海底捞你学不会2：为什么海底捞不怕被服务员坑？

各位书友大家好，今天我们继续来讲最成功的火锅店，海底捞的故事，希望对您的经营工作和创业能够起到一定的帮助。昨天我们说到，海底捞的每个一线员工手里都有经理的权利，可以决定打折甚至给客人免单。因为服务员难免犯错，而犯了错就会引发顾客的不满，如果光道歉是没有用的，必须得拿出点实际的东西来，这时候，送个菜打个折就起到了关键的作用，顾客9成的怨气就会被化解掉。

有人问，你说的这都是理想状态，被服务员坑惨了的老板比比皆是，你对他越信任，给的权力越大，他就越坑你。还记得我们讲创京东的时候，刘强东早期开餐厅时候的惨痛经历吗？都被收银的小妹给贪污了。那么凭什么海底捞不会出现这种状况。张勇很坦诚，他说，这种事肯定是有的。但极少数。这就看你的成本收益比了。你为了极少数不道德的人，而放弃对大多数员工的信任，很划不来。况且可以有其他的方式方法来进行有效监控。避免劣币驱逐良币，过度防范就变成了打击其他员工的积极性。

海底捞是如何监控呢？海底捞的办法也很土，那就是除了个别的技术工种之外，其他行政性干部，必须从一线服务员干起。所以主管领导，基本都是千年的狐狸，那么一线服务员再想玩聊斋就得掂量掂量了。有的主管说，我干的年头太长了，大概用眼睛一扫就知道顾客有什么样的需求，服务员有没有蒙我。即使偶尔上当，也不会总让某些人得逞。而一旦让人家发现你心怀叵测，很可能反而被重点监控。所以得手的概率就更小了。所以这就是海底捞的监控之道，我可以不说，但并不代表我不知道。而一般服务员骗钱贪污，都发生在那些管理和一线脱节的餐饮公司。

另外，海底捞深深的知道，给服务员免单权的同时，也意味着要承担滥用权力的风险，在海底捞也发生过很多这种吃单的现象，比如趁着客人不注意多打几个菜上去。或者客人退掉的菜没注意他又给加回去了。还有偷偷退掉一个菜，却跟客人收了钱，然后结账的时候再把这个钱装进自己腰包。在海底捞，抓出这样的害群之马也是一种挑战。每天只要发现店里的账单对不上，那么就肯定是有人吃单了。剩下的事情只要一排查基本八九不离十，但往往海底捞不会贸然动手，而是要等别人来举证。宁可放走一个坏人，也要避免冤枉一个好人。

而举证的方法很多，比如钓鱼执法，找一些熟客然后故意制造退单的场景，如果一个人吃单吃出习惯的话，他就会多次作案，这个很好抓到。抓到就要解雇，而且不再复用。但也不要一棍子打死，给人家嚷嚷出去就不好了。还是要替犯错的员工保密的，希望他们只是一时糊涂，以后能够改掉这个毛病。

海底捞的这种哲学，一般餐馆的老板边听边摇头，他们心里服务员就跟贼一样。有个老板说他花30万请的大厨，够对的起他了吧，没想到就一次让他去订鱼翅，结果他就这一次就吃了1万回扣。所以开餐馆的很少有张勇这个魄力，告诉你海底捞是怎么管理的，你也不敢照着学。这才是牛逼企业的牛逼之处。在投资的过程之中，很多人都会害怕，说我得想法被投资人偷走了怎么办，我们经常说，如果你的想法被别人说偷走就偷走，那么你这生意没人会投资，你也不要干了。因为毫无价值。你做不好会死掉，做好了被别人看到了偷走了，还是会死掉。终究都要死掉，你还做他干什么？什么是好企业，好企业就是，明知道你在干什么，但我就是学不来，甚至把你的人挖来，我也无法复制。这样的东西才有价值。海底捞之所以敢到处讲，也不怕别人派卧底来偷学，就源于这个自信，你学不会，或者干脆就不敢学。

海底捞除了监督之外，还有文化的土壤，也是约束强有力的保证，虽然这点他们可能自己都不知道。海底捞经常是同乡，同学，亲戚朋友在一个店里打工，这恰恰形成强大的舆论压力。我做点什么坏事，并不是一走了之，而是会传遍十里八乡，甚至在家乡的父母也都会很没面子。用经济学来分析就是，主动犯错的成本太大了，以至于他不敢主动去犯这种错误。相反服务员谁也不认识谁，彼此没关系。大不了偷钱跑路，换个地方重新开始，这种犯错的成本就小很多。相当于海底捞使用了最先进的信用管理，这个信用甚至会渗透到你的家乡，你的亲友，甚至所有认识你的人那里。看你还敢不敢吃单。

另外，心情也跟权利的滥用有关，你让员工很不爽，他就会找机会坑你。而你对他很好，顾客也给他点赞，他坑你钱的概率就会小很多。其实全社会也一样，大家过的不幸福，所以才到处都是打架骂街的，如果大家过的幸福了，自然犯罪率也就下来了。

有了权力，员工才更像是企业的主人，而成为了主人，主动服务的心智才会被打开。很多企业百万年薪挖来了总经理，但总经理却什么也做不了主，5万块钱的签字权都没有。所谓高级打工者其实也还是打工者，他永远会想，你赚你的我赚我的，反正我没有权利，也就没有义务和责任。出了事你兜着。这就是一种普遍的心态，所以能干好才怪。

海底捞其实也不是刻意为之，为了标榜自己而标新立异，他们也是慢慢干出来的，目的还是要努力创造让员工愿意主动工作的环境，所以觉得这样会更好一点。很多人去海底捞消费，得到的反馈是，海底捞的员工敢于和顾客开玩笑，服务变态但不死板，而是一种发自内心的笑。并不是培训出来化妆化在脸上的那种笑容。这跟他们的直接授权有很大的关系。海底捞提倡一种平等服务，并不是尊贵卑微，所以服务员心情也会更好。主动付出微笑，换来顾客的微笑，社会就和谐了。在海底捞，员工相当于承包了你旁边这几桌客人的服务，所以客人提出的要求，你自己看着办，自己做主。这就不难想象，甚至有的服务员，会跑去旁边给客人买其他家的菜品了。这在别的店里是不能允许的。

在这种主动服务精神的感召下，每个人都开动了智慧，海底捞很多东西都是服务员发明的，比如套手机专用的小塑料袋子，上菜用的万能架，豆花架，小的酒精炉以及专供小孩用的隔热碗，切割豆花的工具。等等，这种创新力是由下及上的，别的餐饮企业根本没办法和海底捞竞争。

海底捞也不是一开始就很出名的，也有困难的时候，那个店长杨小丽当时脑子一热，就带着人满大街贴小广告，结果被城管给抓了，按张数一共罚款600，不给钱就拿走营业执照。杨小丽他们追到了城管所，又哭又闹，搞得城管没办法了最后才免于处罚。而代价是请城管们吃一顿火锅。后来，他们觉得既然贴小广告不行，但宣传还是要做的，那就送豆浆吧。把豆浆放在暖壶里，挨家挨户的送。就这样推销了几个月，海底捞仍然没什么生意。当时海底捞的人就跟犯了病一样，满大街找人，在公交车上都能跟人搭讪，说我是开火锅店的，味道好价钱便宜，有空可以过来尝尝。还在银行存款的时候，向银行的人推销甚至海底捞的人还会互相打赌，看谁能把对面人拉进店里，这种上街抓客户的推广方式实在是被逼出来的，因为他们没钱推广。

有时候这么拉客户反倒起到了不一样的效果，因为拉客户太难，所以他们对于拉来的客户，格外珍惜，服务上就会更加努力。但其他企业不是，拉客户的人和服务的人不是同一波人，这就没有切肤之痛，所以服务人员反而对于客户不够珍惜。

产品不差，服务变态，超出消费者的预期，会迅速产生口碑效应，然后变成有效传播。这是互联网时代的传播策略，但其实营销的规则都是相同的。慢慢的海底捞拥有了客户。产生了正反馈，生意也一点一点好了起来。

海底捞在采购上，也是比较大胆的，充分授权。公司会先给采购人员加工资，然后告诉他们，公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣，如果一旦发现，哪怕是一斤肉，也会立即辞退，而且没有任何补偿。这叫丑话说在前头，胡萝卜加大棒，恩威并用。很多公司只用大棒不给加钱，所以这种吓唬很难产生海底捞的效果。

当然海底捞也不仅仅是瞎咋呼，他们真的会去检查，有时候店长会乔装打扮跟随采购人员一块去买菜，他们会把菜价记下来，然后跟小贩搞好关系。从而发现一些蛛丝马迹，收集证据。也会跟小贩们串通，故意钓鱼执法，给负责采购的人送红包，试试他们的道德水准。没有高深的什么管理系统，也没有什么管理大师给设计标准，就是靠这些土办法，甚至有些不道德的方法，来追求最高的性价比。

海底捞里没有神，都是人，都是土的掉渣的普通人，但就是这些普通人创造了一个不普通的商业奇迹。明天我们接着讲海底捞的精神，他们说这是通过打麻将悟出来的一种企业文化。这又该怎么理解呢？明天见