【案例】“遗失”的酒店菜单
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本次案例来源于酒店高参专栏作家陈文生先生
“遗失”的酒店菜单
袁先生女儿出嫁，在一家星级酒店办十来桌婚宴。由于举行婚礼的餐厅不够大，其中一桌只好设在靠近餐厅的301号包间。当一道象征吉祥平安的汤菜“太平燕”上桌时，按当地习俗必须燃放鞭炮，然后一对新人要到各桌向来宾敬酒。然而，音箱放出的鞭炮声响过一阵之后，301号包间的餐桌上仍然不见“太平燕”。
“服务员，我们这桌没有‘太平燕’，这是怎么回事？”客人中一位年长者询问看台服务员。
服务员看完工作台上的菜单，不慌不忙地说：“你们这一桌本来就没有定‘太平燕’这道菜。”
“不对，婚宴必有‘太平燕’！”
“没有听说你们这桌是婚宴，隔壁那个302号包间才是婚宴啊。”
“我们是大厅这场婚礼的客人，怎么不是婚宴呢？”还是那位年长者提出质疑。他想弄清情况，起身离开包间去找婚宴主人袁先生。
袁先生看完服务员递来的菜单，脸色大变，他明白了事情的原委，立即对这个包间的客人解释道：“酒店上错菜了。我们定的菜金是4300元，有龙虾、鲍鱼、海参、象鼻蚌和佛跳墙等高档菜，还有当地婚宴必不可少的‘太平燕’和‘早生贵子汤’（含红枣、花生、桂圆和莲子），而这桌菜明显是家常菜。对不起你们了。”
餐厅马经理得到消息很快出现在301包间，她的脸上红一阵白一阵，自知上错菜责任重大，立即向客人道歉和解释。
原来，这个301包间席设婚宴没有错，错的却是原本接待散客的302包间的菜单误发到了301包间。而302包间客人只要求按2000元标准“和菜”（即由酒店配菜），菜单上的菜品绝大多数属于家常菜，诸如淡水虾、芋头番鸭汤、土豆烧牛肉、糖醋鲫鱼、炒猪肝、炒田螺、海蛎豆腐汤、时令果蔬以及主食等，最贵的也就是“迷你佛跳墙”了。
接下来，马经理立即指示为301包间补上原定的几道高档菜以及“太平燕”和“早生贵子汤”，事态暂时得以平息。
不过，袁先生并没有原谅酒店的过失。在婚宴结束结账时，袁先生不但要求免去这个包间的菜金，还要求按该桌菜金的3倍赔偿其精神损失。也许是马经理的权限所致，没有答应袁先生要求，纠纷陷入僵局。
袁先生拨打了当地晚报热线，引来记者采访。在记者建议下，双方都同意听取律师意见。记者当场电话联系了一位知名的律师朋友。律师认为：酒店婚宴上错菜或服务有瑕疵疏漏，法律上并没有明确界定赔偿标准。不过，考虑到婚礼是人家一生大事，建议除了退还菜金和道歉外，酒店应从消费者精神损失角度给予一定的赔偿，而消费者也应体谅酒店经营的困难，不宜提出过高要求。至于赔偿额度多少，由双方协商解决。
最后，在晚报记者的调解下，酒店除了免去该桌菜金和给予道歉外，另给该桌的客人每人赠送一张价值一百多元的自助餐券。
马经理处理完301包间的事情，刚松一口气，不料收银台又有麻烦事请她过去解决。原来，马经理发现302包间上的是301包间的菜之后，马上通知302包间改按原菜单上菜，已吃过的高档菜就按成本价收费，即便如此，302包间还是要比原来的“和菜”标准2000元高出一千多元。
当收银员对302 包间客人报出三千多元菜金时，302包间客人拒绝支付，理由是：上错菜是你们酒店责任，凭什么要我多付钱？最后马经理只好向客人认错并同意其按2000元标准支付菜金。
纠纷虽然得到解决，但酒店因工作失误造成了近8000元的经济损失。主要责任人马经理自然也免不了接受处罚，马经理事后慨叹道：“都是菜单惹的祸啊！”。
酒店高参专栏作家陈文生先生点评：
本案酒店的损失何止是经济方面，可以说声誉方面的损失更为严重。
本案的问题只是如马经理所说的因菜单而起吗？非也！笔者认为，其“祸端”追根溯源，应当是管理人员的工作责任心缺失所致。
很显然，该酒店餐饮部管理层首先对晚宴准备工作（包括菜单分发、人员分工、卫生整理、设备检查和物品准备等）首先没有到位，没有进行认真的事前检查，否则不太可能出现菜单分发错误的情况。
其次，在宴会进行中，管理层也缺乏走动巡视，没有进行认真的事中检查（包括菜肴出品、服务状况和前后台协调等），否则也不太可能出现上错菜而没有及时发现和更正的情况。
所以，找服务中存在的问题首先要找管理的问题；提高服务的质量首先要提高管理层的责任感。
注：陈文生先生著作有《酒店入职必读》《酒店管理规范大全》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》，当当、卓越、京东等网有售。
上错菜后，你家酒店如何处理？
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