高参访谈 | 酒店如何根据品牌定位做好运营创新？

【酒店高参】每个品牌、每个城市的酒店都有其不同的调性，酒店管理者如何根据不同的市场定位，做好运营创新呢？今天小编将为大家分享三位人气总经理的访谈，了解三位老总对此的一些看法。每周酒店高层任命发布，请加微信号：hoteln。

2019

高参访谈

1

刘爽先生

舟山希尔顿酒店总经理

问

您曾经任职于多家国际品牌酒店，有着超过20年丰富的酒店管理经验，请问您对于这20年间的国际品牌酒店的最大变化是什么？

答

伴随着中国经济的增长，人均可支配收入增多，中国旅游行业正式迈入了大众旅游时代。消费者需求的升级转换给住宿行业的格局来了前所未有的变化，消费者对住宿场景的需求越来越高，对消费定位明确并追求品质。酒店不再是一个提供功能服务的场所，而需要满足不同层次的客人的多元化需求，这是酒店业未来的趋势，这种转变也对酒店行业的客源组成和生意来源带来了显著变化。

过去，消费者对住宿需求单一并且价格敏感性高，近年来，随着人们的支付能力增强，消费者对豪华型、高档型酒店的需求增速明显，同时，针对追求独特个性的新生代消费者打造的小众品牌酒店和轻奢酒店应运而生。除此之外，消费者不再局限于传统和标准化的出游模式，选择自驾游和自助游的旅客数量增幅强劲。传统的商旅市场已经演变成多元化需求的市场，这种转变也对酒店行业的客源组成和生意来源带来了显著变化。

另外，品牌酒店的选址不再局限于一二线城市，而是更多的聚焦在有发展潜力的三四线城市并且呈现井喷式增长。酒店产业规模加速发展也为酒店行业人才创造了更多的发展机会。在过去，高星级的酒店管理人员多由欧美外籍人士担任，而现在，中国酒店管理人才体系愈发成熟，出任酒店总经理和高级管理层的中方人士占比很大，凭借对中国市场敏锐的洞察和对中国消费者消费形态快速把握的优势，中方管理者在国际品牌酒店扮演的角色愈发重要。

问

您曾经担任过联合总经理一职，请问您是如何平衡两间酒店的管理？

答

希尔顿逸林酒店和希尔顿花园酒店两家酒店的定位不一样，希尔顿逸林酒店是全服务酒店，位于门户城市、大都市和度假胜地，快速增长的全球高端酒店系列，而希尔顿花园酒店则是以提供便利设施及服务，让宾客在旅途中尽情探索发现、交友会友的精选服务酒店。

两家酒店的品牌定位、市场定位以及企业文化理念有着本质的区别，客源的差异化也需要运用不同的管理方式和管理风格去经营。

问

您有着丰富的市场战略和收益管理实战经验，面对竞争白热化的酒店业市场，您如何调整酒店的市场战略重点及收益管理规划呢？

答

深度结合本地文化是成功经营一家酒店的关键因素，将市场战略和本地特色文化相结合，做好精确定位至关重要。

舟山是一座旅游资源非常丰富的城市，除了著名的普陀山，舟山的本地小海鲜和海岛旅游资源也是吸引全国游客中短途旅行的重要元素，因此抓住休闲散客特别是亲子市场的机遇，和公司会奖团体市场，提高文化体验附加值是未来酒店市场战略的走向。

2

夏德蒙先生

苏州中惠铂尔曼酒店总经理

问

了解到您重视提升酒店行业的会务市场及宴会服务，请问您认为什么是提升该项市场及服务的关键因素呢？

答

我认为会议和宴会服务将着重在3个基本要素上：独特的科技，高效的服务和循环互联的生态系统。

铂尔曼酒店在苏州首次自主拥有一套4D全息投影系统，可以为每个MICE活动量身定制各种会议场景。这项新技术使会议变得更为独特和个性化，为与会者带来全新的视觉体验。极具活力的宴会团队独具创新，职责明确，使每一个活动充满创意和惊喜。

雅高集团特有的会议策划者礼遇，不仅可以使会议策划者赚取积分和礼遇，更有实质意义的账单折扣将活动成本有效落实到现场，实现多重价值。

问

了解到您是一位有着创新精神的总经理，可以分享一下您运营酒店时采取过哪些创新策略吗？

答

在中惠铂尔曼，我们正在建立一个独立循环、互相呼应的生态系统。酒店参观流程使客人就像乘坐铂尔曼列车一般，沿途停靠不同的“车站”和景点，将现场游览变为互动。除了展示酒店的独家特色外，它还帮助我们真正了解客户并获悉他们的个人喜好，所有这些细节将帮助客户提供创新和灵活的会议解决方案。

此外，我们很自豪能够在我们的VR套房中为客人提供虚拟现实服务。每位客人都可以惬意的在客房内享受饮品并以虚拟方式出席会议，开展并落实工作，将使每位商务人士事半功倍。同时享受饮品和以虚拟方式进行工作展示及出席重要会议。

问

您曾经在多家世界著名的莱佛士酒店任职，介于莱佛士和铂尔曼的不同定位，请问您对于铂尔曼未来的酒店运营有什么样的规划？

答

Pullman是一个年轻的MICE酒店品牌，秉承“疯狂工作，恣意趣玩”的理念，让客人投入与专注于工作，也能在 “游乐场”中享受乐趣。

此外，我们启用全新的图腾设计，将艺术与娱乐的概念和客户与艺术融会贯通。艺术再也不仅仅是崇尚展出的静态美，更多的是让客户沉浸于无处不在的艺术氛围。

新的“会议&享趣”概念是对“Co-meeting”系列会务服务的全新升级，帮会议策划者们巧妙平衡会议活动与娱乐生活。

3

高立毅先生

西宁温泉假日酒店总经理

问

据了解，您有二十多年的酒店运营经验，您是否能给职场新人一些建议呢？

答

1、你的时间花在哪里，你的成就就在哪里。

职场新人，应该关注工作，在工作中不断的学习。最重要的是要学会“挤，工作要挤才紧张，时间要挤才充裕。”要知道，挤是使人进步的一个重要因素。一个人如果常年松松垮垮，他将一事无成，虚度年华，浪费了生命。关注工作，从底层走到高层，每一步都要稳扎稳打迈向成功之路，在正确的职业道路上努力，收获的不止是工作成绩，更是实现自我成就感。

2、“热爱”是对酒店行业最高的信仰

真诚的希望新人们多学习专业知识，尤其要认真对待自己的实习，如果有志从事酒店行业，这是非常重要的经验积累。如果不想从事酒店行业，那对你本身的观察、理解、沟通能力也是一种磨练，是一笔财富。真的用心为客人服务，客人不会视而不见，真的参与其中，你的成长和收获才会明显。

3、 “服务”是酒店业生存的基石

我在管理西宁温泉假日酒店时一直在强调“了解”，只有了解城市，了解宾客，才能提供最“完美”的服务。

 “服务”是酒店业的基石，多年来，我用严格的标准和始终如一的理念不断稳固这块基石，带领的团队在经历了激烈的市场竞争后依然能够保持稳步发展。我认为：各个行业都是颠覆式的变化，跨界、资源整合。所以作为酒店决策者，需要不断学习，勇于创新，一切站在客户的立场和角度换位思考。只有我们用心感悟客户思维，才能实现客户满意的服务。

问

对于酒店的经营创新方面，您有什么样的见解？

答

我们不仅服务这座城市，而且与之休戚与共。

作为青海第一家洲际酒店旗下的假日品牌，酒店即将在8月开业。酒店产品与服务的创新是酒店经营与管理创新的根，作为一个专业的酒店人，我们会努力奋战，为来自世界各地的客人提供更优质的服务。

不管在什么时候，酒店经营的本质是服务，这一点不会变。来自五湖四海的顾客，每个客人都有自己不同的习惯和需求，能为顾客提供即时、灵活、体贴的服务才是现代酒店的生存之本。我会带领整个团队用我们的热情和专业的技能带给客人更好的入住体验和更多的快乐，让他们真切地感受到我懂这座城，也懂你。我们不仅服务这座城市，而且与之休戚与共。

问

今年酒店的运营目标是什么？将如何实现？

答

西宁温泉假日酒店即将开业，作为新酒店，我们的运营目标是打造品牌，在市场树立美誉度、知名度、传播度。然后才是为酒店盈利，让酒店在专业的领域做到优秀乃至卓越，而收入只是回报之一。

管理学之父德鲁克说：创造真实的价值，利润是结果之一。德国最著名的造船厂蒂森·克虏伯公司有这么一个口号：我们要做最好的船，顺便赚点钱。吉姆·柯林斯在《基业长青》中写道：为正确的核心价值观和使命感所驱使的人，所赚的钱比纯粹以赚钱为目的的人赚的钱更多。

1、精益求精的匠人精神

酒店是实业经营，而实业更需要的是精益求精的产品，而酒店的产品质量则需要颇具精益求精的匠人精神来润泽。专注和极致，是时代难得的匠心。在浮躁求快的社会里，专注和极致变得越来越稀有可贵。酒店的员工需要不断钻研和因地制宜的精神适应本地市场的模式。

2、突破传统的营销创新

除了要根据酒店自身的品牌、位置、产品、服务、团队的综合分析的准确定位、直销与代销等渠道建设、以及对销售团队良好的的激励机制以外，酒店还应该与时俱进，根据消费者的消费需求与习惯，进行突破传统经验上的营销创新。对我们酒店来说，打造品牌就是追求顾客体验度，塑造行业的标杆，挖掘适合市场的产品及体验。

3、低碳、绿色、环保应该成为酒店经营与管理创新的方向

西宁市连续五年入选“国家文明卫生城市”，这与我们洲际酒店集团绿色参与计划可持续发展项目理念完全一致。因此，您能够轻松选择与您拥有相同价值理念的酒店，我们的所有酒店均加入了IHG Green Engage™绿色环保参与计划，它为我们的酒店提供行之有效的方法以衡量并管理日常运营对环境产生的影响。

酒店可以从精心设计的200多种“绿色环保解决方案”中进行选择，从而帮助酒店降低能耗、节约用水、减少废物，并改善日常运营对环境的影响。从采用睿智的设计和创新的系统开始，我们酒店所推行的每一个可持续发展的细微举措都能为世界带来巨大的改变。入住我们的酒店，您也能够加入到保护环境的全球行动中来。

最后，西宁温泉假日酒店即将在8月盛大启幕，不论是休闲度假还是商务旅行，非常欢迎来我们的酒店体验欢乐旅行。

高参活动预告

2019中国酒店品牌高峰论坛

8月30-31日，酒店高参将于上海鲁能JW万豪侯爵酒店举办“2019中国酒店品牌高峰论坛暨第三届高参奖颁奖典礼”。汇聚1000+酒店业主投资人、酒店集团、酒店产业链企业，峰会战略合作及峰会招商正式开启！参与酒店高参更多峰会活动，敬请联系酒店高参商务负责人四夕。

四夕

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高参学院·黄埔13期

收益管理是能够帮助酒店获取收入和更多利润最直接的方法，可一家住满客人的酒店未必是盈利的，只有实际的收入数字才是酒店成功的标志。那么眼下旺季临近，酒店应该如何才能做好收益管理呢？高参学院倾力打造了黄埔13期·酒店收益管理+现代化酒店营销实战课。

时间：2019年7月29-31日

地点：深圳深航国际酒店

李老师

电话/微信：18126469858

高参学院·酒店总经理总裁班

2019年8月-12月，高参学院·酒店总经理总裁班，推出匹配酒店总经理的全能力模型系列课程，能力模块各个击破，国内五大标杆酒店实地考察＋专家封闭式课程，快速提升酒店管理者经营管理水平。

何老师

电话/微信：181 2384 3630

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