海航的乘务员，你们很棒

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【编者按】从凌晨4点到第二天凌晨2点 ，每天有超过3000名海航空乘在万米高空为旅客安全、舒适的出行而努力。全集团1.29万名空乘，你们不仅是客舱服务人员，还是急救员、安全督导员、心理疏导师、儿童陪护员......

人们通常看到乘务员光鲜亮丽、笑容可掬，拖着行李箱，化着精致的妆容，优雅地从人群里走过，浑身闪耀着光芒，留给人们的是灿烂的微笑和美丽的背影。而光鲜亮丽的背后，是不断学习、培训、历练、进步的压力，无论正在经历什么，只要穿上制服走进客舱，你们心中就只有职责与使命。

只争朝夕，不负韶华。服务里的每一个微笑都将成为青春里最珍贵的记忆，感谢每一位正在拼搏的你。

成长：你们怀揣梦想努力奔跑越过山丘

客舱服务是民航运输服务中至关重要的一环，直接影响到旅客的乘机安全和体验，乘务员是个“技术岗”，需要过硬的专业素质和职业素养。

图｜海南航空乘务员进行年度复训

成长为乘务员要经过520多个课时的培训，完成形体、礼仪、服务意识、应急设备、医疗急救等科目的学习考核，需要经历精密培训、严格考核和残酷淘汰，才能有资格站在万米高空的机舱中服务旅客。日复一日的奔跑、飞行，跑到最后、越过山丘，只为最终梦想的实现，为青春和梦想拼搏。

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“梦想是对人生最美好的期待”

贾航是一名海南航空新晋乘务员，对她来说成为乘务员的第一课，便是重视和维护良好的专业化形象，精心的妆容、笔挺的制服，体现的是对职业的尊重，更是对乘客的尊重。但“光鲜”的背后，是外人想象不到的辛苦和压力。

“很多旅客都以为乘务员的全部工作就是倒饮料、发收餐盒、递送毛毯，但这些看得见的工作内容只是乘务工作的冰山一角。”贾航说，乘务员最重要的工作是保护客舱安全。在乘务员的初始培训中，我们的安全应急设备学习和应急撤离演练占了90%的时间，“怎么处置能让伤害降到最小、怎样保证旅客的安全”，演练时紧张的心情即使现在对于贾航来说仍然记忆犹新，因为对她来说“安全是民航业的生命线”一直铭记在心。

图｜工作中的贾航

2021年随着海航安全生产运营持续向好，迎接贾航的将是更为广阔的天地。“虽然很累、虽然有很多质疑、虽然有很多委屈，但是飞行是我的梦想，这份工作让我看到了最美丽的景色，每一天都有新的期待，值得！”贾航充满自信的说到。

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“万米客舱三尺讲台”

杨林是西部航空一名乘务长，同时拥有局方客舱乘务检查员资质、任职部门教员，无论在何岗位，杨林都能发扬主人翁精神，在业务上精益求精、在工作上踏踏实实、在传道授业解惑上以身作则。

图｜杨林背残疾旅客下机

“客舱服务是平淡的，暖心安全护送旅客出行，就是这份工作日复一日的全部希冀；但航空服务注定不平凡，旅客安全系于己身，危难之际显身手才是我们专业的核心力量。客舱是我的舞台，也是我的三尺讲台，就这样带出一代一代空乘后浪，内心已是无比富足。”杨林这样讲述自己的工作。

真情服务旅客是职责，真情服务公司、同仁更显个人修为。刚入职场的杨林，是一个怀揣青春飞行梦想的少年，时光荏苒似水流年，17年后的今天，杨林的梦想是希望培养出一个个合格优秀的学员、一个个称职的乘务员，薪火相传，杨林依旧在逐梦前行。

奉献：你们是抗疫路上最美的“逆行者”

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，海航坚决响应国家号召，投身抗疫工作。海航的空乘团队闻令而动、逆行出征，你们是守护空中运输线的“战疫”后勤兵，也是接触乘客最近距离的人群。据粗略统计，海航集团各航司近万名空乘直接投身抗疫一线，累计隔离时长超过6万天。

隔离前端，是跨国航行，是逆行出征，是爱和希望的运载；隔离的背后，是拥抱不到的家人，是缺席的陪伴，是漫长的等待。你们不怕苦、不畏难，舍小家、为大家，用臂膀扛起如山的责任，交出了合格答卷。

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“与祖国、与海航一起奋战”

吕荷艳是首都航空西安乘务一中队乘务员，疫情爆发以来已保障国际航线近20班，累计隔离130多天，是首都航空隔离时间最长的乘务员。

图｜吕荷艳执行境外航班保障任务

记得在执行西安=里斯本航线时，一名女学生特别激动地对吕荷艳说：“终于等到了你们，很多航司的国际航班频频取消，留学生买票后就等在机场。多么幸运，我们竟然等到了首都航空。”登上飞机后，每一位乘客都不停地对乘务员说感谢。

“这次的航班经历真的让我很感动，感动国家的强大，让更多的同胞可以回到家乡。”吕荷艳说。航班任务结束后，等待吕荷艳的是长期集中隔离，公司很快就建立了各种微信群，及时解决员工隔离期间遇到的问题。来自旅客的感谢以及公司的关爱，让吕荷艳感受到作为一名乘务员的使命感和归属感，“新的一年我将继续坚守在自己的岗位上，与祖国、与海航一起并肩奋战！”吕荷艳坚定地表态。

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“最需要我们时不可以退缩”

田森是天津航空天津乘务队五中队中队长。2020年2月13日凌晨2点，田森听到手机提示，睡眼朦胧中看到公司微信群里通知：计划当日紧急安排天津-武汉医护包机任务。

图｜田森在执行航班保障任务

作为预备党员的田森完全清醒过来，立刻主动请缨，整理飞行箱准备出发。离家的时候，田森转身看到还未满5个月的女儿，想到又不知多少天父女彼此不能相见，只有把心硬起来，开了门。

返津后14天隔离期满，3月17日，公司下达第二班武汉包机任务，田森又是挺身而出，再次踏上征途。“在国家和公司需要我们的时候，不可以退缩。作为队长，我更要以身作则，以后我要把这些故事告诉女儿——告诉她什么叫做担当和责任。”田森说。

专业：你们全力守护旅客安全

安全是客舱最好的服务，从旅客步入客舱的那刻起，乘务员肩上便多了份沉甸甸的责任，海航每年会开展300余次急救培训，严格专业的培训和演练是为在关键时刻的挺身而出，是守护旅客美好旅程的基础。粗略统计，海航各单位每年机上急救超过900次，2020年至今1265次急救全部成功。

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“我只是做了每一个海航乘务员应该做的事”

去年11月，在西安飞往广州的HU7857航班上，突然一名仅有一岁三个月幼儿被食物卡住全身抽搐，呼吸困难，这种情景正符合乘务员医疗培训必讲科目-海姆立克急救法的适用症状。

时间就是生命！乘务员张华英在确认客舱并无专业医护人员后，迅速抱起幼儿紧急施救。背部拍打催吐法并没有成功令幼儿吐出来，幼儿的呼吸愈发急促，张华英便将手指伸进幼儿口中，实施催吐，哪怕幼儿无意识的紧咬住了张华英手指，她都忍痛坚持着。终于，幼儿成功吐出了导致窒息的葡萄干，青紫的小脸庞也逐渐回复了血色。

图｜张华英仔细观察幼儿症状

生死时速。这紧张的一幕被同行的乘客抓拍了下来发到了朋友圈，引起了媒体的关注，面对镜头，张华英表示只是做了每一个海航乘务员应该做的事，她说道：“当时我也没来得及多想，迅速接过孩子按照我们每年复训的急救知识进行施救，心里只有一个想法：一定要救活他！这是一个生命，无论如何都要把孩子救过来。”

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“得知旅客安全我们如释重负”

今年5月1日，在祥鹏航空贵阳－三亚航班上，一位怀孕11周的40岁旅客在洗手间发现自己有出血症状，向正在进行服务工作的乘务员求助。

十万火急！乘务组迅速开展紧急救治，第一时间将孕妇就近安排至后舱座椅上平躺，找来枕头、毛毯等让其尽可能舒适，并耐心安抚她的情绪；同步向机长报告相关情况，通过客舱广播寻找医护人员。在一名护士的指导下，乘务员帮助孕妇保持在合适的姿势，积极协助进行医疗检查，整个救治过程规范有序。

图｜祥鹏航空乘务员与护士旅客协力救助孕妇

与此同时，航班紧急备降南宁机场，在地面等待的急救车及时将旅客送往附近医院，孕妇得到专业救治身体无碍。“得知旅客安全我们如释重负，真的在航班上也为她捏了一把汗”一名乘务员表示。

真情：你们愿当旅客相伴相惜的家人

“您好，欢迎乘机！”“谢谢”“再见”“慢走”……

看似简单的一个微笑，几句欢迎和感谢，乘务员每天却要重复上千次。把旅客当亲人，把服务当事业，海航乘务员在三万英尺、在每一个平安起落中践行真情服务，做呵护旅客周全的“摆渡人”。你们或俯身为行动不便的老人喂饭，或在倾盆大雨里为旅客撑起“一片晴空”，或背残障旅客下机……你们的一言一行都是让人勇敢前行的动力，是驱散心头阴霾的暖阳。

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“谢谢你们带来温暖“

“在祥鹏航空的飞机上，我‘听’到了至今于我而言最美妙的‘声音’”。这是一名乘坐祥鹏航空航班的聋哑旅客亲笔写下的感人话语。

图｜聋哑旅客给祥鹏乘务组的感谢信

去年8月，在8L9662芒市飞往西安航班上，乘务长孙宇婷迎客时发现两名特殊旅客，他们在用手语进行交流。考虑到两名旅客无法听到广播，乘务员陈杨阳主动用手语向两位特殊旅客介绍了乘机注意事项，送上准备好的卡片，询问他们的详细情况。

乘务长孙宇婷更是贴心地在卡片上写了落地时间、地面温度、机场到市区的距离等信息。乘务员们细致贴心的服务打动了两位特殊旅客，旅客写信说道“谢谢祥鹏航空乘务员给我们带来的温暖，谢谢你们！”

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“这照片对我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘”

当代表永恒爱情的玫瑰花经由久经岁月沧桑的双手递到对面那双手上时，一生挚爱的两位老人紧紧相拥，万米高空上的所有人都共同见证了这场感人的爱情故事。

2019年5月21日，首都航空乘务长吴越和她的组员们在万米高空的客舱内，将99朵玫瑰花送到了每一位情侣或者爱人手中，喝彩声和祝福声此起彼伏。这时，一位老先生，轻轻问吴越：“也能给我一支花吗，我想送给老伴”。原来，老先生是一名退休军人，结婚35年来，他一直驻守在部队，和妻子聚少离多。虽然他为了祖国做出了莫大的贡献，但对于家庭，更多的是对妻子的亏欠，甚至从没说过“我爱你”。当老奶奶有些羞涩地接过鲜花后，吴越不经意看到了她眼角隐隐闪烁着幸福的泪光。为了不错过这一瞬间的美好，吴越用手机拍下了这感人的一幕。老爷爷看着照片一直说“这张照片对于我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘”。

图｜吴越与两位老人合影

对老人来说这是一生爱情之花的空中绽放，对空乘人员来说，能够见证这美丽而伟大的爱情，正是她们真情服务的最大回报与收获。“作为一名乘务长，我一定会立足自己的岗位，让服务更有温度，让旅程更加温暖，用更专业的技能保障旅客的生命安全。”吴越说。

平凡岗位见真章，润物无声最恢宏。这些一幕幕暖心的瞬间背后，是海航乘务员的用心付出和默默坚守。每一位乘务员都是海航最宝贵的财富，海航也给予乘务员授权、免责，来确保你们安心飞行，更好地开展各项工作。

两个授权，即航前准备充分授权，海航乘务长评估组员的业务水平及工作状态，可行使调换组员的权利；航班过程充分授权，海航乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减。

两个免责，即海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉，予以免责；海航乘务员因确保客舱安全引发的航班延误，予以免责。

你们追逐梦想

一步一步 洒下汗水

收获喜悦

你们迎着凌晨4点的光

感受每一个城市道路和角落

寒来暑往 从不停歇

你们平凡的坚守和真情的服务

精益求精的重复和日常

为我们带来一个美好的世界

纵使疲惫

依旧温暖在脸，灿烂如心

致敬海航空乘

愿你在每一个当下，不忘初心

成为独一无二的自己！

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内容来源：海航航空 何   蔚、廉中伟

编      辑：张   翼

排      版：于   翔

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