小心这些“坑 ”！贵州发布2019消费维权十大案例
3月13日，贵州省市场监督管理局、贵州省消费者协会联合发布了2019年度贵州省消费维权十大案例。
具体如下
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案例一
虚假宣传误导老年人
市场监管严处重罚
【案情简介】
2019年，遵义市绥阳县某咨询服务中心采取免费体验玉石水晶坐垫以及发放生活用品的方式吸引大量老年人前来参加体验活动，以会销方式销售该中心提供的某品牌蜂胶软胶囊和胶原蛋白肽固体饮料。在销售上述商品的过程中，通过现场宣讲、PPT展示等形式，宣称某品牌蜂胶软胶囊对糖尿病、风湿、肝炎、癌症等疾病有良效、对心脏病有显效，是抗结核病的良药，对销售的某品牌胶原蛋白肽固体饮料，则宣称“没有肽就没有生命，人体所有细胞都受肽的调节，缺肽加速死亡，缺肽导致人体上百种疾病”等，欺骗、误导消费者。上述商家行为违反了《反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”的规定，市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条的规定，对该公司处以140万元罚款，并吊销营业执照。
【案例评析】
本案中，该企业通过会销方式销售某品牌蜂胶软胶囊、某品牌胶原蛋白肽固体饮料，并对其性能、功能等作虚假或引人误解的广告，诱导老年人购买，损害了消费者的健康。针对上述情况，提醒广大消费者：一是不要贪图便宜，随意参加住地附近以售卖商品为目的的集会；二是不要轻易相信虚假和夸大的疾病治疗功能；三是发现有该类情形的及时向监管部门反映，及时发现问题。
案例二
预付式消费群体投诉
消协积极履职维护稳定
【案情简介】
2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，该会所以350元或500元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运营一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务。消协调查后发现，由于该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。为维护消费者合法权益，消协积极联系该健身会所进行调解，该投诉处理历时一个多月。经调解，243名消费者转入其他健身房，178名消费者退款，退款共计4.9万多元，该起群体性投诉得到圆满解决。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，健身会所以低价吸引消费者办理预付卡，却以各种理由不提供相应服务，严重损害消费者合法权益，消费者维权于法有据。
近年来，预付卡经营在服务行业较为普遍，对便利公众支付、促进消费等发挥了积极作用。但预付卡消费侵权甚至卷钱跑路等问题也扰乱了市场秩序，存在极大风险。省消协提醒广大消费者：预付卡消费需谨慎，一是不要贪图便宜购买过多金额的预付卡；二是要在购买预付卡时要和商家签订合同，明确违约责任、纠纷处理、解除合同等内容；三是在发生纠纷时要及时到辖区消协或者市场监督管理部门寻求帮助。
案例三
汽车维修以旧当新
消费者获退一赔三赔偿
【案情简介】
2019年7月，遵义市正安县消费者杨先生向当地消协投诉：称其自用小车在正安县某汽车维修服务公司进行维修，在修车现场消费者发现该汽车维修公司为其所换新尾门和保险杠没有合格证且质量差，疑似用二手产品作为新产品进行销售，存在欺诈行为，请求消协为其维权。接到投诉后，正安县消协相关人员立即到维修现场调查，发现该维修公司存在以旧当新的违法行为。在消协的调解下，该汽车修理公司退还保险杠和尾门合计1900元，并按照“退一赔三”规定向消费者加倍赔偿5700元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，该汽车维修公司用旧的尾门和保险杠当做新产品安装销售，构成欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
案例四
拎包入住装修引纠纷
消协化解群体投诉
【案情简介】
2019年3月，黔南州瓮安县消费者罗某等7人到当地消费者协会反映，他们参加了某装饰公司“11.88万元拎包入住”的优惠活动并缴纳了定金，在拿到装修公司提供的装修设计图纸准备签订正式合同时，消费者发现装修公司以装修样式、装修材料等为由增加装修价格，实际核算的价格是当时宣传的拎包入住价格的1.5倍，消费者无法接受要求终止合同，但遭到装修公司的拒绝并指责消费者单方违约，请求消费者协会帮助维权。瓮安县消费者协会对此群体投诉进行了认真调查，发现装饰公司宣传的“11.88万元拎包入住”优惠活动与实际提供合同的价格存在较大差距，涉嫌误导欺诈消费者，经调解，7名消费者解除了装修合同并退还相关费用。此外，由于该装饰公司在开展经营活动中涉嫌欺诈误导消费者，当地消费者协会也将该案移交瓮安县市场监管局执法大队进行立案调查。
【案例评析】
现在装修市场有很多所谓的“拎包入住”“一口价”的装修优惠广告，吸引了不少消费者的眼球，但是有的商家在签订合同后又以装修样式、装修材料等各种理由增加费用，让消费者难以接受引发纠纷。本案中，装修公司以宣传的“11.88万元拎包入住”优惠活动诱导消费者签约，后又以装修样式、装修材料等为由增加合同价格，其行为违反《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”以及《合同法》的相关规定，消费者解除合同依法有据。
案例五
旅行社办卡不履行承诺
市场监管调解保利益
【案情简介】
2019年10月，黔南州瓮安县多名投诉人向当地市场监管局投诉：称在瓮安县某旅行社办理了周年庆会员卡，办卡时该旅行社承诺交99元，由该旅行社带领消费者在省内一年旅游三次，但现在该旅行社关门未营业，对部分消费者未完全履行承诺。接到投诉后，瓮安县市场监管局立即组织调查了解，经查消费者反映情况属实。瓮安县市场监管局联合县旅发委组织投诉人代表及旅行社负责人进行调解。经调解达成协议，由该旅行社根据消费者旅游次数退还费用，目前已全部退清。
【案例评析】
按照《消费者权益保护法》规定，第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。此案，由于旅行社法人取得了消费者的原谅，最终双方达成由该旅行社根据消费者旅游次数退还费用的协议。调解结束后，瓮安县市场监督管理局继续配合旅发委加大对旅游市场的监管力度，公平公正处理好每一起投诉事件，切实维护良好的旅游市场风气。
案例六
商家地滑致摔伤
依法维权获赔偿
【案情简介】
2019年8月，遵义市习水县消费者涂某向当地消费者协会投诉反映：其在习水县某服装店购买衣服时，因店内地面湿滑致使丈夫程某摔倒，经医院诊断为股骨骨折需要住院治疗，要求商家赔偿医疗费。接到投诉后，习水县消费者协会到该服装店进行了调查并联系公安机关到现场调取监控，确认程某是在该店选择衣服时因地上喷洒的香蕉水致摔伤，经消协多次调解，服装店一次性赔偿程某医疗、护理等费用2.8万元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”及第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，服装店喷洒的香蕉水造成地面湿滑并直接导致消费者摔伤，经营者理应赔偿消费者相关治疗费用。
案例七
不良商家误导消费
市场监管为消费保驾护航
【案情简介】
2019年元月初，铜仁市沿河自治县消费者协会接到五位消费者投诉沿河自治县某发廊虚假宣传，误导消费。该发廊宣传“保健服务四个月后保证长出黑发，如没有效果可退款”来吸引消费者购买其保健护发服务。然而经过四个月保健服务后，没有一点效果。于是五位消费者找到商家，要求沿河自治县红发廊退款，无果。接到此投诉后，沿河自治县市场监管局立即组织人员调查此事，经过调查，五位消费者反映情况属实，该企业违反了《消费者权益保护法》有关规定，应承担赔偿五位消费者的损失，最终发廊赔偿罗某等五位消费者共计58000元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中该企业以保证保健效果，无效退款为宣传重点，吸引消费者以预付款方式购买其保健产品，但是未能达到预期效果又以法人变更为由，不履行退款承诺，严重损害消费者合法权益。
消费活动中，商家为了吸引消费者，夸大产品效果，误导消费者，消费者以预付款形式购买服务或者产品，并承诺无效退款。针对此种情况，在此提醒广大消费者，在购买预付卡时要和商家签订合同，明确违约责任、纠纷处理、解除合同等内容。
案例八
旅行社失职导致出境游取消
消协调解获赔偿
【案情简介】
2019年8月，消费者赖女士向贵州省消费者协会反映：她一家三口于2019年7月在某旅行社报名参加了定于2019年8月9日从成都出发到西班牙&葡萄牙13日旅游团，总价43597元，约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者8月9日到成都机场等待出发时，旅行社却告知消费者签证没有办理下来，无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果，请求省消协帮助解决。接到投诉后，省消协对该投诉案件进行调查，发现消费者在签订合同后就按照旅行社的要求于7月18日向旅行社提供了办理签证的相关资料，并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项，但签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。经省消协调解：一是旅行社全额退还消费者参团费用43597元并向消费者支付合同总价20%的违约金8719元，二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6300元。
【案例评析】
本案中消费者报名参加了旅行社组织的出境旅游团并约定由旅行社代为办理签证，但旅行社却未能落实签证办理直接导致消费者旅游行程取消。依据国家旅游局《团队国内旅游合同》示范文本，旅行社在出发前7日以内解除合同的，要向旅游者退还全额费用，并支付违约金：出发前7日至4日，违约金为旅行费用总额的10%；出发前3日至1日为15%；出发当日为20%。此外，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。”消费者索赔于法有据。
案例九
新电视柜裂痕令人气
市场监管调解换货让人喜
【案情简介】
据消费者孙女士反映，2019年9月26日在盘州市某家具店，花费2.6万余元购买的一套新家具，2020年1月5日送货安装时，孙女士发现电视柜面板有裂痕，当即便与供货商反馈情况，商家很爽快地同意换套新柜，可换回来的电视柜面板仍有裂痕，实际商家所谓的“换货”，是将原来的电视柜重新发回来误导消费者，其实根本没有重新换完好新的面板。这种行为令孙女士非常气愤，先后两次联系经营者讨说法，经营者都以不是自己生产的，待厂家答复后予以回复的说法进行搪塞。孙女士感到十分无奈，到盘州市市场监管局进行投诉，请求帮助其维护合法权益。接到投诉后，经市场监管局组织调解，经销商认识到自身过错，愿意免费换一套面板完好的新电视柜，并赠送一块沙发脚垫表示歉意。对此调解结果，孙女士感到非常满意。
【案例评析】
《修理更换退货责任规定》第五条第二项规定“保持销售商品的质量。”第八条规定“三包有效期自开具发票之日计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费和凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”
《消费者权益保护法》第二十四条规定“提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
案例十
砖块质量有问题
消协出面获赔偿
【案情简介】
2019年5月，黔西南州望谟县消费者黄某到当地消协反映，在某砖厂花费19200元购买了6万块砖用于修建新房，但后期砖厂提供的砖块出现质量问题，导致房屋安全存在问题，要求砖厂赔偿损失。接到消费者投诉后，消协工作人员进行了认真调查，砖厂承认在给消费者运送的第三批砖在原材料和工艺细节上确实出现了一些问题，但消费者要求赔偿金额较大，需要开会讨论。在核实砖块确实存在质量问题后，消协工作人员向商家宣传了相关法律法规，告知其作为生产企业的责任与义务，经调解，最终砖厂赔偿消费者76000元。
【案例评析】
本案中，经营者对消费者的损失负主要责任，其生产的砖块未满足砖块应具有的使用性能。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿”，本案中经营者应赔偿消费者相应损失。
撰文：贵州日报当代融媒体记者 左春林
编辑：刘添元 胡蓉 实习生 郭译阳
统筹：肖慧
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