【曝光台】旅游电商兴起问题颇多：同行“互掐”事件频出 低价陷阱多维权难

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　　(中国电子商务研究中心讯)随着在线旅游的普及，越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票，或散客网上拼团游。这使得旅游电商迎来了巨大发展。然而，在线旅游业欣欣向荣的背后问题频现：网购机票酒店陷阱繁多、“低价陷阱”卷土重来……而一旦权益受到侵害，消费者更是容易陷入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。

　　75%网民选择在线旅游消费

　　在国庆长假前，记者发现，在线旅游网站访问量增多。《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》显示，高学历、中高收入的中青年人群已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。

　　据中青旅唯一官方网站遨游网首席运营总监廖伟勇透露，遨游网今年“十一”黄金周网上预订的数量同比增长超过80%。

　　“中国在线旅游的发展特别迅速，总量增长速度也很快。近几年，在线旅游的增长接近20%。有调查显示，今年在线旅游市场规模达到2400多亿元，明年有望达到3000多亿元。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋向记者介绍说，目前，在线旅游行业出现了一些大的企业和商业巨头。它们围绕整个产业链进行投资和并购，大幅度加速了在线旅游业的发展。

　　行业竞争激烈“互掐”事件频出

　　不过，如此火爆繁荣的市场，也引发了激烈的行业竞争。最近，国内两家大型在线旅游网站——携程网与去哪儿网再次“互掐”，9月9日，携程网将其所有酒店产品从“去哪儿网”上下架。

　　这已经不是在线旅游行业第一次上演“下架门”了。2013年4月1日，包括艺龙旅行网、芒果网、住哪网、同程网等在内的主要OTA(在线旅游代理商)网站的全线酒店产品已经全部从“去哪儿网”下架退出；2013年5月15日，同程网的门票产品也从“去哪儿网”上下架。

　　据媒体针对携程网与“去哪儿网”相关工作人员的采访，“下架门”事件仍然绕不开在线旅游的命门——价格战。

　　在杨彦锋看来，盲目的价格战是目前中国在线旅游行业一个重要现象。这种价格战一方面是竞争手段单一的表现，另一方面也损害供应商的利益。

　　“一些在线旅游企业存在打着特价、低价售卖的‘旗号’使用低价倾销手段进行盈利的嫌疑。超范围经营现象也是在线旅游行业的乱象之一，比如黑导游、导游超范围经营的情况等。”杨彦锋告诉记者。

　　低价陷阱多消费者维权难

　　每逢出游高峰期临近，就会有越来越多的消费者选择在旅游电商网站或旅游APP上购买相关产品。然而，近期“低价陷阱”现象逐渐在互联网上展现“卷土重来”的架势，在线旅游预订的快捷方便背后，也隐藏着诸多消费陷阱。

　　作为一名独立摄影师的旅游达人苏叶已自助走过十余个国家。从2010年开始，与各个旅游网站打交道成为他旅行的常态。在此过程中,苏叶发现了旅游网站许多不完善的地方。

　　“去年，我和几名好友约好同去三亚度假，通过一家旅游网站购买产品，另外几人委托我全权办理。于是，同行的7人都是由我报名。”苏叶说，“虽然很方便，节约时间，但是也有隐患。例如，承接的旅行社仅有一个参团人的实名信息，旅游网站仅与我一人签订旅游合同，不能保证每位游客都认可合同中约定的条款。一旦发生意外或纠纷，我的朋友将很难维权。”

　　“钓鱼网站扎堆，诈骗钱财窃取信息；商家噱头繁多，消费者难辨真假；低价产品改头换面重新上线；服务不到位，游客一旦权益受到侵害，便落到‘投诉无门’‘吃哑巴亏’的境地。特别是一些小作坊式的机票代理和预定公司，管理和营运上都存在不规范的地方，这些都造成了在线预订的消费陷阱。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海向记者介绍说。

　　杨彦锋分析说，出现消费者“投诉无门”的现象，主要是因为目前在线旅游的经营主体非常多，出现问题后很可能找不到经营主体和赔付主体，同时该行业存在经营主体良莠不齐的状况。

　　近来，在线预订或购买旅游产品的游客信息被泄露的问题也让在线旅游行业广受诟病。今年3月，漏洞报告平台“乌云网”在其官网上公布了一条信息，指出携程网大量用户银行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份证、所持银行卡类别、银行卡卡号等，危及用户支付安全。有业界人士透露，此事“恐影响在线旅游业”。其他诸如泄露用户联系方式、购买记录等问题也广泛存在。

　　新法规规范在线旅游经营

　　今年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范，又对治理当前在线旅游乱象具有很强的针对性，因此备受关注。

　　“这些规定均为进一步规范在线旅游经营、维护消费者权益提供了保障，也使‘黑户’企业再难以立足。”杨彦锋说，“只要相关企业能够很好地落实新旅游法的规定，旅游管理部门及时制定更加细化的细则，那么这种情况就会得到一定的遏制。”杨彦锋说。（来源：无锡商报 文/赵丽 王菁）

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