酒店人：没有留下传颂故事的服务就是零服务，这些服务要领你掌握了吗？

【酒店高参】酒店业有句名言：“没有留下传颂故事的服务就是零服务。”那么，怎么样的服务才能被客人记住并赞颂呢？今日酒店高参专栏作家罗旭东先生通过几个案例解析酒店人员做好服务的要领。

罗旭东

酒店高参专栏作家

常德市旅游饭店协会名誉会长

  湖南省旅游饭店协会金牌培训师

  湖南省旅游饭店星级评定检查员

      教育部旅游管理类酒店管理专业核心教材编委

案例一.化解投诉

十一黄金周期间，姚先生10月1日在酒店前台预订了2间房间住两晚，并提前预付了房间押金，交代前台员工10月2日其朋友过来时只要报自己的名字，登记证件即可拿房。10月2日当天，姚先生的朋友到店，因人数增加，客人要求加开了2间客房住1晚，房费共计6房晚。

姚先生10月15日来前台结账，发现房费多了2间房，非常生气，投诉前台接待员没有联系自己而擅自做主给客人加开房间，且自己也不认识增开房间登记单上的客人姓名，拒付多出的房费。

为了化解矛盾，前台接待领班小付及时向客人致歉，并及时核查登记单信息，找到当天住店客人留下的联系方式，在征得姚先生同意的情况下拨打住客电话了解情况，经核实，加开房间的客人确实是和姚先生的朋友一起的。

最后，姚先生表示这次可以把账单结了，但下次如果还有这样的事，他就不会这么轻易买单了。看到姚先生对酒店此次工作不是非常满意，小付及时递送了自己的名片，并介绍起酒店的优惠活动——客房消费积分“满八送一”赠房活动。

小付告之姚先生其消费的4间房6房晚，可以积6分，再住2晚，就可以获得酒店赠房券一张，可免费入住1晚，且全年可以使用。听了小付的介绍，姚先生情绪有所好转。小付则立刻制作好积分卡送至姚先生手上，并送其离店。看到小付服务如此诚恳、热情，姚先生表示下次一定还来消费。

点评：

1.此案例表明前台员工应特别注意在招待他人住房时，如房间数量或房晚有变化时要及时与预订客人确认，征得同意方可增加房间或房晚，不能擅自替客人做主，以免给酒店造成不必要的麻烦。

2.前台员工要及时向客人宣传酒店当前的优惠促销活动，让客人知道并积极参与，酒店优惠促销活动是回馈客人的“贴心礼物”，也是吸引客人再次消费的有效手段。小付及时向姚先生推介酒店的“满八送一”活动，不但有效地安抚了客人的情绪，也为其再一次消费埋下了伏笔。

3.当酒店出现客人投诉时，最有效的办法就是积极面对、寻求有效解决途径。其实，很多客人投诉并不是要得到补偿，而是寻求心理平衡。相反，任何拖延和回避，只会让问题越变越糟。

4.只要投诉处理得当，后续的服务跟进到位，原先不满意的客人也可以变得满意。反之，一开始就满意的客人，在后续的消费过程中，若感受到酒店工作人员工作懈怠，服务不到位，就有可能由开始的满意到最后的不满意。

因此，作为酒店人，面对客人时要始终如一地保持一种谦虚谨慎、温文尔雅的工作状态，并全程提供贴心、优质的服务。只有这样，客人才是满意和开心的，对酒店才会有真正的认同，这些都是销售的前提条件。

来源：宝格丽酒店

案例二.赢得10间长包房

8月6日，武汉某酒店“金钥匙”小朱正在前台代班，一位福建客人打电话至前台要求帮忙订房。经了解，王总预订8月10日的房间，预住一周，因为是第一次来武汉洽谈业务，所以希望小朱能帮其在酒店附近订餐。小朱留下了王总的联系方式，第一时间帮客人在酒店附近的特色餐馆预订了包厢，并将订餐详细信息以短信方式发送给王总，王总表示感谢，并表示来店会与小朱联系。              

8月10日，小朱帮王总把客房安排好以后，在大堂等候客人到店。王总一行准时到店，房间登记后，王总希望小朱能帮忙引领其客人至餐馆，小朱按照王总的吩咐，将其客人引领至事先预订好的特色餐馆，用餐后，客人对餐馆环境及菜品都非常满意。

看到客人很满意，作为招待方的王总也非常开心，王总的生意洽谈也非常顺利。晚餐后，王总打电话给小朱，让小朱帮其订当地较好的KTV，因酒店在景区，离市区较远，客人又喝了酒不能开车，所以希望酒店能够帮忙租车。小朱很快帮客人租了两辆车，送客人至市区，待客人娱乐后又将客人接回酒店。

次日，小朱送王总离店，王总非常开心，说此次生意谈得非常顺利，少不了小朱的功劳，并告诉小朱，接下来自己的公司将在武汉设立分公司，要在酒店预订10间客房为期半年作为临时办公室。并在其客户面前大赞：“小朱真是武汉百事通，有事一通电话，什么都能搞定，真是非常感谢！”

点评：

1.“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，案例中提到的订餐、订KTV、租车等都是其分内之事，小朱通过自己工作经验与信息渠道，为客人提供全面的服务，客人满意，也为酒店带来了10间长包房的收益。

2.优质的服务是酒店营销的根本，也只有通过优质服务，才能赢得 “回头客”和“长住客”。做销售就是做人，与人相处要真诚、友善，只有这样你的朋友才会越交越多，你的客源也才会越来越多。

来源：希尔顿酒店

案例三.5分好评

7月5日上午10点，一位客人来到商务中心，询问是否可以发送传真，商务中心领班小陈告之客人没有问题，并主动为其提供服务。在交谈中小陈得知这位客人姓梁，须传真一份重要文件回公司。小陈立马根据梁先生提供的号码发送传真，然而对方一直无人接收。

这时，梁先生的神情看起来显得有些焦急，小陈察觉到后，主动询问梁先生能否帮上忙。梁先生告知其这份文件的重要性及保密性，而自己因为工作紧急，须马上办理退房去赶飞机，这份文件也须马上传真到位。

小陈了解情况后，征询客人意见，询问客人是否同意将联系方式留下，酒店这边确认传真成功后，会马上与接收方联系，并对文件做密封处理，保证信息不外泄，并以快递方式寄给梁先生。梁先生听后很放心地将文件交到小陈手里，留下联系方式，匆匆离店。

待客人离店后，小陈一直没闲着，每隔5分钟就试着传真一次，终于在下午两点传真成功。小陈与对方确认后，立即联系梁先生，梁先生连连表示感谢，并说：“这次出差，我通过艺龙网，根据网评选择了你们酒店，果然是值得一住，环境美，服务好，有机会出差我一定还会住你们酒店！”

次日，小陈在做网评回复时，发现梁先生通过艺龙网给予了酒店5分好评：“酒店服务超好，尤其是商务中心小陈，办事热情、认真、严谨，下次出差，必住这家酒店……”由于小陈的酒店一直都在持续不断地完善和改进硬件设施，提升服务质量，酒店的网评一直都是当地最好的，小陈的酒店年出租率一直稳定在85%以上，平均房价也非常之高。

点评：

1.美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩合著的《体验经济》中这样描述体验经济的特征：“在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者的脑海中。消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一个瞬间都是唯一。”

酒店消费者通过消费体验所产生的深刻印象、全新感受和美好回忆，无疑将使其成为酒店的忠实客户。因此酒店只有拥有过硬的产品和服务，才有好的客户体验，有了好的客户体验，才有好的网上评价。
    

2.网络预订是酒店增加客源的有利渠道，好的网评更能促进酒店销售。现在客人在出行之前都会通过网上评价来了解目的地的酒店硬件和服务，网评好的酒店更能受到客人的认同和追捧，而网上评价是客户体验的体现，客户体验好坏直接影响到网上评价的好坏，

3.酒店行业有一句名言：“没有留下传颂故事的服务就是零服务。”说的就是客户的体验很重要，体验好才是服务好。好的服务会赢得好的网评，好的网评会带来好的口碑，好的口碑会赢得好的收益。

来源：洲际集团

案例四 . 一张丢弃的名片

小曼是一名新入职的大堂副理，为了能更快、更好地融入工作，部门经理要求小曼每天至少向客人交换10张名片。刚开始，小曼对这项工作非常抵触，每天也只是应付了事，直到一件事情彻底改变了她的想法。

一天，小曼像往常一样在前台收集宾客意见，这时，在等候办理退房的客人向小曼抱怨酒店房价过高，已经超过报销标准。就在小曼想对客人解释的时候结账手续已经办好，客人急匆匆地向大门走去，小曼马上跟了过去并递上自己的名片，承诺下次入住给予一定的优惠。

也许是客人走得着急或客人对房价过高有所不满，他接过名片随便看了一眼，在上车的过程中竟然将名片丢弃在地上。望着客人远去的车辆，小曼捡起自己的名片，觉得十分委屈。

第二天，小曼接到从总机转来的一个电话，电话里面的客人开口就叫出了她的名字，并用抱歉的语气对小曼说：“昨天由于赶时间走得匆忙，不小心遗失了你的名片，但是对于你的真诚服务印象深刻，所以特意打电话过来向你道歉，同时，为表示感谢，我准备将下个月的一个产品推介会安排在你酒店。”

此时，小曼才想起来电话里面的客人正是昨天“丢弃”她名片的人。接下来，客人详细地向小曼询问了酒店的房型、会议场地以及餐饮价格等，小曼一扫昨天的委屈情绪，仔细详尽地为客人做了介绍。了解到客人人在外地，不方便过来现场查看，小曼使用手机把相关场地图片及信息资料拍下来发给客人以供参考。

一个月后，这位客人在酒店举办了盛大的产品推介会，此会议在餐饮、客房和康乐均有联动消费，给酒店带来了近30万元的收益。这件事情后，小曼也认识到发送名片的重要性，它是客人联系酒店、了解酒店产品及服务的一个重要纽带，也是酒店挖掘和培育潜在客户的一种好方法。

点评：

1.一张小小的名片是“人脉存折”，它帮助我们结交朋友，维持联系，也是自我增值和提升形象的重要工具，更是冷场或僵局的破冰点。

2.酒店为了促进销售和扩大客源基础，应当量化酒店中层骨干与客户交换名片的数量，完善客户档案，有效地进行客户管理与开发以促进酒店的效益。

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