干货丨养老产业标准化管理在企业运营中的作用——2019中国老龄产业标准化论坛

在刚刚结束的2019中国老龄产业标准化论坛会议上，由上海佳年乐电子商务有限公司联合中国老龄产业协会标准化与评价委员会及四川圣桦集团，上海泰邦健康一起举办——“标准化助推健康养老产业发展”主题活动上，多位养老行业大咖，从自身角度发表演讲当下养老的人、事、物。

本文是「2019中国老龄产业标准化论坛」的第二篇文章。（第一篇：干货来了~2019中国老龄产业标准化论坛，养老大咖们都说了啥！(一））

分享者是来自中国健康养老集团养老产业发展部的张婧总经理。

分享主题是标准化管理助推普惠养老服务企业可持续发展，主要内容为三个要点：

1.普惠养老模式及核心要素

2.标准化模块及发展目标

3.标准化发展模式实现路径

01

 

张婧：

标准化管理助推普惠养老服务可持续发展

张婧：各位领导、各位嘉宾、各位同行上午好！普惠养老今年还是比较热的一个词，2月份三部委在国家发改委做了一个试点，9月份出了一个修订，那我们企业其实从2月份到现在也一直参与这件事，我们其实前期在做这些事情的时候，也做了很多标准化的探索。

1、普惠养老模式及核心要素

国家发改委重点支持的四大普惠养老项目类型：社区居家养老、医养结合机构养老、旅居养老、学习工作型养老。

普惠养老在试行方案到修订版的时候，出了一个非常大的变化。最大的一个变化就是普惠养老的类型发生了变化，在试行方案的时候主要是护理型的养老服务型机构为主，也就是说在开始的时候是以社区的骨干网，城市的一个闲置资产来做社区养老，包括我们做的以护理型机构为主的这样一个所谓的区域养老服务中心，其实就是我们之前讲到的养老机构，然后我们在修订版的时候，我们是加进了旅居养老这样一个概念。为什么加进旅居养老这样一个概念？其实跟我们国家的十三五规划是有关系的。

普惠养老：客户定位、产品定位、业务类型

从客户定位来讲，也是我们普惠发展的一个方向，第一个就是面向工薪阶层社会大众的，在国家这么多年的养老产业和事业发展过程当中，我们在前一阶段可能更多的是政府提供的敬老院、包括福利中心的老年公寓，包括面向鳏寡孤独的这样一个服务功能其实是以保底为主的，这个应该是养老事业的过程。从我个人理解来讲，普惠养老应该是一个双轮驱动的过程，既有养老事业的方面，兼顾到社会效益，同时也要有产业化的方向，也就是兼顾市场化的思路和模式来做真正的能给我们所有的工薪阶层、社会大众提供成本可负担、质量要保障，方便可及的养老服务。同时在整个过程当中，我们还是面向刚需的人群，比如说失能、失智、空巢、失独提供有温度、有尊严的一个养老服务的内容，这个是我对普惠养老在客户定位、产品定位和业务类型的理解。

普惠养老核心三要素

确保可持续

从需求端来讲：

第一个就是价格可负担，其实价格可负担这个层面上，我们在想需求人的价格到底是由什么来决定的，一方面就是我们老同志他自己支付体系和支付能力，那就是退休金。

第二个就是政府能提供政策的支持，比如长护险。

第三个还有子女的赡养能力，还有就是我们财产性的收入，比如说我们政府提倡的以房养老，包括他房租的收入还有一些其它的收入，都是可以支撑在需求端的一个价格保障。

从供给端也就是养老服务性企业来讲：物业成本；资金成本；运营成本；人力成本。

我从事养老也将近10年的时间，在这10年的时间，从养老运营到养老投资，听创始团队或我们养老服务企业的创始人在跟我讲一件事，养老是靠情怀来支撑的，完全没有办法来做盈利，为什么不能盈利？或者说为什么现在我们社会上养老服务的价格一直居高不下，其实和我们企业的需求端的成本是有关系的。

第一，物业的成本，现在物业不管我们做养老机构也好，还是社区也好，我们物业成本其实一直居高不下，因为地产这么多年的价格，导致我们物业基本占到我们服务性企业成本的20%，甚至30%、40%这种也有。

第二，资金的成本，养老企业融资难，资金的来源其实比较单一，因为我们现金流不好，我们投资回收周期比较长，我们的利润比较低，不管是商业也好，还是政策也好，其实在这个过程当中，给我们的资金成本也还是非常高的。像比如说我之前在私募股权基金，我们的资金成本8%，我当时开玩笑和我们投资人说8%的成本，完全没有办法做养老，因为我的利润都没有8%。这个产业在发展的过程当中，确实资金成本还是制约了整个产业的发展。这次普惠养老的修订案当中，其实也有很多政策性银行，包括国开行、农发行也加进来，加进来它主要还是能够提供一些长期的，基于这种轻资产运营这种融资渠道，还是有一些开放，包括我们也在做一些资金的融资担保，也希望能够在资金成本上给养老服务企业一个支撑。

第三，运营的成本，运营成本更多的是我们在运营的过程当中，不管是养老服务性机构，还是社区居家养老，还是医养结合来讲，其实运营成本目前也是居高不下的，因为我们标准化的程度比较低，我们能够节约下来的成本就会非常有限。最后一个比较大的，就是在养老服务企业当中就是人力成本，一方面是护理员比较难招，我们养老管理人员比较缺乏。同时我们既然缺乏，那我们这个成本就还是非常高的，很多养老服务型企业我们在调研过程当中，其实人力成本基本上占到50%左右，那我们物业成本在占30%，我们资金成本占8%，我们运营成本占10%，其实基本上我们的利润就能够可想而知了，确保我们这个养老服务性企业能够持续，这个产业能够发展，其实还是需要政府和社会各界的支持，我们才能完成这样一个想法。

在给定价格条件下，通过规模化、标准化，实现基础养老服务的供给和项目成本的有效控制，实现企业的经营目标。

首先,我们希望单体项目能够可持续运营，在这个过程当中，我们希望当年能覆盖当年的经营成本，其实这个还是比较难的，如果在社区这个板块，单体项目还是有可能的，但是如果我们在大型超过300张床的项目上，其实这个是非常难的。

第二,在经营期内收益投资，这个就像我们前面领导讲到的，如果这个经营期比较短只有3年到5年，甚至1年到3年的情况下，我们完全没有办法收益投资，所以说如果要做养老服务建设项目，我们还是希望能有一个比较长的周期，比如说10年、15年甚至20年来保证我们能够在经营期内，能收益投资。

第三,就是在保证收回投资的前提下，能够达到预期的利润率。其实每一个养老服务型企业，对预期的收益率要求都不高，2%、3%、5%，大家好好想一想可能到10%，也有个别企业到18%，再高其实还是蛮少的，是凤毛麟角的。那也就是说我们普惠养老不但要提供价格可负担的高品质的养老服务，给到我们所有的民众，同时也应该保证养老服务型企业一个可持续运营是非常关键的。

2、标准化模块及发展目标

接下来我讲的几个，就是我们目前在做的一些标准化的思路，下边这几个模块，我们基本上已经完成了从实践到理论，然后再返回实践的一个过程。

前面其实都在讲普惠养老的事情，作为普惠养老来讲，怎么用这种产业标准化管理的模块来降低我们的成本，更好的来做养老服务标准的提升包括质量的保障，其实我们做了这样一些工作，也和大家做一个汇报和分享，也希望在会后我们有更多的交流，确实这个产业发展起来时间比较短，标准化的程度也比较低，需要全社会来关注这件事。

3、标准化发展模式实现路径

第一，设计标准化，特别是在社区板块，我们在前期的实践到今年的规模化扩张的过程当中，我们基本上实现了设计的标准化。当时在年初的时候我给到我们运营团队和施工工程团队的要求，就是我希望我们的社区板块、社区的门店能够像肯德基、麦当劳一样，能够像喜茶、奈雪一样能够完全标准化。我们现在基本上，我们实现了一个快速复制的一个思路和部分的集约化过程。

产品设计标准化是个长期和循序渐进的过程，标准化是模块化的基础，以成熟产品为母体，选择建筑单体实施标准化，有利于产品标准化的落地与推广。

第二，采购集约化，其实我们在采购的过程当中，因为我们有很多分公司，我们分公司和集团，我们其实做了一个集中采购的运营模式，其实这个也是一个标准化的过程，刚才领导说就算一个啤酒怎么装箱是个标准化，在我们采购上，其实我们从总部的统一寻源到我们每个供应商这样一个合作，其实我们确确实实说也走了一些弯路，但是好在通过这一年过程当中，我们确实还做了一些标准化的部分，能够很好的在短时间内能够建立一个采购、集约化、标准化的过程。这个就是我们涉及到的我们采购集约化，包括我们固定资产包括非标投资的部分，包括我们运营采购，包括我们服务标准。

其实在整个硬件标准化的过程当中，我们软件的标准化，也就是服务的标准化，一直是走在我们硬件标准化的前面，首先有运营的思路，我们再去做硬件的标准化，这样的话我们反推回来，硬件对软件的支持可能就会更理想，这个也是我们在这几年探索当中，我们一个非常大的一个感受。从工作的质量特别是工程质量的过程当中，因为我们这一年的过程，基本上都是在固定资产投资建设过程当中，我们也和我们的合作方共同来一起，我们把我们的工程，特别是养老的工程，我们做了一些理念、管理制度、流程、表单包括作业的一些标准化，参照了地产包括工程的一些思路，在养老的建设上，我们把一些技术标准、管理标准、作业标准和工作流程先做了出来，其实也是下半年开始做的这件事。

第三，工作质量管理标准化，企业的EPC，但是其实养老服务型企业，我们这一年当中，一直没有用。为什么没有用EPC？我觉得成本还是太高了，我们主要考虑成本的一些过程。我们首先希望在硬件的标准化上，我们能实现闭环的一个管理，然后我们把软件的标准化深深植入到硬件标准化过程当中去，应该是一个非常好的降低成本有效路径和途径。

第四，工程标准化，其实我们是通过设计、采购施工的合理交叉来作为缩短工期的一个保证，这个主要是保证进度。其实我们各位同行，大家如果有养老机构的建设的经历，就会知道很多工期没有按照我们预想的去达到，可能我们说今年年底开业，明年年终可能也开业不了。为什么会出现这种情况，其实我们在设计过程当中，运营团队的参与其实偏少，更多的是投资方和工程设计方的参与。如果运营团队能够在最早的时候就介入到我们的工程设计和工程管理当中去，来保证我们的进度。同时在保证进度的同时，缩短工期，我们就会有更好的控制费用的路径，也是我们保证质量的一个决定性因素。

我们在实践当中，我们应该在年初的时候，我们项目上要求运营团队写设计任务书的时候，运营团队说这是设计的事，设计说这个是运营的事，后来我们在上半年，我们是设计团队和运营团队一起来写设计任务书，在下半年的时候，我们运营团队基本上就能独立完成任何一个项目的设计任务书，其实这一点也是想和大家分享的。在设计方面，我们更多的时候是要求运营团队，在工程最最开始的时候，在空间布局的时候是由运营团队来提出要求的，接下来才是我们设计团队进场，我目前看到的由设计团队主导整个工程设计的时候是偏离了老同志们对整个养老服务性机构的需求。既然偏离了之后成本过高，也导致我们普惠养老的价格没有办法落地。

第五，运营管理个性化，我们在标准化的同时，其实我们也强调了一个个性化的过程，我们强调属地化的管理，结合各地区的生活习惯来建立标准的服务流程，其实这个标准的服务流程还是非常重要的，就是一个餐饮来讲，我们南方喝汤，北方吃饭，来到开封可能吃面食，虽然说我们营养餐是一致的，但是不管是任何一个地区，可能一个省份，我们生活习惯也会不一样，我们个性化需求也是一定要满足的。

主持人张敏莉说：张总结合实际给我们分享了标准化到底在企业运营中，能发挥了什么样的作用，我们说养老产业是一个系统性的工程，是一个综合性的工程。从每一个模块出发，我们进行标准化的设计和管理，对我们整个项目的运营其实起到一个很好的推动作用。

02

廖华：

基于全龄社区的照护服务可持续性发展案例

主要内容为：社区综合体型-开封项目实践

廖华：尊敬的各位领导、各位专家、各位同行们，听了上午的我觉得我收获匪浅，应该说在理论上还有很多企业都做出了非常多的尝试。那今天我想讲的是我们一个实践，今天来到开封，我们正好有一个项目在开封，也是明天参观的案例。

开封项目实践我想讲我们的一些做法。我认为实际上现在养老的主要经营问题，很多项目的数据，新开业项目入住率都非常低，而同行90%都还在亏损，这个情况我认为其实有消费基础的问题，更多我认为是整个一系列的经营循环中去找一些经济化操作的点，因为其实刚才上午张总也算了一个账，我认为养老这一门实际上是一个手艺，它不像很多的行业，比如说我们开一个餐饮，比如说海底捞最好的店3个月就回本，平均基本上可能9个月，10个月就回本，而养老的回报周期非常长，而且我可以说他基本上就是在盈亏平衡点上游走的生意，因为我们都知道房租、人力成本稍微一点变化迅速就吞掉你的利润，那怎么精细化操作，我觉得整个环节实际上是从定位上开始的。

首先，我觉得我们做市场定位的时候，在任何一个城市，我认为定位的话实际上是三个圈，第一，是你的收费，那你决定这个是市场定位，第二，是你的场景，你到底是在城郊还是在城区。第三，是人群的定位，到底是自理还是非自理，还是非自理中的哪一种。
关于照护人群的需求比例，我们自己内部有一个模型，实际上当我真正把这个区域，就是我已经选好址之后的这个区域，我把我的人群，老龄人群框定出来，80岁以上的人群框定出来，我把我的定价框定出来，基本上整个客户量有多少，其实算的出来的，我们现在这个项目在开封，我们定价是最高的，目前开封养老院的均价大概是两千，而我们这个项目均价目前是4000元，但是我们理想均价是6000元。
其实这个算法，我觉得就是如果说超过当地人均退休收入，每超过一千块钱，你基本上可以把老年人群的10%从你整个蛋糕里面扣出去，你超过的越多就扣的越小，虽然说开封整个城市有500万人口，老龄化比例基本上是17%，但是我们算出来的这个项目，市场的整个蛋糕就450张床位，所以说当时我们定在270张床位，因为我们算出来就这么多，而且这个还有一个入住过程，如果假设我们就要收5000元，但是我要搞1000张床位，我相信估计5年都住不满。

所以，根据整个市场份额和你的定价，我觉得你选好定位，托底肯定是政府做的，顶端泰康做的，那肯定也不是我们企业想做的。那我们更想做的是什么呢？就是上午领导讲的，当70后这帮老年人进入了需要养老的行业，他未来能够支付的。如果说我们为了追求短期入住率，我把定价定到2000元的结果是什么？那我一定无法分化出专业的服务团队来，因为一个出2000元价格的客户，他对你的服务是没有需求的，他的需求是生存。

我认为每个项目，首先分为三个环节，第一，你到底是什么样的定位，第二，你到底在什么场域，而我们的场域我认为就是基于社区的，因为我们认为目前的、核心的养老场景一定是不能离开原住地半小时车程的范围，因为我们认为，现在我们从我们的数据看，家属实际上大部分探望，如果超过半小时车程，他其实很痛苦的，非常痛苦的，而我们的家属平均至少是每个月肯定会来一次，所以整个定位之后，以一碗汤距离为核心，你的服务半径之内的，你的客户群体其实已经出来了。当我们做好了自己的定位，把客户群圈出来之后，那接下来第三，你的服务设计，我们所有的服务设计一定是根据我的用户需求来的。

我们现在来看，我们当时我们了解，首先第一个在这个价格之内我们的人群，基本上是当地的，比如说在开封，一定是当地有一定文化的，要么就是企业族的父母，有非常多的小企业父母在这，要么就是当地一些，我们包括退休的一些干部，像开封市博物馆的馆长，还有我们很多医院系统的领导的父母都在我们这。

因为我们把这个定位定好之后，我做的是一个当地没有的产品，后来我们入住确实也证明了，我们25%是公务员、干部、教师、教授，特别是我们旁边大学的教授占到我们里面入住了12%。这一部分人除了我觉得常规的痛点，老年人的几个日常生活照料、安全感、孤独感、康复之外他们对于文化的需求其实是非常高的，他对于服务品质的需求也是非常高的，这就决定了我们服务的设计。

我们服务理念是什么呢？我们最后提炼出三个方面，专业、温暖、有趣。首先养老的照护它一定是一个专业的领域，而不再是往往以前说我们有饭吃、不出事情，不出问题，往那一呆就能解决的，现在从营养师、从社工师、从心理咨询师整个的专业配置是越来越齐全的，所以我们现在也是跟其它专门医疗机构在合作，对于单病种照护的问题，如果说专业的话我认为只是基础，是未来所有的应该说从事这一行必须具备素质，更多的拔高是什么呢？我认为是温暖和有趣，就是结合刚才我们说的群体。

因为在目前的文化语境里面入住养老院，特别是在我们很多地区，他还是一种不会接受的行为，对于老年人进来之后，我们都知道，做这行的都知道，首先有一个入院适应的问题，怎么样更快的入院适应，怎么样让老人能够享受这种生活方式，他实际上是一种从社会知识网络到了一种新的网络，我们认为这个定义就是温暖。

很多人说养老院设计的理念，有些人我设计什么酒店风格，高端酒店、高端风格我认为都不是，其实养老院就是另外一个家，我们整个设计理念就是家，就是家庭的氛围。只有家庭的氛围、家庭化的设计，家庭化的活动才会让他感觉到家的温暖进而有归宿感。而日常的生活是什么呢？

其实很多老人的生活是非常非常无聊的，我以年轻的眼光看，日复一日的重复，特别是接触的信息千篇一律，接触的人为什么说一个保姆在一个失能老人家里，一般一年要换3到5个保姆，这个保姆他就再专业、再细心天天面对，都会很烦的，这个生活是无趣的，是反人性的，所以我认为更好的可能是机构照护的效率更高。

在我们机构里面，我们可以天天变着各种花样，让他的生活有波澜，特别是用年轻人，用年轻团队去冲击他的生命力。所以说我们的理念是什么呢？用专业温暖有趣，带给长辈归属感、参与感和价值感，这是我后面分享的一些服务项目。

另外说到专业，我想说一下学科的建设，因为实际上养老院这几年的发展中，我们发现首先肯定是不能离开医，但是养老院的医疗，他跟我们在医院的急性期医疗，他是有根本区别的。更多的一个是康复期，另外一个是预防医疗，主要是这两个环节。同时针对一些病种，比如说我们的康复、比如说特别认识一个典型的，他不仅是需要医疗支撑，其实更多的是很多非医疗手段的支撑，所以我们也在做一系列的尝试……

主持人张敏莉：听完廖总的分享，我最大的一个感受就是用心，我们在讲如何提升服务质量上，其实还是要回归到我们一个服务态度上如何用心。

未完待续......

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