时，也在探索进一步加大对数据的挖掘，实现以“监管+服务”为内核，以满足企业需求、提升消费体验为目标的全链条监管服务，助力静安成为美妆产业高质量发展的典范和时尚文化的新高地。
可能你还想看