高参君对话花总、蒋海峰：“卫生门”事件后，酒店业变好了吗？丨2019酒店品牌峰会笔记

【酒店高参】2019年8月30-31日，中国酒店产业综合服务平台“酒店高参”在上海鲁能JW万豪侯爵酒店主办“2019中国酒店品牌高峰论坛，暨2019第三届中国酒店「高参奖」颁奖典礼”。两天的峰会定向邀请了超过70位酒店行业领袖参与演讲分享，为酒店业投资人、业主、管理方搭建了一个合作共赢的开放平台，吸引了超800位酒店行业决策者齐聚峰会现场。

当我们为中国酒店市场的机遇感到兴奋时，酒店业的矛盾固化以及关于行业的争议长期居于大众传播的热点令我们不得不为酒店业如何切合实际又贴合时代主旋律的进步而忧虑，那么在这股时代的洪流中，酒店业的未来将驶向何处？酒店业的创新又能体现在哪里？酒店高参特别邀请了微博大V@花总丢了金箍棒作为分享嘉宾，与酒店高参创始人兼CEO罗家福先生、浩华顾问中国区董事蒋海峰先生共同探讨“酒店业的未来与创新”。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：“卫生门”事件之后，花总您觉得在日常的体验上有没有什么变化？

微博大V@花总丢了金箍棒：变化还是有的，在国内我应该是住酒店次数最多的人之一，七年以来，每年大概只有一个月的时间没有在酒店里，所以我会有三个标签。

首先大家觉得我可能是一个网红或者KOL，所以我现在去五星级酒店基本上都会被认出来，会被很小心的对待，这种对待当然是一种善意，但是实际上感觉非常累。

第二点，我还算是一个商旅客，因为我经常到各地出差，涉及到一些生意上的事情，从商旅客的角度来讲，酒店在功能上没有完全满足我。因为我是有互联网背景的“数字化生存”的新生代消费者，而现在的酒店真正能够提供给消费者的核心功能其实跟一百年前没有太大的区别，主要还是卖床位和卖餐饮。

第三点，我是真的以酒店为家，以我个人的体验来讲，虽然这些年在国内住过许多酒店，但是真正令我觉得舒适的酒店并不多，能够住的舒心的酒店更是屈指可数。大半年以来，我觉得自己除了被更多酒店另眼相看之外，并没有什么别的变化。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：您认为事件发生后，酒店有没有什么改变，比如在酒店卫生或者工作流程上面的改变或者是一些实质性的认证吗？

浩华顾问中国区董事蒋海峰先生：是有变化的。酒店行业的壁垒很高，从开发设计，筹备开业，到营销，到采购，到房态的控制等等很多细分领域都要有很高的专业性。我建议大家不要对酒店行业老抱着一种指责的态度，但是从反思角度来讲，为什么酒店业这几年会出现这么多事情？酒店行业里尤其是高端酒店这块，是西方舶来品，所以许多知名酒店集团的总部都是在国外，在纽约、伦敦、巴黎等，他们的产品推广到亚洲，包括推广到中国的时候，往往是把一个产品模式、产品模型切割成一百多段，用品牌标准，用标准操作程序形式，用这种细化的方式才能确保自己的品牌和产品顺利的落地和复制。

当这样的方式运行了三十年之后，属于西方舶来品的高端酒店产品，它们确实让中国的消费者和酒店经理人们学到了许多新的内容，但是这样的产品是否要一直这样延续下去呢？比如四季、香格里拉这类酒店，如果把产品切成一百段，让中国同行去复制，等三四十年甚至更久后，那些香格里拉出身的同行可能会觉得自己的方式就是对的，万豪的同行会觉得万豪的方式才是对的。由此可见，没有共识是一件很可怕的事情，相互指责和埋怨对于行业没有任何帮助。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：我想问一个问题：有没有一些科技手段，可以杜绝此类问题？我发现在深圳，有两家新开业的酒店的房间里配备了一种三分钟快速消毒柜，获得了不少客户的好评。不知道二位有没有发现一些类似的科技手段，可以杜绝酒店工作流程中的一些卫生问题。

微博大V@花总丢了金箍棒：其实我现在特别害怕酒店业搞一些创新，为什么？因为我希望酒店先把“旧”的东西打磨好。酒店行业一直强调以客为尊，但是我住了几千晚酒店，并没有见过一家酒店真正做到以客为尊。例如，由于我习惯中午起床，所以我会打DND灯，但是不少服务员会在上午九、十点钟的时候打客房电话，那个时候我可能才睡几个小时。当我跟酒店反馈这个情况后，有些酒店反映一次就会记住，但至少还有一半的酒店，当我住过几次后，依旧存在这样的问题，以客为尊就是关注客户体验，这么小的事情都做不好，这是很崩溃的事。

微博大V@花总丢了金箍棒

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：这样的事我相信各位难免都会遇到。蒋海峰老师觉得有没有什么科技手段可以解决？

浩华顾问中国区董事蒋海峰先生：我觉得这种事情有两种角度对待，在座各位更倾向于用科技手段去监督，但是我个人觉得这样很难从根本上去解决。关键还是要激发底层工作人员的工作热情，我问一下，刚才上台的领导、大佬、精英们，有多少在过去半年中亲自给客人服务过？

如果各位大佬们只是在这儿讨论品牌，讨论技术，讨论行业的前景，对于这个行业是没有任何帮助的。关键是要对基层赋能，要把酒店的价值链条切开，看看究竟是价值链条中哪些环节给客人带来了价值？是酒店中的硬件还是员工能给客户带来更多的价值？要对被低估的环节去倾斜资源，激励之前被低估的环节，让基层员工共享时代和行业发展带来的红利。

浩华顾问中国区董事蒋海峰先生

另外最重要的是，要让这些员工能够“被看到”，一个客房阿姨很辛苦地挣着微薄的工资养家，每天清扫二十个房间以后身上的衣服都湿透了，当她每天很认真的打扫完房间，依然没有被看到的话，你觉得她对自己的工作有成就感吗？她会对这份工作很尊重吗？

刚才提到高科技的手段，我想引申一下，高科技并非是安装摄像头监控他们，而是建立一套激励机制，比如说做一个面向全国基层酒店员工的APP，当他们每做好一件工作后就能在APP上获得一些积分，随着积分的累积，这个员工就积累了很好的职业信用，可以更好地帮助他们日后升职加薪。科技只是一个工具，关键取决于如何运用这个工具。

微博大V@花总丢了金箍棒：从客户体验来说，其实我不需要新酒店，也不想要新品牌，新时代，这些都是很空的，我想要的是好的体验，持续改善的服务。比如卫生出现问题我去拍视频，视频拍完之后，一年之后该怎么样还是怎么样，去年14家杯子洗不干净的酒店，现在至少依然还有3家洗不干净。因为有粉丝会发私信给我反馈。我不管这件事，肯定还有其他人去关心这个事。这个都解决不了，再多“新”有什么意思。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：花总对酒店行业的理解是很深的，他了解酒店的组织架构，知道酒店处理问题的流程，其实酒店行业非常需要像花总这样的消费者。不知道大家有没有关注过去年、前年在美国地区出现过的“卫生门”事件，比如房间床单一直不换等情况，另外前段时间美国地区的国际酒店集团还出现过罢工，基层员工的薪资几年不涨等事件。

花总提到的酒店产品服务，跟消费者的感知和需求有一种错位，餐具的鸿沟出在这里，我们刨根问底，酒店问题的根源在哪里？因为卫生门这个事件是表象，它背后隐藏着一些根源性的问题。

微博大V@花总丢了金箍棒：根源是因为酒店是非常传统的行业，酒店这个行业对比两百年前最大的变化体现在三点：第一是有电；第二是出现了连锁经营；第三是出现了委托经营。酒店的营业模式跟一百年前对比没有什么本质的区别，但如今大部分是新生代的商旅客人，他们对酒店服务的需求，相较于二三十年前发生了翻天覆地的变化，而酒店能够提供的产品和服务依旧停留在一百年前。

我经常想一个问题：假如乔布斯做酒店会怎么做？如今一些有着互联网背景的产品经理加入了酒店行业，那么这些人的互联网思维能不能和酒店行业相结合？这样的结合有可能给这个行业带来真正意义上的变化。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：您觉得酒店产品经理需要具备什么样的思维？

微博大V@花总丢了金箍棒：从产品经理的思维出发，当酒店做产品研究的时候，前期工作就需要弄清楚主要针对的是什么样的客群，这个客群日常的核心需求有哪些。其次，不少酒店的客房面积都很大，在装修方面花费也不少，而布置的这些东西，究竟哪些是客人用的到的，动线应该怎么设计，都是需要考虑到的。

我现在更寄希望于国产中端连锁和单体酒店，酒店简单，业主说了算，想怎么调整怎么调整，船小好调头，年轻人比较能与时俱进。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：说到产品经理，酒店里面经营者和投资者其实是剥离的，经营者往往没有股权，跟创业公司不一样，打工永远是打工。从投资者到设计者到消费者到管理者，他们四层是有脱节的，所以才导致了这样的情况出现。

要说有产品经理这么一回事，我相信管理公司的负责人应该是产品经理，或者浩华也是产品经理的负责人，酒店总经理虽是酒店的一把手，但很多东西没有办法变，毕竟集团标准在这里，业主在看着，他没有办法做很多产品上的革新，这也导致了这些问题。那么，酒店行业出现的这些与消费者错位的情况，它的根源以及产品思维这两个方面的问题，麻烦蒋老师回答一下。

浩华顾问中国区董事蒋海峰先生：我觉得目前最大的问题就是业主也不懂这些，他雇了第三方的经理人做项目经理，第三方经理人也很保证其专业性，他可以把最好的设计公司找来，把最好的顾问公司找来，把最好的的施工队找来。问题是，如果这个经理人自己视野和见识和能力有限，即使它把所有的人聚拢起来，这个事情真的能做好吗？

所以我说酒店行业的投资门槛很高，投资很重，尤其是高端酒店，它代表的是高端生活方式，如果没有好的操盘手，或者操盘手自己的品位很low，很容易导致种种的错位。我觉得可能酒店行业的机会在中低端酒店手中，我希望他们可以逆袭，因为中低端酒店的投资门槛相对较低，对各方面的资源就不会太难把控。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：一方面，消费者日益增长的对美好生活的需求和酒店发展不平衡的矛盾，主要的根源在于酒店投资方的源头出现问题，初心不是建造一个酒店，导致现在供大于求，营业下滑。另一方面，消费者的文明程度也需要时间培养，如今平常百姓住进五星级酒店也是常事，假以时日，酒店会逐步走出低谷。那么，未来酒店还有哪些方面值得改进或者创新呢？

微博大V@花总丢了金箍棒：从我入住酒店到退房的过程中，见到的大多工作人员都是很年轻的，也许他们刚从学校毕业。虽然他们对客人很热情，但是缺乏经验。这些年轻人刚加入酒店时或许充满憧憬，然而如果这些一线员工两边受气，一边被领导骂，一边被客人投诉，那么到了第二、三年的时候，不少人就会选择离开，我觉得这个问题，本质上不是靠科技能解决，也不能完全说是资本的锅，我觉得酒店行业的大佬们要多激励这些年轻人，给他们希望、尊严，让他们对自己的职业有荣誉感，这种职业荣誉感是需要奖金支撑的，这个问题如果可以改善的话，那么顾客体验的环节也能得到改善和解决。

Q&A

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：酒店有没有可能拿出一些股份给高管？

浩华顾问中国区董事蒋海峰先生：咱们说的是品牌，现在中国大陆有自己真正的品牌吗？从字典上找几个很高深的词语注册一下商标就是品牌吗？砸钱营销就是品牌吗？根本不是。如今网上营销炒作很火的品牌，真的是在做品牌吗？他们只是在提高渠道和供应链的效率，然后去压价引流，压低成本。

中低端品牌酒店可以走这种套路，高端酒店一定不行，高端酒店是创造美好的生活方式。所以中国的高端酒店，最欠缺的是创造力、审美力，在商业社会里，最重要的两件事：一是创造价值，二是如何去告之和传递价值。我们最擅长告之和传递价值，不擅长创造价值。

这里还要澄清一下品牌的概念，品牌不是单纯靠降价，走流量，关键是要做出溢价，需要用大量的精力去创造，这才是努力的方向。卖的价钱高，毛利率高，才能招得到第一线的人才，才能留住他们，比如好的厨师，甜品师，经理和主管，哪怕只是一位打扫客房的阿姨。我们需要赋能一线对客的员工，给客人带来好的入住体验，他们才是品牌的灵魂和支柱。

酒店高参创始人兼CEO罗家福先生：最后我一句话总结一下，酒店是享受艺术、人文、服务的高尚生活方式。酒店只有不断提升服务水平，留住人才，酒店业才会越来越好。感谢花总和蒋海峰先生的精彩对话，让我们对中国酒店业的创新与发展产生了更多思考。

扫描二维码下载峰会照片

参与酒店高参更多峰会活动，敬请联系酒店高参商务负责人四夕，电话/微信：14774724270。

点击图片了解2019品牌峰会详情

延伸阅读：

酒店试睡员、招聘、冲榜、专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家，请加小编微信号：hoteln

戳阅读原文下载2019品牌峰会照片