酒店人，当顾客退房带走房内用品时，你会怎么做？
【酒店高参】酒店前台，不仅仅是办理手续、迎来送往的地方，更是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。一些棘手问题，如果应对不妥，酒店声誉将受损。那么，在面对一些难缠的问题时，我们应该如何处理呢？
01
顾客：能便宜点儿吗？
无论顾客是否真心觉得房价高，通常都会把“能便宜点儿吗？”挂在嘴边。但如果在顾客还没喜欢上酒店房间前就谈价格，酒店一定吃亏。拒绝只会让顾客反感，资深前台知道，此时绝不可以说“不能”。先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解房间优势，才是解决之道。
房间增值法：“先生，这个价格包含了房间，早餐还有温泉门票，是一个很划算的套餐，比您分别购买单独产品的性价比要高出很多，绝对物有所值。”
扭亏为盈法：有的前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”，这样很容易让顾客产生反感，从心理学的角度分析，“少”这个描述总会让人觉得亏了些什么。而我们只需说“就当您多买了件衣服”，会让顾客心里“扭亏为盈”。
02
住客物品丢失发脾气
顾客在公共区域遗失物品，通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时不管顾客再怎么激动，前台也需要“淡定”。不要因为客户情绪激动，就一时语失，承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。此时，前台一定要注意言辞，技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”。
遇到这种情况，前台一定要坚持两条原则：第一、东西是顾客自己遗失的，我们会尽力帮忙寻找；第二、我们不承诺一定找到，因为遗失物品的责任并不在于酒店。
03
住客退房，带走房内物品
退房时，客房部检查房间内物品有丢失。此时前台不能直接问顾客是否带走了，而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处；如顾客不愿拿出归还，前台也不应当面驳斥，而是应当请他回房帮助寻找，给顾客留足情面。待顾客回到房间，再向他解释，房内东西丢失需赔偿。如顾客承认不小心带走，可向他提议购买酒店物品作为纪念品，同时表示感谢。
任何时候，都不能将顾客置于对立面，而要为他设定“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的立场，尽力顾及顾客的情面。
04
住客情绪失控
在任何情况下，即便在客人焦虑万分、怒火冲天的时候，前台也不应为了表达“同理心”而表现出着急慌乱。尤其是当客人怒火冲天时，更不应表现出慌张和不知所措。
有经验的前台，一定是专业、谨慎、沉着、能把握分寸的。遇到情况时，首先应尽力平息避免情势发酵，其次应权衡事件性质，决定是由自己直接处理还是应当上报领导。由始至终前台都需要做到：手忙、脚忙、心不忙！
05
“对不起"VS"不好意思"
对很多服务业人员来说，“对不起”三个字尤其需要避免，因为“道歉语”一旦出口，即便不是你的失误，也会为此负上“责任”。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义，无论对错，咱可以先来个“不好意思”以示理解。
至于事件责任在哪方，我们都仍保留着对事件的解释权。
06
关于报警的免责
资深前台都有一条铁律：是否报警，不由我们决定！即无论发生任何特殊情况，前台最恰当的处置方式都是上报领导，而不是第一时间主动报警。
如果顾客情绪激动并提议报警，前台不应代为报警，而应让顾客自行报警。这对酒店来说，是一个非常重要的免责行为：“状况”是顾客自己的，而酒店只是提供帮助的协助方。
07
谁付款，一定要提前问清
由于前台没有弄清“谁付款”，而产生严重后果的情况时有发生。很多情况下，住酒店的顾客，也许并不是支付账单的人。比如，顾客A邀请他的重要客户B入住酒店，但第二天A却接到B语气不佳的电话：“酒店说，这个账由我来结吗？”这不仅让B心里产生了误会，A的生意可能就此丢掉了，而酒店也就此失去A这位顾客和良好的口碑。
因此，“谁付款”涉及到顾客的人情世故而牵连甚广，前台一定要提前仔细询问，并谨慎交代给第二天当班的相关人员。
08
关于醉酒顾客
醉酒顾客通常最难接待，他们往往神志不清，甚至会“发酒疯”，出意外的几率也较高。他们不仅容易影响到其他普通顾客，第二天结账时也往往状况频出。
此时，前台需要提前通知同事，一旦情势发展，值班保安应该立即行使职责。但切记即便要拒绝醉酒顾客，也要不失礼节、礼貌送客：帮忙叫一辆出租车，并细致耐心地送客人上车。
无论何时，前台在顾客面前都代表着整个酒店态度和立场，既是酒店的“门面担当”，需要永远保持12分温暖微笑待客；也是各类矛盾纷争的集中点，需要机智应对、稳妥处理。
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