【酒店高参】寒冬终将过去，春风即将吹来。我们回顾一整年的成与败，功与过，是为了更好地摸索清楚未来的方向，助力新一年的发展。近期，我们发表了2019年酒店业年终总结的文章，回顾了2019年酒店业的三十余件大事，也预测了一些2020年酒店行业的最新发展趋势。
那么，跳脱“上帝”视角，聚焦到酒店运营者，回顾2019年，展望2020年，2020年的热词将会是什么呢？为此，酒店高参记者特别采访了多位酒店高管，让我们来听听他们的声音。
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热词1：拐点一方面，受经济增速压力的影响，业界普遍认为酒店市场面临挑战。根据浩华公司发布的2019年下半年的景气指数显示，自2018年同期较上半年出现微跌后，进入2019年后继续下滑，这一指标已经接近2013年下半年出现的行业最低值。
另一方面，酒店供给持续增长，2020年将出现酒店供给高峰。根据品橙旅游数据显示，截至2019年9月末，已有658家新酒店（92,932间客房）开业，到2020年，预计将有1,084家新酒店开业，新增客房总量高达157,893间。如果这些酒店都能在2020年上线，届时中国新增酒店客房数量将达到自2014年周期性高峰以来的最高水平。
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热词2：品质面临挑战的时候往往更需要砥砺前行，也意味着越有可能出现行业拐点。而归根结底，品质才是酒店的核心竞争力。
深航酒店管理公司副总经理魏文斌表示：2019年他出席了业内大大小小的活动，也曾去到很多酒店做分享，他认为2019年酒店更加注重收益管理技巧的学习和运用，在现有存量的基础上做增值，达到收益最大化。
合肥元一希尔顿酒店
合肥元一希尔顿酒店总经理王守忠认为，酒店如何从一众酒店品牌中脱颖而出，分得更多的市场份额，酒店自身的服务品质自然成为竞争的硬核。品质方面包括硬件设施、服务品牌、卫生品质等等。
王守忠表示，2019年对于酒店业特别是高星酒店，可谓是风波不断，从之前的“蓝莓测评”到“花总丢了金箍棒”，公众对品牌星级酒店的卫生状况愈加的关注。暂且不谈及各个酒店集团的SOP，这些问题归根结底都是源于管理。管理得当，团队稳定，有职业诚信精神，底层员工受到重视，出现问题的可能性就会小很多。
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热词3：千禧一代波士顿咨询集团(BCG)预测，到2020年，全球商务旅行花费的一半都将来自于“千禧一代”。相关调查数据也显示，“千禧一代”平均每年旅游次数为3.3次，住宿需求占总体酒店住宿人数的60%。
天津天房酒店管理有限公司执行董事、总经理刘军表示，当今酒店行业的主力消费人群已被千禧一代，Z世代占据。因此，酒店行业要紧跟消费者需求，满足年轻群体多样化的需求和高层次的期望。
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热词4：智能化在采访的过程中，“创新”“变革”“智能”几乎是每位酒店高管都提到的高频词汇。
上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店总经理金涛表示酒店智能化应该从消费群体出发，智能化不能“复杂化”。深航酒店管理公司副总经理魏文斌则认为，谈到酒店“智能化”，他认为用“智慧+”更为贴切。
总体而言，酒店智能化将是酒店未来发展的一大趋势：
一方面，运用酒店智能科技能够为客人带来更高效的服务体验，可以确保服务的标准化。利用人工智能、人脸识别、智能管家以及各种在线平台，为宾客打造私人订制版的食住行，且无缝连接的独特服务体验必将能让忙碌节奏中的酒店消费者找到属于自己的标签和印记，这正是现在年轻人所追崇的个性化服务标准。
另一方面，酒店可以通过提升供给侧数字化水平，获得管理效率和综合收益的提升。比如，美团酒店RMS通过智能数据分析和挖掘，帮助酒店全面分析经营状况、提前预测市场需求、实时口碑预警提醒，助力酒店提升收益。
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热词5：人才荒酒店人力资源难题依然会是2020年酒店业的一大困境，这其中包括两大方面，第一个是人员不足，第二个是人才紧缺。由于人口红利期在逐渐过去以及酒店基层普遍薪资不高，酒店招聘的吸引力在不断下降。而随着酒店的大规模扩张，酒店人力资源严重供不应求。
天津丽思卡尔顿酒店
面对目前酒店行业人才荒的困局，天津天房酒店管理有限公司执行董事、总经理刘军提出了一些解决建议：
第一， 通过企业文化的灌输，培养新员工的忠诚度，包括人性化的关怀，软性策略调整以及营造良好的企业文化氛围。
第二， 通过平衡职业规划及绩效考核，使得老员工提高工作体验度及满意度，拒绝盲目裁员，把人才留住从而为酒店创造更大财富。
第三， 通过酒店智能化产品提供工作效率，但需要注意的是酒店智能并不能取代服务所带给客人的温度。所以，员工整体绩效体系应该更加合理化，提高员工收入，降低员工危机感。
除此之外，平台推动将为酒店行业提供更多的人才补充和能力提升。比如，中国饭店协会副会长、美团副总裁郭庆曾在美团大学成立时表示，“2016年3月，美酒学院成立，到现在已经有3年多的时间了。我们的初心，就是帮助中国超过50万酒店商家在原有能力基础上，叠加数字化能力，培养一批懂酒店、懂互联网、懂营销、懂经营的跨界人才。”
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热词6：营销渠道多元化线上数字化科技逐渐覆盖了生活的方方面面，改变了人们的生活方式，也改变了企业的营销方式。对于消费者而言，通过便利的线上营销平台，仅需动动手指即可订到心仪的酒店或餐厅，节省了大量的时间成本；对于酒店而言，曾经依靠线下流量和口碑C位出道，如今还有了更多的线上营销机会……
深圳观澜湖硬石酒店
以硬石酒店的发展举例，目前硬石酒店线上化呈现多元化发展局面：消费者可以通过硬石酒店官网、微商城、携程、美团点评、booking等多种渠道预订客房和餐饮。深圳观澜湖硬石酒店运营总监谭华表示，未来酒店可能还会尝试通过抖音直播甚至是跨界联名合作等新型互联网营销模式获取新客流量。
同时，深圳观澜湖硬石酒店运营总监谭华提到，“无论选择哪个营销渠道，采取何种营销模式，酒店都需要根据自身的客源属性并结合周边环境来定制最为适合的营销模式。”
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热词7：提高非客房收入根据金陵饭店股份有限公司(简称“金陵饭店”)发布的2019年半年度报告，报告期内，金陵饭店实现营业收入5.6亿元，同比增长12.9 %；利润总额7745.96万元，同比减少3.09%；净利润 3614.6万元，同比减少23.21%。从主营业务来看，2019年上半年，金陵饭店的酒店服务营收2.2亿元，同比下滑15.33%；商品贸易营收2.29亿元，同比大幅增长64.6%，超过酒店服务成为金陵饭店营收最高的业务板块。
寻找客房之外的收入是酒店业一直想拓展的方向，从早期的“酒+X”、O2O到异业合作、跨界IP打造等等，可以说都是酒店在非客房收入方面的探索。
事实上，“酒+X”的营销模式最早由美团提出。根据美团点评的相关数据显示：32%的用户喜欢酒店和美食关联的消费，17%的用户喜欢酒店和休闲娱乐关联的消费。这让美团酒店看到了由“吃”带“住”向“住+X”转变的可能。
2019年美团推出的“长青计划”，将过去的多人对接酒店，变成一个团队对接酒店所有的需求，包括客房、餐饮，还有酒店非常重视的婚宴。比如如何让酒店的餐厅能够成为住宿淡季时对整体收入产生有力补充，让多个婚宴场所在一年365天52个星期里都能够满，提升平均的客单价，这是美团点评的重点项目。通过推动非客房产品的线上化，有效提升这部分的收入。
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热词8：跨界合作”跨界合作“依然是酒店业的热词，从服务增值、渠道导流等方面，品牌间有了更深入的合作，也创造了更大的价值空间。
如：万豪、万达酒店及度假村与滴滴出行签署战略合作，享受会员服务打通等权益；爱奇艺利用VR娱乐空间进军酒店业，助力酒店生态多元化发展；洲际酒店集团与中国南方航空股份有限公司开启精英会员等级匹配合作，双方精英会员可通过各自官方微信小程序登记活动匹配对方会员计划的精英会籍，并享受相应权益。
天津天房酒店管理有限公司执行董事、总经理刘军表示，这一次次的跨界牵手，一次次的行业联姻，无疑是顺应了当今甚至将来酒店市场的快速发展趋势，因为只有创新，才能满足酒店消费人群日益挑剔的需求，自信应对酒店行业发展中更多更大的挑战。
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热词9：酒店餐饮线上化元年随着越来越多的消费者热衷于“拔草”高端酒店的网红餐厅，酒店餐饮能成为酒店业未来提升收益的重要砝码吗？据互联网第三方数据机构DCCI发布的《网络外卖服务市场发展研究报告(2019Q1)》显示：50%的外卖是送到住宅区，而排名第四位的竟然是酒店，外卖订单里面有8%的订单是被送到了酒店。值得思考的是，高星级酒店有餐饮服务，为什么还有外卖进去？
深航酒店管理公司副总经理魏文斌表示，消费者对高星级酒店餐饮的固有印象是价格普遍高于社会特色餐厅，而且酒店餐饮除了自助餐之外，中餐厅由于相对固定的菜系，在品种及口味的选择上与社会特色餐饮比相对有限，这是很多住店消费者选择外卖的主要因素。
上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店总经理金涛表示，目前而言除了吸引酒店会议、住店客人而言以外，酒店餐饮目前的辐射范围在方圆3公里左右。
据《中国餐饮报告2019》显示，中国餐饮消费者中，90世代（90后+95后）占比51.4%，远远超过90世代在总人口的占比。对于他们而言，“手机化生存”已成现实。他们会在手机里找餐厅、看评价、买团购套餐，自己写餐厅“试吃体验”或分享给好友自己的心仪餐厅名单，这些都已经成为潜移默化的日常动作。
“由于美团点评最早是由餐饮起家，其平台的客户群体相对于其他三方平台而言，对酒店餐饮方面兴趣更大，也有利于酒店获取并发展新的渠道流量，同时进一步打造酒店的餐饮口碑。”深圳观澜湖硬石酒店运营总监谭华表示。
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热词10：乐观在谈到对于2020年的预期时，深航酒店管理公司副总经理魏文斌表示，他对2020年预期乐观，一方面随着国际形势相对缓和和市场大环境相对回暖，酒店市场也会随之回暖；另一方面，2019年酒店业沉淀了很多智慧，相信在大家的共同努力下，很多问题都能迎刃而解。
2019年是备受“挑战”的一年，2020年是备受期待的一年。对内，酒店要抓住其根本——“品质”，从多个层面为员工切实考虑，有效解决酒店“人才荒”的难题。对外，酒店要紧抓市场趋势，在“千禧一代”消费群体兴起的当下，发展酒店智能，提供更加个性化的服务，通过“跨界合作”和“多元化的营销渠道”，提高酒店的非客房收入，尤其是餐饮收入。
高参活动预告
“2020中国酒店运营高峰论坛”
2020年3月20日，酒店高参将在深圳大中华希尔顿酒店举办“2020中国酒店运营高峰论坛”，本届峰会以“科技赋能行业，重构智慧酒店”为主题，汇聚600余位酒店行业嘉宾和酒店科技企业，共同探讨酒店智能的发展之路。
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