老年人消费市场分析及广东省养老机构等级评价体系经验分享
由中国老龄产业协会主办，中国老龄产业协会标准化与评价委员会、上海佳年乐电子商务有限公司联合四川圣桦集团有限公司、泰邦健康管理咨询（上海）有限公司承办的2019中国老龄产业标准化论坛会议上，各位养老行业大咖，从各自不同的角度，对老龄产业做了精彩的主旨演讲。。。。
本文是「2019中国老龄产业标准化论坛」的第五篇文章。
第一篇：干货来了~2019中国老龄产业标准化论坛，养老大咖们都说了啥！(一）
第二篇：干货丨养老产业标准化管理在企业运营中的作用——2019中国老龄产业标准化论坛
01
王莉莉：
我国老年人消费支出与养老服务需求分析
主要内容分为以下六个要点：
1.研究背景
2.主要概念与数据来源
3.中国老年人消费支出状况分析
4.中国老年人产品与服务需求状况分析
5.老年人的消费行为与心理分析
6.制约老年人消费和需求意愿的因素及对策建议
实际上我们现在在发展老龄产业，一个很重要的或者是一个困扰我们业界很重要的一个问题，就是说老年人的需求到底在哪里，我提供的产品和服务，到底老年人有没有这种购买能力和购买意愿以及购买水平，仍然存在很多现实的问题，就是说供给和需求之间的匹配，以及供给和需求之间的这种对接，能不能在市场期望值上达到一个相互衔接或者是相互对接供需的平衡。
我们政府的一些政策扶持，以及我们相关的研究者，实际上很大程度是从供给端来进行研究。影响这个产业发展还有一个很重要的因素就是老年人的需求以及老年人购买和需求的意愿，这就是为什么我今天下午想来这个论坛上给大家分享这样一个题目，从需求侧的角度，从需求端的角度，我们来看看从我们科研中心的数据上能够得到一些结果来支持一下，现在老年人消费支出和他的养老服务需求到底是一个什么样的一个状况。
这个是联合国的统计收据，我从这个数据里面，把发达国家地区、发展中地区，亚洲中国世界一个人口老龄化的状况包括他高龄状况进行一个对比分析，大家可以看出来，为什么我们国家包括十二五、十三五期间对老龄产业，不仅是政府的政策出台的频度比较高，而且我们整个的社会力量或者是民营的资本，投入到市场的积极性也非常高，实际上就是基于我们现在国家已经处于一个老龄社会的国家。我们老龄产业要关注的人群实际上主要集中在失能、半失能以及高龄老年人口当中，也就是说这部分人实际上是目前我们的老龄产业当中的一些刚需的老年人群。这部分老年群体他的养老服务及产品需求跟一般低龄的老年人是有明显不同的。我们在分析老年群体跟一般的群体特殊性服务和产品需求的时候，事实上很大程度上是高龄和失能这部分群体。
大家可以看残联这个数据，可以看出残疾人口当中实际上有百分之将近50以上的，都是60岁以上的老年人。
二、主要概念和数据来源
这里面的概念分四个，第一个就是消费支出，消费支出我们是根据统计局的一个消费支出，就是八大类，然后另外一个就是家庭转移内支出，一个就是食品、烟酒、居住、生活用品服务、衣着、医疗保健、教育文化、交通通讯和其它用品的服务，这里面就是说我们所考量的老年人的消费支出，就是说老年人平均每年或者每月，在这几大类消费支出当中，他平均的一个支出水平。
第二个就是消费结构，也就是说这几类的消费支出，在总的老年人的消费支出里面，他们所各自占的比例是多少，通过这样一个消费结构，你就能看出来大概目前老年人的消费，就是他的钱到底花到哪去了。
第三个就是需求意愿，我们现在问的老年人需求意愿或者说他的一些需求，实际上还不是有效的需求，而是说他有没有想这种行为，但是他有没有这种能力或者有没有这种购买水平，事实上很多的调查都是没有涉及到的。
第四个就是老龄产业，大家对老龄产业的概念都非常清楚了，那我这里特别想指出来就是我们所说的老龄产业包括我们所讲的医养结合也好、健康产业也好或者是康养产业也好，实际上都是在这种老龄社会条件下一种产业结构的转型和变化。我这里特别想分享的就是说老龄产业并不是说我们仅仅是局限在对老年人提供产品和服务的企业或者是行业的集合体。事实上这个产业结构已经是在老龄社会条件下，他对整体经济社会的发展或者说对我们目前经济结构的转型，以及经济增长的新动能，实际上都有一个特别大的影响。
三、中国老年人消费支出状况分析
1.总体消费支出情况
2.消费结构的群体差异分析
与2000年相比，城市老年人的消费支出增加了1.5倍，农村老年人的消费支出增加了3.2倍，农村增速明显大于城市。城市老年人各项支出均超过农村老年人，而且差距较大。
不同自理能力老年群体各类消费支出情况（元）
男性消费支出水平普遍高于女性。特别是社交活动支出的交通和通信支出，反应对后代帮扶的转移支出以及日常生活的食品烟酒支出。老年人消费支出受年龄影响较为明显，各分项消费支出影响基本呈线性变化，80岁以上群体是老年人是生活用品及服务的主要消费对象。老年人各分类消费支出受教育程度影响非常明显，呈线性变化随着受教育程度升高而提高，大专与本科及以上学历老年人消费支出差距较下明显高于其他低学历老年人。
完全失能与半失能老年人医疗保健支出占总支出比例最大分别为44%和41%，是医疗保健消费的主要群体。同时生活用品及服务也明显高于能自理老年人，表明健康服务与老年人生活辅助用品市场应重点考虑完全失能与半失能老年人，满足他们的生活需要，另外他们的精神生活也极度匮乏，在考虑身体照料的的同时也要兼顾他们的精神健康。
我国老年人消费仍以生存消费为主，发展型、享受型消费支出份额还很低。
分群体老年人生活辅助用品需求状况
我国老年人对养老机构费用承受能力在3000元/月以下的占到95.15%，在2000元/月以下的占到84.23%，反映出我国老年人对养老机构费用承受能力基本在2000元/月左右，且超过一半的老年人对养老机构费用承受能力在1000元左右，远远低于目前市场上养老机构的普遍价格。
对于社区养老需求，上门看病需求最大达到38.08%，其次是上门服务为12.04%，康复护理、心理咨询/聊天解闷、健康教育服务、日间照料、助餐服务需求均在10%左右，助浴服务、老年辅助用品租赁需求较低，分别为4.48%和3.68%。社区就医服务是今后社区养老服务建设的重点。
另外一个就是他的一些心理包括一些求实的心理，包括从众的心理，包括他适应现代的一个心理，就是在他的消费行为模式上，比如说现在很多地方，就有微信支付，实际上现在很多老年人现在微信支付拿个手机去买菜，或者拿个手机去便利店去付款，他也在一定程度上去适应这个社会消费新的模式。另外一个就是说很多老人他年轻的时候可能没有进行过某种方面的消费，到了晚年的时候他可能会去进行补偿性的消费。也就是国外很多的这种休闲学、国外的休闲理论，实际上他们认为包括财富流理论，它也认为实际上老年人是一个社会里面，他财富流的顶端，也就是说我们的财富实际上都是聚集在老年群体里面的，但是中国的老年群体，他在拥有财富的同时他的消费和他的消费行为习惯，实际上与西方老年人有着非常大的不同的，这也就是为什么国外在老龄产业发展过程当中，一方面他有他制度的保障，也就是长期照护保险制度的保障。另外一方面就是他们的老年人群，他们的整体的文化、消费文化跟我们国内是非常不同的，这个是老年人消费行为心理的一个分析。
从现在制约因素来看，我大概总结了几个主要的方面，第一整体收入水平低，消费能力有限，第二产业发展不均衡，然后产品服务供给不足。第三市场定位不准，现在市场定位可能很多企业还是处于一种扎堆的发展，或者是你发展这个，我也来做这个，这样一种市场定位不是很清晰，就是个性化、多元化的需求还不能够得到很好的满足。第四安全的消费环境，包括老年人诈骗可能在一定程度上，会影响这个市场整体的形象。第五产品的供需，就是产品的这种信息渠道，实际上老年人是不了解、不知道的，这个也是我们再进一步的激发或者提高老年人消费需求和消费意愿方面可以进一步来做的一些工作。
2.对策建议
对于对策建议，这部分可能很大程度上是针对政府的，就是提高收入、促进消费。另外一个就是在产业的支持政策上，要进一步落地、做实，这两年我们一些政策，实际上已经开始往这个方面来转化了，另外一个就是在提高供给包括产品的创新、服务的创新以及模式的创新方面，可能都需要根据现在社会经济发展的一个新的特点或者新的变化，以及老年群体一个新的特征和新的变化来进行相应的对接。谢谢大家！
02
洪颖岚：
养老机构星级评定工作情况介绍
1.星级评定成立背景
我们省养老机构评星工作，每年是开展一次，评定的星级三年有效，有效期从颁发证书那一天开始算起，有效期如果满了以后，如果需要重新申请认定，那就需要重新申请，不可以在继续使用星级的标志了，就是届满以后不可以继续使用。那星级认定满一年的养老机构，可以申请较高级别的评星，比如说我认定了三星满一年了，到了第二年的时候，他可以申请四星甚至五星。
目前我们省已经有1749家养老机构，里面已经有222家已经完成了参评的工作，确定了等级。在2017年和2018年这两年，我们通过220家机构的评选，我们评出了一个五星级的机构是28家，四星级的机构是34家，三星级是51家，二星级是43家，一星级32家，从这个分布来看，我们整个星级评定、设定的指标还是相对合理的，因为整个分布是呈正态分布，也是符合我们整个评星，在设计指标体系时候的预期，这个是总体的一个概括。
接下来我就简要介绍一下在四个方面的一些具体内容，首先是星级评定成立的背景，关于星级评定这项工作，其实很多省也都在开展，可能广东省开展的相对完善一些，可能他实施的整个流程相对规范一些，依据也是国家相关的一些规范、管理办法，广东省最主要的一个文件就是关于2018年广东省民政厅关于养老机构星级评定管理办法通知，这个如果是有一些省份想借鉴可以在网上下载，它就是有非常详细的评星的一个指标，里面有两个附件，非常详细的一个评星指标，从2018年12月开始，国家也发布了一个养老机构等级划分与评定的办法，所以广东省原来有一个星级评定办法，将会跟国家的等级划分与评定办法进行接轨，我们将从2020年开始，就是与国家的办法接轨，然后也结合本地的一些实际重新修订我们的养老机构评星的技术规范和管理办法。
星级评定的指标分为三大类，一个是结构性指标，一个是过程性指标，还有一个是结果性指标。结构性指标主要是评价养老机构在服务意识、管理制度、环境管理以及设施设备这些资源配置方面的一些要求和预期，这一方面的指标占的分值是250分，总分是1000分，这个是结构性指标。第二大类是过程性指标，过程性指标分值是500分，主要是评价养老机构提供的养老服务项目完成的程度和技能的水平，主要是咱们服务方面的，可以说第一个是硬件方面，第二个还是软件方面，第三个部分就是结果性的指标。
这个主要是从第三方评价客户、顾客，就是我们的长者，接受咱们的养老服务而产生的生活和健康状况的改变程度而设定的要求和预期指标，这个分值是占250分，从这个分值的分布可以看出来，我们是非常看重服务方面的指标，服务是占了50%。在星级划分方面，就是1000分里面，如果得分达到了800分以上，那可以评为五星级的养老机构，得分在700分是四星级，三星级是600分，不到400分的养老机构我们是不予评星的，就是一星级都达不到，是不进行评价级别的划分，有这么一个设计，这是我们一个指标设计。
除了我上面说的资质条件，还有一些比如说法人三年内没有犯罪记录等等这样的一些条件，都在我们的规范办法里面，有非常详细的一个界定。第四个流程就是申报资料的验证，这个主要是由我们的评审委员会对这个申报资料进行一个审查。第五个流程就是第三方评估机构现场评估，这个就是我们整个评星活动的重头戏了，就是由中标的这些评估机构，现场去开展现场的评估。
民政厅会将我们报名参评的全省养老机构，按照一定的回避原则分发给中标的评估机构，然后由第三方评估机构派出评估小组，根据评定办公室制定的标准和流程进行现场评估，评估专家一般是在组内进行分工，他们的评估过程，一个就是先听取养老机构的工作汇报，然后查阅相关的资料，然后再进行现场的一个考察，最后还有一个现场的护理，相关的一个护理和相关操作的考核，对养老机构进行现场的评审。
评审的重点就是养老机构的一些基本的资质，卫生的环境、设施设备、规章制度、服务管理、质量控制、职业技能，顾客和员工，就是我们长者还有员工的满意度等情况，进行全面的调查取证，然后找出不符合的项目，列出存在问题的清单，并且就对照咱们的考核指标和分支表，进行综合考核打分，得出总分和推荐的星级。
流程的第七个环节，就是评价结果的一个抽查，我们评估之后，就是会把所有的评估结果汇总到咱们民政厅的评估办公室，这个评估办公室会对评价结果进行抽查，抽查的比例是5%，这个抽查要求在第三方评估机构之间交叉进行的，比如说我有三个中标机构，那A机构就会抽查B机构评审的一个情况，然后B机构会抽查可能C机构或者A机构评审的情况，交叉抽查，民政厅一般也会派出工作人员，全程进行跟进，以示公正和公平。
最后一个环节就是网上公示，抽查复评以后的评价结果，会由省民政厅开一个厅务会议来审核通过，然后在网上进行7个工作日的公示工作，公示没有意义的，再由省民政厅授予星级评定的证书和牌匾，就是说这个星级评定的证书、牌匾以及最后星评的结果认定，是由民政厅政府部门做出的，而不是由我们被委托的第三方评估机构，这个第三方评估机构只是负责现场的打分，作为一个参考和依据，最终的评审还是由政府部门来评审，这也是我们整个星评工作具有权威性和公信力一个很核心的环节。
3.主要成果
最后我想简单给大家分享一下，就是说广东省通过开展星评工作，达到了一些怎样的效果，应该说星评工作，还是很好的促进了全省养老机构管理质量的提升，首先一个就是增强了养老机构管理的意识，对于他们规范内部管理，增强标准意识，提升自身的服务质量来说都是起到了一个很好的促进作用。很多养老机构由于开展了评星，他们都积极的行动起来，积极的参与、达标和参评，积极做相关的准备。很多机构特别是很多市县，就是到下面的市县，为了提高整个县市养老机构服务水平，由政府购买服务，委托我们评估机构去进行质量督导，他希望通过这种质量督导，全面提升养老机构服务质量，然后再去申请全省的省民政厅的星级评价。
第二个我觉得很多养老机构找准了自己提升服务的方向，因为有了这个标准化星评这样一套指标体系，他们就可以找出自己的差距和不足，知道自己的努力方向在哪里，所以我觉得在这个方面，就是对养老机构的帮助还是比较大的。
很多养老机构就是不断的提升自己、打造自己，在评星工作中也不断的有进步。你像我们2017年很多参评的星级养老机构，到2018年他又再度参评，比如说2017年可能只得到了两星、三星跟他的预期还是有差距，那么他经过一年的努力，到2018年他又申请四星和五星，有的机构还实现了一个三级跳，我们有一个机构2017年评的是两星，到了今年我们再次评审的时候，他是五星级的一个养老机构，这个进步还是非常惊人的。
第三个我觉得我们在开展评星工作中一个收获，就是说政府非常重视加大了相关的投入，特别是有一些市县经过评星以后，发现找到了自己的差距，全市养老机构服务水平都不高，很多机构都不敢参与评星工作，政府也加大了投入，对他们一些薄弱的环节，设施、设备，老旧的设施设备进行了更新换代，对他们的整个硬件设施都给予了相应的投入，还有一些地方对于获得了五星、四星养老机构就给予了一些奖惩。另外还有一些地区也发现了养老机构主要的问题还是人力资源的问题、服务的问题，所以也在人才方面加大了一些投入，大力的培养相关的职业学校，开设相关的专业，培训出大量的相关人才，输送给咱们的养老机构。
第五个收获就是养老机构确实通过星评工作提升了质量，不管是民营的还是公办的，都在这个积极参与的过程当中，找到了自己的差距。通过建章立制、通过加强培训、加强管理切实地提高了质量，随着星评工作的开展，我相信我们五星、四星级的养老机构在广东会越来越多。
通过星评工作，我们也开展了很多一些交流的会议，大家就是互相交流确实产生了很多共鸣，互相学习、互相帮扶，广东省还有一条规定就是说被评为四星以上的养老机构要求至少要跟一家以上的欠发达地区养老机构进行结对帮扶，从而提升他们的养老服务水平，现在养老机构之间互相交流也是蔚然成风，大家相互学习借鉴、谋求共同发展。
以上五个方面就是我们觉得在开展星评工作中，对我们全省养老机构服务质量具有一个很大的提升，从省市县各级政府都非常支持。从公办、民办各类的养老机构也都非常的拥护，这项工作也正在如火如荼的继续在开展中。
广东省主要存在的一些问题其实可能在各个省也都可能会有，比如说我们发现首先一个就是养老机构在思想认识上，也还是不完全一致的，比如说我们开展这项工作已经两年了，但是我们实际上去评的也就是200多家机构，但是我们全省有1700多家养老机构，我们发现主要的问题还是一些公办的养老机构管理者没有与时俱进，他们对整个星评工作的重视还是不够，就是在公办养老机构这一块，我们觉得是需要重点去加强的。
第二个就是广东存在着很明显的区域经济发展不平衡的问题，这个问题同样在养老机构的服务水平方面，认识水平方面一样是存在非常大的一个差异，一样存在区域发展不平衡的问题。第三个就是我们从星评开展工作当中也发现，就是说养老机构还是重资产、轻管理这个现象是比较普遍的，所以我们为什么在评星指标当中也是把服务水平，占的比例是大幅提升，但是仍然发现管理方面、服务方面，软性的服务方面有一个比较大的提升空间。
另外一个就是护理员队伍不稳定，还有护理员水平、技能各方面仍然是有很大的一个提升空间，这个应该也是普遍存在的，也是我们下去评星的时候发现，就是这个是制约我们各个养老机构发展的一个非常大的瓶颈。第五个就是医养结合的模式多，但是没有相应的规范，职责边界不清晰，因为医养结合的规范化程度，也是我们评星的一个重要指标，我们就发现在医养结合这个方面，相应的指标比较难以去制定，而且我们从国家也好到各个省、各个地方也好对医养结合到底怎么开展，今天有些专家讲到了怎么去从结合点方面去做一些标准，我是非常认同的。那在我们评星过程当中，就医养结合这个指标如何来评，如何来促进大家提升医养结合的水平，我觉得也是需要去重点考虑的，因为医养怎么把医结合好，是我们提升服务水平一个非常关键的要素。
以上就是一个简单的总结，下一步我们会首先考虑根据国家的等级管理办法，必须优化我们星级评定工作的实践，为我们全国养老机构标准化的步伐、这个进展，发展做出相应的一些贡献。另外我们也会积极地开展一些星评方面的培训，包括举办一些职业技能大赛，主办各种交流活动，同时我们也很希望各个省在星评方面或者养老服务方面一些标准化工作，能与我们省更多的进行交流。最后我就想说一下，就是欢迎各个省包括咱们中国老龄产业协会的各个专家多到广东走一走，多指导我们的工作，今天我的汇报就到这里，谢谢大家！
未完待续......