新知｜“微笑服务”真的值得提倡吗？

“微笑服务“这一理念，一直以来都是服务行业的通识。几乎没有人会怀疑微笑的魔力以及它所带来的商业价值，然而这一不可撼动的理念，真的经得起科学的推敲吗？ 新加坡国立大学商学院的学者发现，“微笑服务“并非一条放之四海而皆准的行业规范，因为它可能会为企业带来严重的内部管理问题，甚至影响企业的利润。

任启智｜Sam Yam, Kai Chi 新加坡国立大学商学院管理与组织系   助理教授美国·华盛顿大学组织行为学 博士研究领域：判断与决策，领导力，组织行为学，商业伦理

“微笑服务”是服务和销售行业里面一个常被提及的理念。即使遇见再刁钻的顾客，主管在处理问题时，也只能压抑自己的真实情绪，强装微笑来面对顾客。

然而，许多心理学研究报告显示：长期压抑真实情绪是不利于身心健康的。那么，压抑真实情绪有什么弊端呢？对于企业来说这又意味着什么？ 笔者和同事对此，在美国开展了相关研究。我们发现，这种在与客户的互动中被强迫做出的正能量——“皮笑肉不笑”或者“假装很热情”——会引发负面效应。

越是经常压抑自己负面情绪的主管，就越有可能把怒火发泄到员工身上。

比如，主管很可能会把应对顾客时压抑的负面情绪，转嫁到下属身上。这会直接导致个人的业绩表现受影响，而最终受损的还是公司的利益。 虽然“权力滥用”会止于肢体接触或暴力行为，但此类行为最常以攻击性的语言出现，或者其他非语言的行为也常有。 观察显示，在与客户打交道的过程中，那些过度掩饰个人情绪的主管里面，有三分之一的主管会把怒火发泄到下属身上。 这就像过度使用肌肉，会导致肌肉疲劳一样，人越是过度压抑自身情绪，就越会觉得力不从心。因此，及时放松和调整自己的情绪，十分有必要。 强迫自己压抑负面情绪，会消磨人的自控力。一旦失去了自控力，就很难保证自己不受情绪支配了。 所以简单来说，压抑自己情绪的人，更容易情绪失控。

推行“微笑服务”，或许能帮助企业树立良好的企业形象，但从长远看，企业内部员工关系可能会恶化，甚至出现严重的内部管理问题。

我们对184名在客服和销售部门工作的员工和主管进行了调查研究，主要是了解主管是否经常在面对顾客时，掩饰自己的真实情绪，他们的自控力有多强，以及他们的下属是否觉得他们刻薄粗暴。 研究过程中，主管们要回答“是否在客户面前故意装出心情很好”，“是否抵制得了诱惑”，“是否觉得意志力逐渐薄弱”等问题；主管手下的员工们则需要给主管平时的言行打分。 我们的研究对象，主要集中在销售和服务行业，是因为这两个行业的从业人员，平时会接触各种各样的客户，其中不乏难对付的那些。 从事服务行业的人，是属于情绪容易大起大落的人，他们的服务也因此容易受到影响。而服务质量通常又很难客观评判，且是人就难免犯错，客户因此会特别不高兴。 也正是因为这样，服务和销售行业的主管，更会觉得压力山大。在处理问题时，通常不会表露自己的真实情绪。他们的自控力往往会被这些压力消磨殆尽，所以在面对下属时，很难控制自己不被情绪支配。

无论是对于个人，还是对于公司，了解造成上下级关系不和谐的原因，是非常重要的。举例来说，下属的行为可能因此变得异常，他们的身心健康也可能受损，导致业绩不佳等。更有甚者，他们会用同样粗暴的态度去对待他人，造成一系列不良影响。所以，我们必须了解这类现象产生的根本原因。 当然，并非所有主管和领导都会用同样的方式，去跟客户打交道。每个人的承受能力和应对方式都不同。有些人有足够的心理承受能力，强装微笑面对客户。而还有些人则没有，他们往往在应付客户之后，也无法控制好自己的情绪。 对于身处服务与销售行业的企业来说，这个现象有很重要的意义。推行“微笑服务”或许能帮助企业树立良好的企业形象，但从长远看，企业内部员工关系可能会恶化，甚至出现严重的内部管理问题。

企业在招聘需要直面客户的员工时，应该多录用正能量、热心肠的员工。

当然，完全摒弃“微笑服务”这个理念，不太现实，所以，企业可以通过多给员工放短假的方式，来帮助员工及时调整情绪。这样，他们在工作中才能控制好负面情绪。 除了多给员工放短假，对于企业来说，还有很多类似的实用方法。比如，让员工轮流上班，帮员工减压。同时，企业还可以开设一些的情绪管理课程，比如，如何培训如何自我肯定，这也能帮助员工们更好地控制情绪。 研究表明，在面对刁钻的顾客时，有一种人会选择压抑自己的真实情绪，假装一切都好；而另一种人就会尽力调整自己，让自己的情绪发自内心地变好。这就表示，企业在招聘需要直面客户的员工时，应该多录用正能量、热心肠的员工。 总的来说，“微笑服务”并不能算作是一条行业箴言。  （编辑：张俪泽   翻译：熳琦尼） 注：本文原载于2016年4月7日新加坡Today，原题为Why service with a smile may not always pay，文章有删改。部分配图来自网络。