酒店销售其实并没有那么难！

【酒店高参】酒店销售是酒店收益的重要组成部分，如何采用恰当的方式和技巧进行有效的销售从而为酒店带来更大的收益，是每个销售人员必须学习的课程。之前我们分享了：5个案例告诉你如何巧妙提高酒店销售业绩？今天继续分享酒店高参专栏作家罗旭东先生提高酒店销量的一些技巧。

罗旭东

酒店高参专栏作家

常德市旅游饭店协会会长

  湖南省旅游饭店协会金牌培训师

  湖南省旅游饭店星级评定检查员

      教育部旅游管理类酒店管理专业核心教材编委

1案例一、起死回生

某日，杭州甲酒店销售经理文清，在拜访某保险公司的熊主任时获得一个大型会议的信息——该公司准备在8月举办一个全省保险行业的表彰会议，计划在酒店预订1间800人的会议室、280间客房及其会议用餐。

文清根据客人的具体要求对会议各项活动做了详细的预算，最后给客人的打包价为38万元。当她满怀喜悦地向熊主任报价时，没想到被当头泼了一瓢冷水。熊主任告诉文清，本市的乙酒店也获得了会议信息，并于文清报价之前联系了他，且报价33万元，比文清的报价低了整整5万元。

听到这里，文清虽然有些气馁，但并没有放弃。怎样才能在高于对方报价的情况下把会议拉过来呢？

首先，文清向酒店领导申请将报价减少2万元，获得同意后，文清又从酒店自身的优点和特色出发向熊主任发起攻势。终于，熊主任被文清的执着和严谨的工作态度所打动，初步表态将把会议放在甲酒店举行，并交了2万元预付款。

就这样，文清原本悬着的心总算放了下来。谁知两天后，正当文清紧锣密鼓地为会务准备工作忙碌时，她接到了熊主任打来的电话表示会议不能在她的酒店举行了，原因是熊主任发小的妻子是本市丙酒店的销售部经理，朋友的妻子找到了熊主任，并请求熊主任将会议放在丙酒举行，还给了比乙酒店更低的报价，所以熊主任改弦更张了。

文清并没有埋怨熊主任，而是抱着这次合作不成下次总会有机会的心态又一次来到了熊主任的办公室。熊主任本以为文清会责怪自己不讲信用，但文清并没有这样做，文清来之前，特向酒店领导申请了会议押金退款，并将这几天自己加班做的会议接待方案也转交给了熊主任，希望对他有所帮助。

此接待方案内容有会场布置、住房安排、水果配备、用餐菜单、台型设计、叫醒服务、天气情况、贴身管家服务以及会议各种应急预案等等，把各种熊主任没有考虑到的问题全部都提前做了预案，接到这份沉甸甸的资料后，熊主任许久没有出声。

正当文清准备走出熊主任办公室时，熊主任叫住了文清，并满脸歉意地说：“小文，非常感谢你们酒店的宽容和大度，也鉴于你对待客户、对待工作的认真态度，让我对贵酒店更加信赖，之前因个人原因将会议改为丙酒店举办，虽然他们的报价比你们和乙酒店都低，但是接待方案却非常粗糙，让我非常不放心。为了不影响这次会议接待品质，我决定还是将此次全省表彰会议放在你们酒店举办，其他的一切事宜由我去协调解决。”

就这样，凭借认真、严谨、宽容、大度，文清将不可能变成了可能。

点评：

1.销售酒店产品和服务时，不能一味地以低价格竞争，还要与客户多谈价值。作为酒店的销售人员，在与客户洽谈业务时，一定要对酒店产品和服务的优势、卖点了如指掌，这样，你才能够做到有的放矢。

案例中，文清是做得非常到位的，当熊主任提出乙酒店和丙酒店的报价都比自己的报价低时，文清的一番合情合理的产品价值诉求，回避价格竞争，打动人心，最终取得会议订单。

2.在与客户洽谈成功时，应当立即签订协议并收取足额的定金。通常做法是以收取足额的定金做保证，案例中，如果文清向熊主任的公司收了足额的定金 (至少是会议预算费用的30%以上)，也就不会发生丙酒店抢单的事情。

3.做生意要有长远目光，不要只顾眼前的利益。俗话说“买卖不成仁义在”，这次没有成交，但是你给对方留下了好印象，说不定下次客户还会找你。相反，如果是“不成交就翻脸”，只会让文清销售的路越走越窄。

4.做销售是很难的，客户见面难、客户催款难、客户维护难......如果一个销售员没有坚韧不拔的毅力和顽强的拼搏精神必将一无所获、一事无成。案例中的文清的确是一个能吃苦、有拼劲的销售员，为了促成会议的预订，花了很多的时间和心思去衔接会议各项细节，制订接待方案。如果她没有做这番功课，熊主任的会议恐怕也就与她失之交臂了。

2案例二、送上门的生意不能飞

某日，楼层主管小唐巡楼到了12楼，看到1225、1227房门都开着，走廊上有两位客人，好像正在等什么人，其中有位小朋友特别活泼，拿着玩具小车在地上开心地玩耍。

小唐礼貌地停下来向客人问好，并夸赞了小朋友，小朋友开心地说：“我今天生日，爸爸给我买的玩具。”客人见到小唐这么热情，便询问小唐酒店周边有什么特色餐馆，他们一家人出来休闲度假，想看一下常德的美景，品尝一下常德的特色菜。

同时今天也是他小孩5岁生日，想找个地方庆祝一下。小唐向客人介绍了常德的几个特色景点和大致路线，并告诉客人如果他们不认识路，自己下班了可以带他们去。

说到酒店附近的特色餐馆时，小唐首先问客人最想吃什么？当了解到客人想吃正宗土鸡和有机鱼时，小唐顺势向客人介绍了酒店的特色菜柳叶湖鱼头等。“柳叶湖距城区2.5公里，古有‘堤柳渔歌、松风水带、皆极共胜’之描述，今有‘湖南一宝、常德一绝’之赞叹。柳叶湖珍稀动物资源众多，尤其盛产淡水鱼，其中鱼类54种，柳叶鲫、柳叶银鱼闻名遐迩。

酒店的土鸡都是大山深处自然放养的农家土鸡，没有喂过添加饲料，是吃虫子和野草长大的，现杀现做，味道正宗，而且价格适中。”当客人说在五星级酒店消费太贵，还要收取服务费时，小唐回复道酒店的生日宴可以免收服务费，不但可以享受9折优惠，而且还可以赠送一份生日蛋糕。

客人同意了小唐的推荐，小唐立即联系了餐饮预订台为客人预订了餐饮包厢并配好了一个经济实惠、很有特色的菜单。第二天客人退房时，特意找到小唐非常感动地握住小唐的手说：“小唐，昨天晚上你安排的菜单非常到位，菜品做得非常精致，味道也非常鲜美，生日的氛围也非常热烈。餐饮部的管理人员还为小朋友唱了生日歌，现场还有一个穿了‘卡通熊’衣服的员工在活跃气氛，这次来常德真是过得太愉快了，下次有机会来，还住你们酒店。” 

点评：

1.作为酒店的中层骨干必须对酒店其他部门的产品也有充分的了解，这样才方便在对客服务中提供更好的服务。如果楼层主管小唐不是对餐钦的菜品特色了如指掌，就不可能成功地实现这次销售。

因此，酒店一定要做好跨部门的“交叉培训”，本部门员工不但要懂得本部门的业务知识，也要充分熟悉和了解其他部门的服务产品、服务特色及价格政策。

2.在工作中要做到耳听八方、眼观六路。与在店消费的客人做到应有的交流，这也是我们平时所讲的“开口服务”，因为只有和客人进行必要的交流，才能够有效获得客人的消费需求信息。

案例中，如果小唐不主动问候小朋友，客人就有可能不会和小唐说话，之后客人可能就自己去外面用餐。

3.一个酒店只有几个核心产品，而每一个核心产品又未必对每一位住店客人形成“磁吸效果”，也就是说，客人在酒店有消费，但是在整个“消费链”中只会选择一两个“小项目”消费，这样，酒店获取的利益自然就小得多。

因此酒店就要努力、想方设法地去延长客户的 “消费链”。而延长“消费链”，需要酒店研发出系列组合产品，配套综合服务，强化员工培训，提高员工技能等。酒店做好营销打的是“组合拳”，而不是“散打”。

很多住店客人不愿在酒店消费，很多酒店员工也没有意识把客人留住。本案例中，小唐做得很好，客人去了餐厅消费，真正感受到餐饮的产品、服务、价格与小唐说的并无二致，在离店时再一次表明下次来还会选择小唐的酒店。

3案例三、适时推销高价房

某日，酒店营销经理刘娜，接到一位老客户李总转介绍的新客户周总打过来的电话，想订两个精品花园单间，两天后入住。刘娜立即查了一下预订给客人回复，由于两天后酒店要接待一个大规模的会议，精品花园单间已经满房了。

客人询问刘娜能不能想想办法给他调出两间房来，因为他和朋友从外地过来，对沈阳不是很熟悉，而且李总说刘娜酒店的环境和服务都非常好，希望刘娜能帮他们想想办法。

刘娜思考片刻后说道：“周总，感谢您对我们酒店的信任和认可，我们也非常希望能够接待像您这样尊贵的客人，请不要着急，我建议您选择入住我们的湖景套房，一间房虽然多了几百块，但是套房都是临湖的，有很大的独立的阳台，在阳台上可以观赏湖景，可以品茶聊天。同时，湖景套房还配有免费的鲜花、水果、红酒和洗衣服务，房间的面积也很大，装修上档次、有品位，早餐可以在行政楼层用餐，相信您入住后一定会非常满意的。”

周总沉默了一会儿，似乎有些犹豫，刘娜又趁机说：“周总，您是李总的朋友，我相信您也是非常有品位的，不会单纯地计较房间价格的高低，而是在考虑要物有所值。请问您是自驾还是乘飞机来沈阳，如果不是自驾，我们可以派酒店的商务车去机场接您，到店后我一定亲自陪您和您的朋友参观套房，您到时再决定也不迟。”周总在电话里已经感觉到了刘娜的殷勤好客和专业的职业素养，倒是感到盛情难却了，最终选择了刘娜推荐的湖景套房。

点评：

1.酒店在接待大型会议时，因为会议用房数量大，往往会影响到其他散客的订房需求。在畅销房型预订满房，而散客需要预订时，酒店员工一定要做好其他高价房甚至是“尾房”的合理推销，不要将客人拒之门外。显然这要求营销代表须熟练掌握业务知识。比如刘娜对套房的价格、配备、特色、亮点、增值服务都给客人进行了有条理的介绍。

2.营销代表还须热情、主动地为客人想办法。比如刘娜得知客人走通过老客户选择酒店后，对客人表示了感谢，同时在推销的过程中询问了客人是否自驾，如果不是自驾，酒店可以派车接客人，而且允诺在客人没有确定预订的前提下派车接并亲自带客人参现酒店等等，都体现了刘娜积极、主动与专业，同时也有效地引导客人预订自己酒店。

3.刘娜非常懂得顾客心理，在推销的时候先不谈价格，而是重点讲了套房的价值，住套房能够享受哪些服务，让客人感到物有所值、物超所值。

4.客人是需要尊重的。刘娜在与客人交流时，大赞客人有品位，让客人感受到尊重和重视，刘娜的建议也非常中肯、合乎情理，在这种情况下达成销售也是情理之中。

4案例四、跟进服务

某日，上海某酒店客户经理蔡艳在酒店大堂与某银行办公室杨主任洽谈接待事宜。经交流了解到，该银行在29日有一个重要的接待活动，接待规格比较高，杨主任在预订好房间及用餐包厢后离开了酒店。

29日一大早，蔡艳到酒店会议室检查了所有的设备设施，然后到前台确认了房号并检查了房间的设施设备及所有VIP的个性化配置，随后跟进了客人包厢的点菜、配菜。客人到店后，蔡艳跟进了会议服务。用餐期间，蔡艳也全程跟进，斟茶、倒酒、上菜、换毛巾，对每一个服务的关键“节点”都做得滴水不漏。

蔡艳知道杨主任不胜酒力，便机灵地把杨主任酒杯里的白酒换成了矿泉水并对杨主任做了暗示。用餐结束后，杨主任和客人去棋牌室打牌，蔡艳也及时跟进到位。

两天的接待结束后，杨主任主动找到蔡艳向其表示感谢，感谢她如此用心的接待：“以前消费时都是只有服务员在做服务，很少有客户经理在现场跟进的，这次如果没有你帮忙，我那天肯定喝醉了。以前客户经理总是换人，希望这次能和你长期合作。”一个星期后，杨主任主动给蔡艳介绍了两场婚宴。

点评：

1.此次会议接待是非常成功的，蔡艳的用心服务赢得了客户的信赖和称赞，并为酒店争取了两场婚宴，说明好的服务会带来销售。

2.服务人员在服务过程中要善于察言观色，捕捉客户的每一个需求信息、每一个需求细节，并对这些需求做出最快的反应，从而赢得客户的认同和信任。另外，有的客户也有一些不方便说的“特殊需求”，如果酒店能对这些“特殊需求”做出有效应答，更加能够赢得客户的心，这些都是通往成功销售之路的最佳途径。

3.销售部客户经理是酒店服务的“前哨”，因此酒店的销售部员工相对稳定是比较好的，这样也会减少客户的流失，让酒店的生意保持稳定，频繁地更换客户经理等于酒店在“慢性自杀”。

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